۱-۱-۱- تعريف خدمت :
تعاريف متعددي از خدمت وجود دارد كه براي نمونه مي توان به تعريفي كه فيليپ كاتلر وگري آرمسترانگ دركتاب اصول بازاريابي ارائه كرده اند اشاره كرد .
خدمت فعاليت يا منفعتي است نامحسوس ولمس نشدني كه يك طرف به طرف ديگر عرضه ميكند ومالكيت چيزي را به دنبال ندارد .توليد خدمت ممكن است به كالاي فيزيكي وابسته باشد يا نباشد .مانند سپردن بسته يا پاكت نامه به پست ,مسافرت با هواپيما ,اجاره اتاق در هتل وسپردن پول به هتل كه همه مستلزم خريد خدمت هستند . (عارف كشفي، ۱۳۸۷)
اما تنوع واهميت فعاليت هاي خدماتي در دنياي امروز سبب شده تا نگرش ومفهوم جديد براي خدمت مد نظر قرار گيرد .بر اساس اين نگرش خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتري وكمك به آن براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند , انجام مي دهد . (عالمي،۱۳۸۷)
۱-۱-۲- طبقه بندي خدمات :
خدمات را مي توان به روش هاي مختلفي تقسيم بندي كرد :
- منشاء خدمت : خدمت را ميتوان براساس منشاء ايجاد آن تقسيم كرد . آيا منشاء ايجاد خدمت , انسان است يا ماشين ، خدمت ماشيني بسته به اينكه خودكار باشند يا نيازمند مشتري، افراد ماهر يا نيمه ماهر , متفاوتند. خدمات انساني نيز از نظر اينكه توسط افراد ماهر ، نيمه ماهر يا حرفه اي يا انجام شوند باهم فرق دارند . (عارف كشفي، ۱۳۸۷)
- حضوري يا غير حضوري : بعضي ازخدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتري است مانند خدمات دندانپزشكي , اما تعمير اتومبيل به حضور مشتري نياز ندارد. (عالمي،۱۳۸۷)
خدمات عرضه شده توسط پست نيز با توجه به نوع خدمات در بعضي مواقع نيازمند حضورمشتري است مانند ترخيص كالاها وبسته هايي كه داراي حقوق گمركي مي باشند ودر بعضي مواقع نياز به حضور مشتري نيست مانند پست ۱۹۳وپست خريد . (عالمي،۱۳۸۷)
- براساس نياز يا خواست مشتري : خدمات از نظر اينكه برطرف كننده نياز مشخص يا نياز غير مشخصي باشند نياز با همديگر فرق ميكنند . بايد توجه داشت كه نيازها هميشه واضح وآشكار نيستند بلكه مشتريان داراي نيازهاي پنهان نيز هستند كه شناخت آنها بسيار اهميت دارد. ما باشناخت نيازهاي آشكار و پنهان مشتري قادر خواهيم بود برنامه راهبردي خود را با دقت تنظيم كنيم تا انتظار مشتري تامين شود ونهايتا بتوانيم مشتريان خودر رابا ارائه خدمات مناسبت به مبلغان هميشگي خود تبديل كنيم . (عالمي،۱۳۸۷)
- هدف ارائه كننده خدمت : اهداف ارائه كننده خدمات مي توانند انتفاعي يا غير انتفاعي باشند ونيز مالكيت آن مي تواند خصوصي يا عمومي باشد . (عالمي،۱۳۸۷)
۱-۱-۳- ويژگي هاي خدمات :
خدمات اعم از عمومي يا خصوصي وانتفاعي وغير انتفاعي چهار ويژگي مهم دارند.اين چهار ويژگي عبارتند از : غير قابل لمس بودن ,تفكيك ناپذيري ,تغيير پذيري و غير قابل انباشت بودن .
