مقالات

۲-۱-     اصول مديريت دانش

 

دانپورت، ده اصل را به عنوان اصول مديريت دانش ارائه داده است:

 

۱- مديريت دانش مستلزم سرمايه گذاري مي باشد. يك دارايي است اما اثربخشي آن مستلزم سرمايه گذاري  در دارايي هاي ديگر نيز هست. همچنين بخش زيادي از فعاليت هاي مديريت دانش نيازمند سرمايه گذاري هستند. به عنوان مثال، آموزش كاركنان فعاليتي است كه به سرمايه گذاري نيازمند است.

 

 

۲- مديريت اثربخش دانش، نيازمند پيوند انسان و تكنولوژي است. انسان و رايانه هر كدام توانايي خاص خود را دارند. به عنوان مثال، رايانه ها مي توانند اطلاعات را سريع پردازش كنند اما قدرت آنها محدود به داده ها و اطلاعات است ولي دانش در ذهن انسان است و فقط در آنجا پردازش مي‏شود. از آنجا كه دانش مبتني بر داده و اطلاعات است اين دو در ارتباط با هم مي توانند مؤثر باشند. لذا سازمانها براي مديريت اثربخش دانش نيازمند راه حلهايي هستند كه انسان و دانش را با هم پيوند بزند.

 

 

۳- مديريت دانش، سياسي است. بر كسي پوشيده نيست كه دانش قدرت است و لذا نبايد جاي تعجب باشد كه هر كس، دانش را مديريت كرده يك كار سياسي انجام داده است. اگر دانش در ارتباط با قدرت، پول و موفقيت است پس بنابراين در ارتباط با گروه هاي فشار، توطئه و دسيسه و تعاملات سياسي نيز مي باشد.

 

دانپورت معتقد است كه اگر در روند و حول و حوش مديريت دانش شاهد ظهور پديده هاي سياسي نباشيم مي توان به اين نتيجه رسيد كه چيزي با ارزش رخ نداده است. بعضي از مديران فعاليت هاي سياسي را نكوهش مي كنند. اما مديران دانشي بايد تيزبين و سياست مدار باشند. آنها بايد فرصت‏هايي براي يادگيري در سازمان خلق كنند.

 

۴- مديريت دانش به مديران دانش نيازمند است. مقصود دانپورت از مديران دانشي مديراني هستند كه مي توانند دانشهاي نهفته را دريافته و براي آن ارزش و اعتبار قائل شوند و اين موضوع در بخش دولت مهم تر است. مديران دانش بايد اداره كنندگان خوبي براي دانش باشند.

 

۵- مزاياي مديريت دانش سرچشمه گرفته از ترسيم دانش است. ترسيم دانش به ترسيم نقشه هاي ذهني افراد منجر مي شود. هر كدام از ما بر اساس نقشه هاي ذهني خود عمل مي كنيم. نقشه ها و مدلهاي ذهني افراد در واقع به منزله فيلترهايي هستند كه مي گويند چه اطلاعاتي را چگونه ببينيم.

 

۶- تسهيم و بكارگيري دانش ذاتي نيست. اگر دانش، منبع باارزشي است و قدرت را به همراه خود مي آورد چرا بايد آنرا تسهيم نمود؟ مديران دانشي كه فرض مي كنند انسانها به طور طبيعي گرايش به اين دارند كه دانش خود را اندوخته و ذخيره كنند موفق تر از آنهايي هستند كه چنين تصوري ندارند. ما ممكن است وارد شدن ديگران به دانش خود را به عنوان يك تهديد به حساب آوريم. مگر آنكه در اين زمينه اعتماد لازم ايجاد شده و شديدا برانگيخته شده باشيم.

 

۷- مديريت دانش به معني بهبود فرايندهاي كار دانش است. بهبود كار دانش مستلزم اين است دخالتهاي از بالا به پايين كمتر شود. كاركنان بايد آزادي عمل و استقلال لازم را در كار خود داشته باشند تا بتوانند دانش خود را در راستاي حل مسائل و تصميم گيريها به كار گيرند.

 

۸- دستيابي به دانش، تنها شروع كار است. دستيابي مهم است اما موفقيت مديريت دانش با آن، تضمين نمي شود. دانش را بايد به كار گرفت و در فرايندهاي سازماني وارد كرد، به گونه اي كه منجر به بهبود عملكرد سازماني شود. براي موفقيت اين امر نيز بايد انگيزه هاي لازم را در افراد ايجاد نمود.