(عالمي،۱۳۸۷)
الف –غير قابل لمس بودن
خدمات اصولاً غير قابل لمس اند. يعني نمي توان قبل از خريد آنهاراديد ,لمس كرد ,شنيد يا بوكرد.به سخن ديگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذيري با محصولات فرق دارند ، زيرا خدمات شامل اشيايي نيستند كه به اندازه، وزن وفضا تعريف شوند ، بلكه در برگيرنده تجربه ها ، اعمال با فرايند ها هستند. ازهمين روست كه خدمات براي كاهش ميزان مخاطره به دنبال شواهدي خواهند بودكه دال بركيفيت خدمات باشند . بايد توجه داشت كه قضاوت و نتيجه گيري هاي خريداران در خصوص كيفيت يك خدمت ، ناشي از مشاهدات ايشان درباره مكان ، اشخاص ، تجهيزات ، ابزارهاي ارتباطي و قيمت است . خدمات عمل نيستند ، نتيجه كارند . (عالمي،۱۳۸۷)
ب-تفكيك ناپذيري
كالاهاي محسوس ولمس شدني پس از توليد انبار مي شوند ، سپس فروخته مي شوند وممكن است مدتي طول بكشد تا به مصرف مي رسد . بنابراين خدمت ، صرف نظر از اينكه ارائه كنند ه آن اشخاص يا ماشيني باشد از ارائه كننده خود جداشدني نيست . در اينجا چون مشتري نيز معمولا در طول توليد خدمت حضور دارد ، نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده و مشتري به وجود مي آيد ونتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو برنتيجه خدمت تاثير مي گذارند . براي نمونه زماني كه مشتري به باجه پستي جهت ارسال امانت يا مرسوله و دريافت پستي مراجعه ميكند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعيت ظاهري ، سرعت و دقت متصدي باجه جزلاينفك خدمت است كه وي به مشتري ارائه مي دهد . (انصاري، ۱۳۸۳)
ج-تغيير پذيري
كيفيت خدمات بسيار متغير است .بدين معني كه كيفيت يك خدمت بستگي به شخص ارائه كننده و زمان ومكان نحوه ارائه خدمت دارد .حتي فردممكن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نمايد. براي نمونه در يك باجه پستي مي توان با دو متصدي باجه روبرو شد كه يكي خوش برخورد و كارآمد و ديگري عبوس وكند كار است. (انصاري، ۱۳۸۳)
د-غير قابل انباشت بودن
ويژگي ديگر خدمات ، توليد ، توزيع ومصرف هم زمان آن ها است . يعني خدمات معمولا دريك چرخه يگانه توليد ومصرف مي شوند و بالعكس محصولات ,كه مي توان آنها را دريك زمان توليد و نگهداري كرد و آنگاه به مكان و محلي ديگر انتقال داده ومجدداً براي فروش از آن مكان بيرون كشيده و سر انجام براي مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمي توان بايگاني و ذخيره كرد و يا مانند كالاهاي فروخته نشده براي استفاده در فرصت هاي ديگر آنها را انبار كرد .براي نمونه مشتريان پست ,خدمات متصدي باجه ونامه رسان را به چشم مي بينند و در همان لحظه از چگونگي خدمات عرضه شده مطلع مي شوند . يعني اگرمتصدي باجه ونامه رسان رفتار بدي داشته باشند ، ديگر نمي توانند همزمان آن را جبران كنند . (انصاري، ۱۳۸۳)
مديريت خدمات
مديريت و اداره كردن خدمات عرضه شده در شركت ها با توجه به نوع خدمات و گستردگي و توسعه آنها مي تواند ويژگي هاي متفاوتي داشته باشد،آنچه كه مهم است اعتقاد روسا و مديران شركت هاي خدماتي است بر آنچه كه مي توان آن را مديريت فرصت ها نام نهاد.ارائه خدمات با مفهوم جديد آن امروزه با توسعه روزافزوني در جامعه ما روبه رواست.بخش خصوصي با شناخت بازار خدمات به سرعت وارد اين بخش شده و مي شود ولي فعاليت هاي خدماتي نظام مند نبوده و بيشتر برسليقه و علايق مديران هر بخش و يا شركت ادامه راه مي دهند. (انصاري، ۱۳۸۳)
خدمات مورد نياز جامعه امروز در حال حاضر در دو بخش دولتي و خصوصي ارائه مي شود و در اين زمينه گاهي به خدمات انحصاري نيز برخورد مي كنيم كه هيچگونه رقابتي را نمي پذيرند و هست و نيست خود را در محيط انحصار به جامعه تحميل مي كنند.با پايدار شدن نياز هاي جديد در جوامع امروزي بخش هاي ارائه دهنده خدمات سنتي با مشكل جدي روبه رو مي باشند،يعني يا بايستي خود را با شرايط و نياز هاي جديد تطبيق دهند و يا عرصه خدمت را براي رقبا خالي كنند، در زمينه خدمات انحصاري بيشتر شاهد پديدار شدن رقبايي هستيم كه اگر چه قانوناً مجاز به فعاليت نيستند ولي بطور غير رسمي فعال مي باشند و مشتريان ويژه خود را نيز پيدا مي كنند، شركت ها و موسسات خدماتي و دولتي و خصوصي بايستي قبول كنند كه در يك بازار رقابتي مي توانند به تحول و نو شدن فكر كنند و ماندگاري خود را قطعا در رضايت مشتريان خود بجويند و براي اين كار بايستي سعي در شناخت مشتريان خود داشته باشند. (عالمي،۱۳۸۷) آنها بايد بدانند كه چه چيزي را براي چه كساني توليد و عرضه مي كنند. هدف ها كاملاً شفاف و روشن تعريف شوند و بطور مرتب با توجه به نياز هاي مطرح در جامعه مورد بازنگري و اصلاح قرار گيرند و اين كار ميسر نخواهد شد مگر اينكه مديران بخش خدمات خلاق و پويا باشند و از روش هاي مديريت جديد(مديريت كيفيت فراگير) كه به رضايت مشتريان تكيه دارد و بهبود مستمر را در دستور كار خود قرار داده است،استفاده كنند. (انصاري، ۱۳۸۳)
براي فراگير شدن كيفيت در سازمان بايستي كليه كاركنان همكاري لازم را انجام دهند و هر بخش وظايف خود را در اين رابطه به نحو احسن انجام دهند و بايد اين نكته را بدانند كه بهبود كيفيت نقش همه است يعني همه بايد در اين امر و در برآورده ساختن آن سهيم باشند و اين را نيز بايد بدانند كه كيفيت را يك نفر ايجادنمي كند. در شبكه پست براي ايجاد كيفيت بايستي كليه بخش هاي آن همكاري داشته باشند و به عنوان نمونه فرض كنيد يك نفر براي ارسال مرسوله به باجه پستي مراجعه مي كند و از متصدي باجه مي خواهد تا مرسوله او را به شهر دوري ارسال كند . متصدي با راهنمايي هاي لازم و با احترام كامل مرسوله را دريافت كرده و سپس عمليات پستي را روي آن انجام مي دهد ودرنهايت نيز مشتري با رضايت كامل باجه را ترك مي كند, در اينجا واحد قبول كار خود را به خوبي انجام داده است. (عالمي،۱۳۸۷) حال اگر به گيرنده مرسوله نامه اي توسط نامه رسان تحويل داده شود كه پارگي داشته باشد و در اين ميان بحثي نيز بين نامه رسان و گيرنده مرسوله اتفاق بيفتد ،در اينجا آن رضايتي كه متصدي باجه ايجاد كرده بود از بين مي رود و اين شخص شايد به مبلغان منفي سازمان تبديل شود وعلت اين امر عدم همكاري و هماهنگي بخش هاي مختلف در امر كيفيت است . (انصاري، ۱۳۸۳)
نگرش به كيفيت خدمات
در چند دهه گذشته ديدگاه ها و نگرش ها ي مطرح شده در زمينه كيفيت به قرار زير بود:
كيفيت به محصول وخدمت ارائه شده به مشتري مربوط است، لذا كيفيت يك موضوع فني وقابل كنترل و اندازه گيري است و براي رسيدن به بالاترين درجه بايد آن را توسط بازرسان مورد اندازه گيري وكنترل قرارداد . (انصاري، ۱۳۸۳)
ولي نگرش هاي جديد به كيفيت با نگاهي متفاوت به بررسي كيفيت مي پردازد : كيفيت به سازمان مربوط است،كيفيت يك موضوع استراتژيك است،كنترل كيفيت مسئوليت همه است، كيفيت رسيدن به مطلوبيت است،كيفيت را بايد مديريت كرد. (انصاري، ۱۳۸۳)
۱-۲- كيفيت خدمات
خدمات فرآيندي مستقل است بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوماً هميشگي ، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمات ، روي داده تا راه حلي براي مسايل مشتريان باشد. (عالمي،۱۳۸۷)