 

۹- مديريت دانش هرگز به پايان نمي رسد. ممكن است كه مديران دانش تصور كنند كه اگر آنها توانسته اند دانش سازماني را تحت كنترل خود بگيرند كار به پايان رسيده است. هيچوقت نمي توان تعيين كرد كه چه زماني براي پايان داده به مديريت دانش كافي است همانطوري كه در مورد مديريت منابع انساني نيز نمي توان چنين كاري كرد زيرا نيازهاي دانشي ما همواره تغيير مي كنند.

 

۱۰- مديريت دانش نيازمند يك قرارداد دانشي است. اگر دانش منبع مهمي است، مي طلبد كه توجه قانوني خاص به آن بشود. آيا تمام دانشي كه در ذهن كاركنان نهفته است متعلق به آنهاست، آيا آنها مالك تمام دانش خود هستند، درصد كمتري از سازمان ها به اين پرسشها پاسخ داده اند، در قراردادهاي دانشي بايد اين موارد روشن شود (ابطحي و صلواتي، ۱۳۸۵: ۶۲).

 

 

 

 

 

۲-۲-     مديريت داده ها، مديريت اطلاعات و مديريت دانش

 

مديريت دانش را نبايد با مديريت داده ها اشتباه گرفت. مديريت داده ها بر فرايند و فناوري متمركز است، در حالي كه اركان مديريت دانش، افراد و توانايي جمعي آنان براي تشريك مساعي سريع و اثربخش مي باشند (امين و همكاران[۱]، ۲۰۰۱: ۴۸). آنچه كه مسلم است اين است كه بدون مديريت داده ها، مديرِ مديريت دانش موفق نخواهد بود. پيوند دادن فاصله اين دو، نيازمند تعهد به يك فرهنگ تسهيم دانش است. سازمان براي رسيدن به اين منظور چاره اي جز سرمايه گذاري و تعهد به ايجاد فرهنگ دانايي ندارد.

 

شكل ۲-۲- پيوند مديريت دانش با مديريت داده ها (امين و همكاران، ۲۰۰۱: ۴۹)

 

 

 

بدون آنكه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعاليت هاي فعلي دانش را بپذيرند، زير ساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنين بدون داشتن يك زير ساخت فناوري كه به اندازه كافي پشتيباني فعاليت هاي دانش قوي باشد، زير ساخت دانش عمل نمي كند و تا زماني كه فرايندهاي كاري مبتني بر دانش نباشند، مديريت دانش داراي زيرساخت مناسبي بري عمل نخواهد بود.

 

فناوري، فرايندها و فرهنگ سازماني كاربرد كامل دانش را ممكن مي سازند و اما تنها با وجود كاربران ماهر دانش، كه مزيت كامل خدمات دانش را به طور اثربخش درك مي كنند، موفقيت اين زيرساخت قابل دسترس است. فرهنگ دانايي به عنوان پلي ميان افراد، فناوري و فرايندها امكان پيوند و نزديكي مديريت دانش و مديريت داده ها را فراهم مي سازد. هرچند كه هريك از اين مباني زيرساخت دانش، نقش بسيار مهم در زيرساخت دانش ايفا مي كنند، اما در اين ميان، فرهنگ، نقش اصلي تر و اساسي‏تري را بازي مي كند. همانگونه كه تحقيقات بسياري نشان داده است، مهم ترين مانع در جهت موفقيت فعاليت هاي مديريت دانش، فرهنگ است (زاهدي و انتظاري هرسيني، ۱۳۸۶: ۵۶). از اين روست كه نگرش ها، باورها و ارزشهاي افراد است كه حرف آخر را مي زند. اين مانع آنقدر سخت و مقاوم است كه استيو اليس[۲] از آن به عنوان نابودگر واقعي نام مي برد. در كنار درك مفهوم مديريت دادده ها و مديريت دانش، شناخت مرز بين مديريت اطلاعات و مديريت دانش نيز ضروري است. مرزهاي مديريت اطلاعات و مديريت دانش را مي توان از هم متمايز نمود، اطلاعات بيشتر جنبه عمومي داشته و آگاهي پيدا كردن درباره نشاني چيزي يا آدرس فردي يا جايي مي باشد، و حال آنكه دانش عبارت است از درك و سازماندهي و موضوع دانستني ها كه ممكن است در اثر بررسي و تجربه تحصيل شود. قلمرو دانش وسيع و نامحدود بوده، رشته هاي علمي مختلف را در بر مي گيرد. از اين‏رو دانش عمومي، تخصصي و حرفه اي را شامل مي شود، اما اطلاعات نسبتا محدود است، اطلاعات جنبه عمومي دارد، اما دانش جنبه علمي دارد، اطلاعات در سطح كاربردي و موقت باقي مي‏ماند، اما دانش جنبه جاودانگي دارد (كرمي پور و داودي، ۱۳۸۵: ۴۱).