امروزه افراد در محيطي زندگي مي كنند كه به طور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. در هلند بيش از ۷۰ درصد مشاغل در مهارت هاي خدماتي مي باشد و تقريباً دو سوم درآمد ناخالص ملي توسط خدمات ايجاد مي شود كه از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده است اين درحالي است كه استخدام در صنعت به يك سوم كاهش پيدا كرده است . خدمات تنها به خدمات بانكي ، پستي ، بيمه اي ، بهداشتي و آموزشي محدود نمي شود بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري مي كنيم مجموعي از خدمات را نيز شامل مي شوند . در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)
كيفيت يك جنبه مهم براي هر سازمان در حفظ قابليت رقابت پذيري مي باشد . در طول نيم قرن گذشته ، كيفيت و مديريت به چيزي كه امروزه مديريت كيفيت جامع خدمات ناميده مي شود ، تكامل پيدا كرده است . در سال هاي اخير با توسعه صنايع خدماتي و رشد سهم آنها در توليد ناخالص ملي ، تلاش ها براي بهبود كيفيت خدمات و كسب رضايت مشتري و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتي بهتر در بازار ، افزايش يافته است (رضازاده،۱۳۸۳٫)
اگر به سراغ مشتريان برويم واز آنها بپرسيم كه چه كيفيتي را مي خواهند يا مورد نظر آنهاست جوابهاي متفاوتي خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به اين سئوال مي گويند بهترين، اما اين بهترين در نزد هر كسي چيز متفاوتي است، اگر به رفتار مردم در خريدهايشان توجه شود، مشخص مي شود كه آنها بهترين را انتخاب مي كنند كه مي توانند تهيه كنند،معمولاً قيمت يك فاكتور تعيين كننده مي تواند باشد، يا به طور كلي موارد زيادي از جمله قيمت ،عملكرد ، اقتصادي بودن،حد زيبايي، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامي موارد گفته شده در بالا مي تواند تصويري از كيفيت را ترسيم كند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)
وقتي از واژه كيفيت استفاده مي شود، معمولا خدمتي را در نظر مي گيريم كه يا انتظارات ما را برآورده مي سازد يا از آنها پيش مي افتد. اين انتظارات بر مبناي استفاده مورد نظر ،قيمت وساير عوامل ذكر شده است وقتي يك محصول از انتظارات ما پيش مي افتد، كيفيت آن را مورد توجه قرار مي دهيم ، مثلا اگر مشتريان بخش پست از سرويس پست نامه هاي عادي انتظار داشته باشند كه نامه اي را يك هفته اي به مقصد برساند و بخش پست بتواند اين نامه را دو روزه بدست گيرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتري عمل كرده است و در اينجاست كه كيفيت ايجاد مي شود. (رضازاده،۱۳۸۳)
كيفيت را مي توان به روش زير فرموله كرد :
كيفيت مساوي است با عملكرد تقسيم بر انتظارات اگر كيفيت بزرگتر از يك باشد،مشتري هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبي خواهد داشت.كيفيت خدمات يك مدل طراحي شده براي اندازه گيري درك مشتريان از كيفيت خدمات است. (عالمي،۱۳۸۷)
مشتريان انتظاراتي دارند كه اگر بر آورده نشود،موجب نارضايتي آنان خواهد شد وتنها راه حفظ رضايت مشتريان يك شركت،داشتن عملكردي كارا در سطحي بالا ودستيابي به عملكردي در سطح بهينه است. (عالمي،۱۳۸۷)
در حال حاضر شركت هاي بسياري هستند كه هر ساله عده اي از مشتريان خود را از دست مي دهند،اما آنها اغلب نمي دانندكه مشتريان خود را كجا،چه موقع وچرا از دست مي دهند ويا هزينه اي كه اين ريزش مشتري در ميزان منافع وسود حاصل از ارائه خدمت توسط شركت دارد ، چه اندازه است. (عالمي،۱۳۸۷)
مطالعات در مورد دلايل قطع رابطه مشتريان با برخي از شركت هاي خدماتي، نشان مي دهد :
– ۳ درصد از مشتريان بدون دليل با شركت خدماتي خود قطع رابطه مي كنند.
– ۵ درصد با ساير شركت هاي خدماتي ارتباط مي گيرند.
– ۹درصد نوعي شركت خدماتي اول را به دلايل رقابتي،ترك مي كنند.
– ۱۴ درصد به دليل نارضايتي از محصول به شركت خدماتي ديگر رجوع مي كنند.
– ۶۸ درصد نوعي حالت بي تفاوتي از طرف مالك، مديران يا برخي از كاركنان شركت ، احساس مي كنند. (رضازاده،۱۳۸۳)
۱-۲-۱- تئوري شكاف خدمات :
هزينه جذب مشتريان جديد، شش برابر حفظ مشتريان قديمي است، به طور متوسط وفاداري مشتري ارزش ده برابر خريد يك بار يك مشتري جديد را دارد. ضرب المثلي قديمي در صنايع خدمات مي گويد : اگر مشتريان از خدمات خشنود باشند، به سه تا پنج نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشند ،آن را به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،اين مورد سرعت انتشار خبرهاي خوب و بدرا در مورد يك شركت نشان مي دهد. (رضازاده،۱۳۸۳)
اگر شركت به خواسته هاي مشتريان گوش فرا دهند و آنها را جمع آوري كرده وطبق خواسته مشتري خدمات را ارائه دهند ،فرصت مناسبي براي بررسي و اصلاح خدمات عرضه شده بدست خواهند آورد. (عالمي،۱۳۸۷) دليل اصلي براي ريزش مشتري و از دست دادن مشتري كه در بالا گفته شد، عدم رضايت مشتريان از خدمات دريافتي است، اما بايد اينجا مشخص شودكه دليل عدم رضايت مشتريان چه چيزي مي باشد، تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام گرفته است،نتيجه آن تئوري شكاف خدمات است. در كل شكافي كه منجر به عدم رضايت مشتريان مي شود، شكافي است بين انتظارات مشتريان از يك خدمت دريافت شده توسط مشتري يا خدمت واقعي ارائه شده به وسيله يك شركت يا سازمان است، اما معمولا ريشه عدم رضايت مي تواند به يكي از پنج شكاف زير بر گردد:
۱- شكاف اول : اختلاف بين انتظارات مشتري و ادراكات و انتظارات مديريت
۲- شكاف دوم : اختلاف بين ادراكات مديريت از انتظارات مشتريان و مشخصات كيفيت خدمت
۳- شكاف سوم : اختلاف بين مشخصات كيفيت خدمت وتوزيع خدمت
۴- شكاف چهارم : اختلاف بين توزيع خدمت وروابط خارجي با مشتريان
۵- شكاف پنجم : اختلاف بين انتظارات مشتريان وخدمت دريافت شده(عالمي،۱۳۸۷)
الگوي شكاف ،كيفيت خدمات را به عنوان يك كاركرد شكاف بين انتظارات مشتريان و درك وبرداشت آنان از خدمات واقعي كه به وسيله سازمان ارائه مي شود، تعريف مي كند. (رضازاده،۱۳۸۳)
۱-۲-۲- فضاي كيفيت خدمات
هر چيزي كه مي خواهد به وجود بيايد، بايستي در ابتدا محيطي كه مي خواهد به وجود بيايد آمادگي كامل داشته باشد به همين خاطر براي ايجاد كيفيت خدمات نيز بايد محيط پيرامون ارائه خدمات اين آمادگي را داشته باشد.اين فضا ومحيط شامل زنجيره اي از اعمال ،رفتارها وروش هاست كه با اقدام مديريت آغاز شده و به درك كارمند از محيط كيفيت خدمات منجر مي شود و به رفتار او مي انجامد،اين رفتار كارمند نسبت به مشتري است كه برداشت مشتري از كيفيت خدمات را شكل مي دهد.اداره فضاي كيفيت خدمات كار ساده اي نيست،زيرا چنين فضايي مجموعه اي از خط مشي هاست كه بامعجزه به وجود نمي آيد. (حافظ نيا، ۱۳۸۰)