 

۲-۳-     مدلهاي مديريت دانش

 

در اين بخش چند مدل مديريت دانش را كه هر يك، ضمن داشتن مشابهت با ديگر مدل ها، بعد خاصي از موضوع را در بر دارند، بررسي مي شوند تا از اين طريق، امكان مقايسه و شناخت ابعاد گوناگون مديريت دانش، براي يكپارچه سازي و به كارگيري بهتر آنها فراهم شود. در ادامه مدل مورد استفاده در تحقيق و دلايل استفاده از آن معرفي خواهد شد.

 

۲-۱۰-۱-     مدل هيسيگ[۳]

 

مدل هيسيگ (۲۰۰۰) از چهار فرآيند شامل خلق، ذخيره، انتشار، و بكارگيري دانش تشكيل شده است:

 

الف) خلق دانش: اين امر به توانايي يادگيري و ارتباط بر مي گردد. در توسعه اين قابليت، تجربه
تسهيم دانش، ايجاد ارتباط بين ايده ها و ايجاد ارتباط بين موضوعات، از اهميت كليدي برخوردار است.

 

ب) ذخيره دانش: قابليت ذخيره سازمان يافته است كه امكان جستجوي سريع اطلاعات، دسترسي به اطلاعات براي كاركنان ديگر، و تسهيم مؤثر دانش فراهم مي شود. در اين سامانه، دانش هاي لازم بايد به آساني براي استفاده همگان ذخيره شود.

 

پ) انتشار دانش: فرآيند انتشار دانش به توسعه يك روح جمعي كه در آن افراد به عنوان همكاران در جهت دنبال كردن اهداف مشترك، احساس پيوستگي به هم داشته و در فعاليت هايشان به يكديگر وابسته اند، كمك مي كند.

 

ت) به كارگيري دانش: اين فرآيند از اين ايده آغاز مي شود كه ايجاد دانش، بيشتر توسط كاربرد عيني دانش جديد ميسر است. اين عنصر، دايره فرآيند مركزي مديريت دانش متحد را تكميل
مي كند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شكل ۲-۳- مدل هيسيگ (۲۰۰۰)

 

 

۲-۱۰-۲-     مدل مك الروي[۴]

 

مك الروي و همكاران (۲۰۰۲)، يك چارچوب فكري با نام “دوره عمر دانش” تعريف كرده اند كه در آن، فرآيند ايجاد دانش را به دو فرآيند توليد دانش و پيوسته كردن دانش تقسيم مي كند:

 

الف) توليد دانش: فرآيند خلق دانش سازماني جديد است كه به وسيله يادگيري گروهي، كسب دانش و  اطلاعات، و ارزيابي دانش انجام مي گيرد. اين فرآيند، مترادف يادگيري سازماني است.

 

ب) پيوسته كردن دانش[۵]: از طريق برخي فعاليت ها كه پخش و تسهيم دانش را تجويز مي كنند، انجام مي‏گيرد. اين عمل، كارهايي از قبيل توزيع دانش (از طريق برنامه و غيره)، جستجو، تدريس،
تسهيم دانش و ديگر فعاليت هاي اجتماعي را كه موجب برقراري ارتباط مي گردد، شامل مي شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شكل ۲-۴- مدل مك الروي و همكاران (۲۰۰۲)

 

 

 

۲-۱۰-۳-  مدل بوكوويتز و ويليامز[۶]

 

اجزاي فرآيند مديريت دانش ارائه شده از سوي بوكوويتز و ويليامز (۱۹۹۹) شامل هفت مرحلۀ كسب، بكارگيري، يادگيري، تسهيم، ارزيابي، توليد و نگهداري، و واگذاري دانش است كه بايد براي ايجاد سرمايه بر پايه دانش به صورت يكپارچه مديريت شوند.

 

الف) كسب دانش: نكات اساسي كه در يافتن اطلاعات درست، بايد در زمان مناسب مد نظر قرار گيرند، عبارتند از:

 

 

• آيا همكاران مي توانند نيازهاي اطلاعاتي خود را دقيق فرموله كنند؟

 

• آيا منابع و دارندگان دانش مشخص اند؟

 

• آيا ابزارهاي كمّي و قواعد موجود، از جستجوي اطلاعات حمايت مي كنند؟

 

• آيا شالوده ساختار دانشي، قابل فهم بوده و خوب سازماندهي شده اند؟

 

ب) بكارگيري دانش: به اين معنا است كه بتوان خلاقانه و مشتري گرايانه، راه حل هاي مناسب را به دست آورد. اين امر از طريق پيشنهاد راه هاي گوناگون براي استفاده از دانش هاي بالقوه انجام مي شود. نكاتي كه بايد براي تحقق اين موضوع مورد توجه قرار گيرد، عبارتند از:

 

 

• جريان آزاد ايده ها در داخل سازمان.

 

• همكاري تنگاتنگ بخش هاي مختلف سازمان.

 

• ايجاد مكان هاي (مجازي / فيزيكي) آزاد براي تبادل دانش و بروز خلاقيت در سازمان.

 

پ) يادگيري دانش: به معني بررسي در خصوص يافتن دلايل موفقيت يا عدم موفقيت پروژه هاي انجام شده به منظور لحاظ كردن نتايج آن در پروژه هاي آتي براي انجام اثربخش آنها مي باشد.

 

مواردي كه در اين زمينه بايد مورد توجه قرار گيرند، عبارت اند از:

 

 

• ايجاد اين تفكر كه يادگيري در سازمان، به استفاده اثربخش در عمل منجر شود.

 

• در تمام سازمان، جمع آوري تجربيات و آموخته ها به رسميت شناخته شود.

 

ت) تسهيم دانش: در اين فرآيند، همكاران، دانش خود را به ديگران انتقال مي دهند و اين امر، موجب گسترش پايه هاي دانش سازماني مي شود. تسهيم دانش در سازمان، به زمان و بسترسازي مناسب نياز دارد، چرا كه ممكن است، اين حالت به دلايل گوناگون در برخي از همكاران، احساس خطر را برانگيزد. نكات اساسي در تسهيم دانش عبارتند از:

 

 

• همكاران برانگيخته شوند و تمايل داشته باشند كه دانش خود را ارائه دهند.

 

• سيستم ها و ساختارها از فرآيند تسهيم دانش حمايت كنند.

 

• در تمام سازمان، تسهيم دانش رسميت يافته و از آن حمايت شود.

 

ث) ارزيابي دانش: در اين فرآيند بايد دانش هاي موجود و نيازهاي فعلي و آتي دانش ارزيابي شوند. براي اين كار لازم است، ميزان رشد پايه هاي دانش و نيز دستاوردهاي سرمايه گذاري مرتبط با آن،
اندازه گيري شود. عواملي كه امكان اندازه گيري پايه هاي دانش را ممكن مي سازند، عبارتند از :

 

 

• تأثير دانش بر كارآيي سازماني به رسميت شناخته شود و در تفكر استراتژيك سازماني، قرار گيرد.

 

• انواع شاخص‌ها، معيارها و نكات اساسي براي اندازه‌گيري ارزش دارايي‌هاي سازماني ايجاد شود.

 

ج) توليد و نگهداري دانش: بايد دانش هاي مهم و راهبردي در اين فرايند توسعه يابند و دارايي هاي دانشي، نيز مورد توجه قرار گيرند. براي توليد و نگهداري دانش، بايد عوامل زير فراهم شود:

 

 

• ايجاد بستر و ابزارهاي مناسب براي نگهداري دانش و خلق دانش هاي جديد.

 

• روابط ميان بخش هاي مختلف، به گونه اي طراحي و ايجاد شود تا هدف هاي مديريت دانش تحقق يابد.

 

• سازمان به اين معنا پي ببرد كه استفاده از دانش، ارزشمند است و بايد از آن نگهداري شده، و توسعه داده شود.

 

• هنجارها، سياست ها، دستورالعمل ها و فرهنگ سازماني، از تعامل بين بخش هاي مختلف سازمان و نيز بين همكاران حمايت كنند.

 

چ) واگذاري دانش: در اين مرحله، دانش هايي كه از نظر راهبردي و كاربرد ديگر، ارزشمند نيستند، بايد از سيستم حذف يا در جايي ديگر انبار شوند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پيشينه حكمراني خوب

 