براي استقرار عوامل كيفي در خدمات نيز بايستي اين فضا را ايجاد كرد زيرا يكي از اصول استقرار آن، كار تيمي است ،يعني بايستي كليه كاركنان،كارشناسان،مديران و مشتريان در محيطي باشند كه اين ويژگي هاي زير را داشته باشد :
- نشان دادن علاقه به مشتري:
در باجه پستي متصدي بايد بگونه اي رفتار كندكه مشتري بفهمد كه براي او ارزش قايل مي شوند ومتصدي بايد جوري رفتار كند كه مشتري احساس كند كه در نظر او مهم است.
- به كاركناني كه خدمت ارائه مي دهند علاقه نشان دهند:
اين كار بايستي توسط مديران انجام گيرد.نشان دادن علاقه به مشتري يعني توجه وبهره گيري از باز خورد مشتري درباره كيفيت خدمات ونشان دادن علاقه به كاركناني كه خدمت مي دهند، يعني اداره و سرپرستي كيفيت خدمات . (رضازاده،۱۳۸۳)
۱-۲-۳- موانع بهبود كيفيت خدمات
در ارائه خدمات به مشتريان مشكلاتي بروز مي كنند كه عبارتند از :
تحقيقات نشان مي دهدكه درهر لحظه زماني۲۵ درصداز مشترياني كه از خدمات ناراضي هستند خريد مجددشان را كاملاً متوقف مي سازند با اين حال تنها ۴ درصد از آنها از سازمان شكايت مي كنند. اين موضوع مسئوليت ارائه كنندگان خدمات را براي شناخت فعالانه مسايل كيفيت خطيرتر مي سازد . (كوزه گر، ۱۳۸۲)
- مشكلات در تخصيص مسئوليت خاص
تجربه مشتريان درباره كيفيت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر مي پذيرد ، به هر حال مشكل است كه مسايل كيفيت را به مرحله خاصي از ارائه خدمت مربوط سازيم . (كوزه گر، ۱۳۸۲)
- الزامات زماني براي بهبود كيفيت خدمات
اغلب حل مسايل كيفيت خدمات نيازمند تلاش فراوان در يك دوره زماني بلند مدت است چرا كه كيفيت خدمات بيشتر وابسته به افراد است تا سيستم و رويه ها ، تغيير نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغيير رويه ها زمان طولاني تري را مي طلبد . بنا براين مديران در تمركز بر مساله و حل علل ريشه اي نواقص كيفيت خدمات ، با مشكل مواجه هستند. (كزازي،۱۳۷۸)
كنترل كيفيت و ارائه خدمت توسط افراد به دليل ماهيت غير قابل پيش بيني بودن افراد مشكل است . عنصر انساني هم شامل مشتريان و هم شامل كاركنان جلو باجه در سازمان هاي خدماتي مي باشد. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
۱-۲-۴- عوامل موثر بر كيفيت خدمات
انتظارات مشتري يك بعدي نيست بلكه به مجموعه اي از خدمات بستگي دارد.موارد بسيار مهم در اين خصوص عبارتند از :
ميزان بي ترتيبي سرويس و جلب اعتماد از طريق وفاي به عهد.