مهري پرگو(۱۳۹۰) در نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان”بررسي حكمراني خوب و امكان سنجي آن در ايران  ۱۳۷۶در روابط جديد” بيان مي كند ، دولت چارچوب حقوقي و محدوده عمل سياسي را تعيين مي كند و جامعه مدني از طريق بسيج عمومي براي مشاركت در فعاليتهاي اقتصادي ، اجتماعي و سياسي ارتباط متقابل ميان جامعه و سياست را تسهيل مي كند . از آنجا كه هر يك از اين حوزه ها ، ضعفها و قوتهايي دارند ، حكمراني خوب به ويژه در ارتباط با الزام توسعه پايدار مانند پل ارتباطي سازنده ميان اين حوزه ها را فراهم مي كند . حكمراني خوب به رابطه تعاملي ميان بخش دولتي و جامعه مدني مي انديشد و سازو كارهاي استفاده حداكثري از توان بالفعل و بالقوه اين بخش ها را پيشنهاد مي كند . حكمراني خوب رويكردي است كه در نتيجه ناكامي سياست هاي دولت رفاه و اقتصاد ليبرالي ، شكل گرفت و نظريه اي است كه در بر ارائه خدمات عمومي كارامد ، نظام قضايي قابل اعتماد و نظام اداري پاسخگو ، تاكيد مي شود . الگوي حكمراني پس از اجراي سياستهاي تعديل ساختاري مورد نظر بانك جهاني و تشويق كشورهاي درحال توسعه به خصوصي سازي ، مقررات زدايي و ساير اصلاحاتي كه عمدتاً رويكرد اقتصادي داشتند و با مشخص شدن نتايج اين سياستها و ناكامي ها در تحقق اهداف مورد نظر ، معرفي شد.  بي ترديد دولت به عنوان يكي از اركان و حوزه مهم حكمراني ، در تحقق اهداف فوق نقش موثر و سازنده اي دارد . دولت با سياستها و راهبردهاي توسعه اي خود ، مي تواند در تهسيل حكمراني خوب محور توجه خواهد بود . در اين راستا در مجموعه اي كه پيش رو داريد؛ ضمن بررسي مفاهيم مرتبط با حكمراني خوب ، ادبيات و روند شكل گيري نظريه حكمراني خوب ، نقش و الگوي ساختاري دولت ايران در قالب يك مطالعه تحقيقاتي از طريق سنجش عملكردهاي آن در انطباق با شاخص هاي مورد پذيرش جهاني در زمينه حكمراني خوب مورد بررسي قرار گرفته است.

 

 

ميدري و همكاران(۱۳۸۳) در تحقيقي با عنوان  “حكمراني خوب” به اين نتيجه مي رسند كه يكي از مباحث مهم و در عين حال جديد كه از دهه ۱۹۸۰ به بعد در ادبيات توسعه مطرح شده، موضوع حكمراني خوب است. اين موضوع به خصوص در كشورهاي در حال توسعه و در راستاي استقرار و نهادينه سازي جامعه مدني از جايگاه ويژه اي برخوردار شده است. حكمراني ايده جديدي است كه جايگزين مفهوم حكومت شده است. طبق مفهوم فوق، تصميم گيري هاي مربوط به شهر و كلان شهرها با اجماع كل صاحبان منافع دخيل در شهر صورت مي گيرد. براي هموار سازي بستر تحقق گذار از حكومت گرايي به شهروند مداري نيازمند آموزش هاي جديد براي ايجاد و تثبيت حاكميت قانون و حقوق شهروندي، وفاق گرايي، مشاركت، پاسخگويي و شفافيت، كارايي و اثربخشي هستيم كه ضرورت اخذ آن هم براي شهروندان و هم مديران و كارگزاران شهري روشن و واضح است. برنامه ريزي ها و سياستگذاري هاي از بالا به پايين و آمرانه كه توسط دولت مركزي صورت مي پذيرفت، توسط مديريت مشاركتي كه مبتني بر حكمراني خوب است، به چالش كشيده شده است. مفهوم حكمراني بر همياري حكومت و جامعه مدني مبتني است. اين مفهوم بر اين اصل بنيادي استوار است كه حكومتها به جاي آنكه به تنهايي مسئوليت كامل اداره جامعه را در تمام سطوح آن بر عهده گيرند، بهتر است در كنار شهروندان، بخش خصوصي و نهادهاي مردمي، به عنوان يكي از نهادها يا عوامل مسئول اداره جامعه محسوب شوند. با اين تعبير، حكومت نقش تسهيل كننده و زمينه ساز توسعه جامعه را در سطوح ملي، محلي و شهري ايفا مي كند. با ورود شهروندان يا به مفهوم سازمان يافته تر آن، جامعه مدني، به عرصه تصميم گيري و سياستگذاري، جريان اداره كشور از يك نظام اقتدارگرا و آمرانه به فرايندي مردم سالار و مشاركتي تبديل خواهد شد.

همان گونه كه در شكل ۲-۲-۳ ملاحظه مي شود نهاد دولت مركب از سه قوه اصلي و ساير اجزاء تشكيل دهنده آن است. رسانه ها نقش پيوند دهنده بازيگران را ايفا مي­ كنند و اطلاعات را ميان آنها توزيع مي­نمايند و جزء مهمي در شفاف سازي فعاليت­ها به شمار مي­روند. نيروي انتظامي نيز اگرچه بخشي از دولت محسوب مي­شود اما به علت اهميت و قدرت آن در شكل دادن به رفتارهاي جامعه مدني به طور مستقل جزء بازيگران آمده است.

 

 

از اين منظر حكمراني به صورت فرايندي در مي آيد كه روابط بين بازيگران شكل دهنده آن است. اين شكل از حكمراني شبيه صورت هاي اوليه دولت است كه ضمن آن مفهوم دولت دربرگيرنده فرايند روابط بين شهروندان بود. در آن دوران براي حكمراني نهادي به نام دولت نبود بلكه در قالب فرايندي كه ناشي از روابط بين مردمان بود تحقق پيدا مي كرد. به عبارت ديگر در آن زمان دولت، نهاد يا سازمان معيني با سلسله مراتب ديوان سالارانه نبود. بلكه فرايندي بود كه در روابط ميان شهروندان شكل مي­گرفت و قبل از آنكه تابع ساختاري خاص باشد تابع گرايشات و نظرات مردم بود.

 

 

اما بتدريج و با گذشت زمان حكمراني از حالت فرايند خارج شد و در نهادي بنام دولت خلاصه گرديد. اكنون و در شرايط فعلي رجعتي به گذشته ها صورت گرفته و حكمراني حاصل عمل بازيگران مختلفي شده است كه به همراه هم و در تقابل با يكديگر آن را محقق مي سازند. بنابراين شائبه حكمراني خوب به عنوان عمل دولت بايد از ذهنها زدوده شود و اين انديشه كه براي به فعليت درآوردن حكمراني خوب بايد دولت به تنهايي اقدام نمايد اصلاح گردد. حال كه روشن شد حكمراني خوب حاصل عمل بازيگران متعدد و متنوعي در جامعه مي باشد، ديگر نبايد انتظار داشت كه استقرار حكمراني خوب از عهده دولت به تنهايي برآيد. ديگر نمي توان توصيه هايي را صرفاً به دولت پيشنهاد نمود و اميد بهبودي و اصلاح داشت.در چنين وضعيتي روابط هم افزا بين بازيگران و همكاري و همراهي آنان با يكديگر تضمين كننده حكمراني خوب درجامعه است. براي تحقق حكمراني خوب، پذيرش ديدگاه شبكه اي ميان بازيگران، وجود سرمايه اجتماعي در مراودات آنان و داشتن آرمان مشترك از الزامات اوليه و اساسي محسوب مي- شود(الواني،۱۳۸۸، ۳۶).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۴- بخش سوم : آشنايي با شركت سهامي بيمه ايران

 

۲-۴-۱- تاريخچه تاسيس

 

شركت سهامي بيمه ايران نخستين شركت بيمه ايراني و دولتي است كه در تاريخ پانزدهم آبان ماه سال۱۳۱۴به عنوان بينانگذار صنعت بيمه در كشور شروع به فعاليت نمود. آغاز فعاليت بيمه ايران را به تعبيري مي­توان ملي شدن صنعت بيمه درايران تلقي نمود. بيمه ايران درآذرماه همان سال صدور بيمه نامه در رشته هاي مختلف را آغازو ظرف يكسال در شهرهاي مشهد، شيراز، اصفهان، همدان، اهواز و بوشهر نمايندگي تاسيس كرد.

 

۲-۴-۲- سرمايه شركت سهامي بيمه ايران

 

اگرچه در بدو تاسيس، بيمه ايران با سرمايه اي معادل ۲۰ميليون ريال آغاز به كاركرد ، اما با افزايش سرمايه اش درمراحل مختلف فعاليت ، هم اكنون داراي سرمايه اي بالغ بر ۲ هزار ميليارد ريال است كه تمامي آن متعلق به دولت جمهوري اسلامي ايران است. درحال حاضر، بيمه ايران با گسترش روز افزون فعاليت سرمايه گذاري خود درچارچوب مقررات در بيش از ۱۱۵شركت سرمايه پذير بورسي و ۲۹ شركت خارج از بورس و ارائه نرخ مناسب بيمه توانسته است طي ساليان اخير خود را به عنوان يكي از ۱۰ شركت برتر معرفي كند .

 

پيش نياز هاي توانمند سازي

 

كانتر(۱۹۸۳)، باندورا[۱](۱۹۸۶) و هكمن و الد هام[۲](۱۹۸۰) در پژوهشي نه دستور براي پرورش توانمندي ارائه داده اند.

 

 

۱-شفاف كردن ديدگاه و اهداف[۳]

 

ايجاد محيطي كه احساس توانمندي در افراد ايجاد كند، يك فكر جامع و روشن آنها را هدايت نمايد، بدانند كه سازمان به كجا مي­رود وآنان به عنوان افراد آن سازمان چگونه مي توانند در آن سهيم باشند.