- ميزان پاسخگويي و جوابگو بودن :
احساس مسئوليت كردن و سرعت و انعطاف در مقابل نياز مشتري داشتن.
- درجه اطمينان بخشي و تضمين خدمات :
عمل به تعهدات و ايجاد جو اطمينان مثل استقرار تيمهاي سيار خدماتي.
همدلي در حد توان و توجه داشتن به ويژگيهاي فردي مشتري.
امكانات فيزيكي و كادر انساني و وضع ظاهري كاركنان و تجهيزات.
گوش به زنگ بودن،تحويل سريع تر از موعد اعلام شده و ايجاد و تعاوني هاي محلي براي دسترسي ساده. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
شنيدن صداهاي مختلف مشتري با خلاقيت و شعور هنري.
اهليت و شايستگي داشتن
فروتني در رفتار و داشتن برخورد گرم
۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :
كمتر از توان قول دادن و بيشتر از قول عمل كردن. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
۱۱- رقبا :
رقبا نيز عامل تاثير گذار مهمي بر رضايت مشتري هستند.به طوري كه امروزه روش هاي رقابتي باز آفريني شده وما بايستي ضمن تعيين ارزش هاي مورد توجه مشتري، ميزان توان خود و رقبا را در تحقق اين ارزش ها برآورد كرد و وضعيت خود را نسبت به رقبا تعيين كرده به طوري كه جلوتر يا عقب بودن از رقبا در هر يك از بخش هاي ارزشي بطور كامل اندازه گيري شود و رقيب كسي است كه محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه مي دهد. بنابراين شناخت او در تجزيه و تحليل رفتار او از تمامي جهات حايز اهميت است و هيچ چيزي براي مشتري، بهتر از اين نيست كه در يك محيط رقابتي پذيراي او باشيم . (كزازي،۱۳۷۸)
۱۲-ساختار سازماني
ساختار سازمان هاي مشتري گرا،حول محور تامين نياز مشتري است ، لذا بر مبناي فرايند طرح ريزي ارزشي، طوري طراحي مي شوند كه به طور موازي عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهاي سازمان را تامين كرده و ماموريت سازمان به سهولت تحقق يابد و تغييرات ساختاري و سازماني به گونه اي انجام شود كه صداي مشتري در تمام سطوح سازماني شنيده شود و تنها ساختار هاي فرايندي هستند كه ظرفيت انجام اين كار را دارند. ويژگي ها و علايم يك ساختار اين است كه ببينيم چه مقدار از فعاليت هاي سازماني در راستاي جذب مشتري و تامين نياز هاي اوست. (كزازي،۱۳۷۸)
۱-۲-۵- اهميت كيفيت در ارائه خدمات به مشتريان
در اين بخش به عوامل و عللي كه باعث مي شود تا شركت ها در جهت ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان كوشا باشند ، پرداخته مي شود. مشتريان راضي منبع سود شركت ها مي باشند.شركت ها و سازمان هايي كه نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با كيفيت برتر و ارائه آن به مشتريان در سطح عالي و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ايجاد مزيت هايي براي سازمان مي شود كه مي توان در اين خصوص به موارد زير اشاره كرد :
- عدم توجه به كيفيت توليدات و ارائه خدمات به مشتريان ممكن است هنگام ورود رقبا به بازار براي آنان موانع بزرگي ايجاد كند. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
- شركت هايي كه به ايجاد وفاداري مشتريان توجه دارند ، اهميت حفظ يك مشتري را در ماوراي هر خريد در نظر مي گيرند.آنها مشتريان را دارايي هاي ارزشمندي مي دانند و از تمام كاركنان خود مي خواهند كه براي راضي نگه داشتن و در نتيجه وفادار شدن يا وفادار ماندن مشتريان هر كاري انجام دهند. (كوزه گر، ۱۳۸۲)
- امروزه بسياري از محصولات و خدمات بطور روزافزوني شبيه به يكديگر شده اند، حال اگر محصول يا خدمتي توليدي ما كاملا شبيه ساير محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه مي توان
چاكراي سوم
پايان نامه ها در مورد سرمايه