 

لاك و لاتهام[۴](۱۹۹۰) ويژگي­هاي مؤثرترين هدف­ها را به صورت زير شناسايي كرده اند:

 

–   قابل تشخيص و قابل مشاهده[۵]

 

–  ميزان تحقق اهداف[۶]

 

–  تجانس اهداف با مقاصد وفكر اصلي سازمان[۷]

 

–   فراتر نبودن اهداف از ظرفيت افراد[۸]

 

–  مشخص كردن زمان براي تحقق اهداف[۹]

 

 

 

۲- پرورش تجارب تسلط شخصي[۱۰]

 

باندورا(۱۹۸۶) مي­گويد مهم­ترين چيزي كه مدير مي ­تواند با آن موجب توانمند شدن افراد ديگر شود، اين است كه به آنها كمك كند تا برتري شخصي خود را در مورد برخي چالش ها يا  مشكلات تجربه كنند. با انجام موفق يك كار، شكست دادن حريف و يا حل مشكل افراد احساس تسلط را در خود پرورش مي­ دهند. تسلط شخصي مي ­تواند فرصت انجام موفقيت آميز كارهاي دشوار را به وجود آورد. كليد كار آغاز كردن  با كارهاي آسان و سپس ادامه با گام هاي كوچك به سوي كارهاي دشوار است.

 

 

 

۳-فراهم آوردن حمايت[۱۱]

 

كمك به ديگران در تجربه كردن توانمندي، فراهم آوردن  حمايت اجتماعي واحساسي از آنهاست. بايد افراد را تشويق كرد و به آنها اطمينان داد. يك بخش اساسي از توانمند شدن داشتن مدير پاسخگو و حامي است. مديران بايد براي قدرداني پيوسته از عملكرد  كاركنان خود راهي بيابند و با ايجاد اين حس كه آنها پذيرفته­اند و مورد قبول هستند، آنها را توانمند سازند و اين حمايت مي تواند از جانب  مديريت يا همكاري باشد.

 

 

 

 

 

 

 

۴-الگو سازي[۱۲]

 

راه ديگر براي توانمند كردن افراد، الگو سازي يا نمايش دادن الگو هاي رفتاري صحيحي است كه قرار است آنها درپيش بگيرند. (باندورا، ۱۹۷۷) دريافت كه مشاهده افراد موفق درفعاليت هاي چالشي، محرك نيرومندي براي ارتقاء اعتقاد آنها در كاميابي است.

 

 

 

۵-بر انگيختگي احساسي[۱۳]

 

يعني جايگزين كردن احساسات منفي مانند ترس، نگراني، بد اخلاقي با احساسات مثبت مثل هيجان، اشتياق يا سبقت جويي.

 

 

 

۶-فراهم آوردن اطلاعات لازم[۱۴]

 

كانتر(۱۹۸۳) اطلاعات را يكي از حياتي ترين ابزار قدرت مديريتي شناسايي كرده است. به ويژه اطلا- عاتي كه نقش محوري يا راهبردي در سازمان دارد و مي ­تواند براي ساختن يك پايگاه قدرت و نيز براي منتفذ كردن يك شخص در سازمان به كار مي­رود. جهت  افزايش احساس توانمندي كاركنان مدير بايد همه اطلاعات مربوط به كار را به آنها بدهد.

 

 

 

 

۷-تامين منابع مورد نياز[۱۵]

 

توانمندي با فراهم آوردن منابعي كه به افراد كمك مي كند تا وظايف خود را انجام دهند تقويت مي­شود. مهم­ترين منابعي كه مديران توانمند ساز مي توانند فراهم آورند، منابعي هستند كه به افراد

كليد تواناسازي منابع انساني

 

قبل از اينكه كليدهاي سه گانه توانا سازي كاركنـان را مورد بحث قرار دهيم، ابتدا تعريفي از مفهوم تواناسازي ارائه مي‌دهيم. اعتقاد براين است كه خلاقيت و نوآوري زماني تحقق مي يابد كه سازمان و بنگاه اقتصادي از نيروهاي پردانش، خلاق و با انگيزه برخوردار باشد. به اين اعتبار تواناسازي منابع انساني يعني ايجاد مجموعه ظرفيت­هاي لازم در كاركنان براي قادر ساختن آنان به ايجاد ارزش افزوده در سازمان و ايفاي نقش و مسئوليتي كه در سازمان به عهده دارند توأم با كارايي و اثربخشي. يقيناً تحقق چنين امري علاوه بر دانش و تجربه كاركنان با عنصر كارسازي به نام انگيزه در كاركنان ميسرخواهد شد(ابوالقاسم فخاريان،۱۳۸۱، ۸۷).

 

 

به بيان ديگر، تواناسازي به معني قدرت بخشيدن است. بدين معني كه به افراد كمك كنيم تا احساس اعتماد به نفس خود را بهبود بخشند و نيز بر احساس ناتواني يا درماندگي خود چيره شوند. همچنين بدين معني است كه در افراد شور و شوق كار و فعاليت ايجاد كنيم و نيز بدين معني است كه انگيزه دروني را براي ايجاد يك وظيفه بسيج كنيم(وتن،۱۳۸۱، ۲۷).

 

 

بدين مفهوم، هدف از تواناسازي نيروي انساني استفاده از ظرفيت­هاي بالقوه انسانها به منظور توسعه ارزش افزوده سازماني، تقويت احساس اعتماد به نفس و چيرگي بر ناتواني ها و درماندگي هاي خود. به عبارت ديگر هدف از تواناسازي، ارائه بهترين منابع فكري مربوط به هر زمينه از عملكرد سازمان است(ايران نژاد پاريزي، ۱۳۸۱، ۱۱). به منظور تحقق اهداف پيش گفته و ايجاد محيطي توانمند، مؤثر و كارآمد كه در آن كاركنان به عنوان نيروي محركه اصلي و سرمايه هاي هوشمند به حساب آيند و همچنين ماندن در دنياي پويا، پيچيده، متلاطم و پر از رقابت امروزي، استفاده از سه كليد توان افزايي(سهيم كردن افراد در اطلاعات، تعيين محدوده خود مختاري و تيم سازي به جاي سلسله مراتب )، كارساز و معجزه آفرين است.

 

اينك هر يك از كليدهاي تواناسازي را ازديدگاه كنث بلانچارد و همكاران[۱] بررسي مي كنيم.
۱- همه را در اطلاعات سهيم كنيد(مشاركت همگاني در اطلاعات). نخستين ركن تواناسازي مشاركت اطلاعاتي است و يكي از نقش هاي رهبران سازماني، دادن اطلاعات موثر، به موقع و كافي به كاركنان است. آن دسته از رهبراني كه تمايل ندارند افراد را در اطلاعات سهيم كنند هرگز كاركنانشان را در اداره موفقيت آميز سازمانشان شريك نخواهند كرد و هرگز سازمان توانمندي نخواهند داشت. سهيم شدن در اطلاعات براي تواناسازي سازمان و اعتماد براي يك سازمان توانمند يك ضرورت حتمي است. مشاركت و سهيم شدن كاركنان در اطلاعات موجب برقراري جو اعتماد و صميميت و مسئوليت پذيري مي­شود. چنانچه به افراد اطلاعات لازم و ضروري كار داده نشود جو بي اعتمادي ايجاد شده و ديگر نمي توان از آنان رفتار مسئولانه انتظار داشت. جو بي اعتمادي موجب اختلال در امر تصميم گيري مي شود. افراد بدون اطلاعات قادر نيستند خود را اداره كنند يا تصميمات مناسب را بگيرند. بنابراين، افراد با داشتن اطلاعات ناگزيرند مسئولانه عمل كنند.(كنث بلانچارد و همكاران[۲]،۱۳۷۹،۵۸).
كانتر[۳] اطلاعات را يكي از حياتي ترين ابزارقدرت مديريتي شناسايي كرد. كسب اطلاعات به ويژه اطلاعاتي كه به نظر مي­رسند نقش محوري يا راهبردي در سازمان داشته باشد، ‌مي ­تواند براي ساختن يك پايگاه قدرت و نيز براي متنفذ كردن يك شخص در سازمان به كار رود. از طرف ديگر، وقتي مديران افراد خود را با اطلاعات بيشتر تجهيز مي­ كنند، آن افراد احساس توانمندي و به احتمال بيشتر با بهره­وري، كاميابي و در هماهنگي با خواسته­ هاي مديريت كار مي­ كنند(كمرون و وتن[۴]،۱۳۸۱،۵۱).
بنابراين، داشتن اطلاعات:

 

 

• نسبت به سازمان شناخت بيشتري ايجاد مي كند.

 

• قدرت تحليل شرايط و موقعيت فعلي و آتي سازمان را افزايش مي دهد.

 

• براي پذيرش مسئوليت­هاي بالاتر آمادگي بيشتري را ايجاد مي كند.

 

• روابط بين مديران، سرپرستان و كاركنان را تسهيل مي كند.

 

• جو اعتماد و صميميت را تقويت و توسعه مي بخشد.

 

به زعم بلانچارد و همكاران، اطلاعات در سرزمين توانا سازي به مثابه پول رايجي است براي خريد مسئوليت و اعتماد. هر رهبري به پيروان مسئول و قابل اعتماد در سازمان نياز دارد كه اين مهم از طريق دادن اطلاعات به آنها قابل وصول است. چنانچه كاركنان را در اطلاعات حتي اطلاعات حساس و محرمانه سهيم كنيم، ‌اعتماد آنان به مديريت و رهبري دو چندان خواهد شد. بنابراين، افراد به اطلاعات نياز دارند تا مسئول باشند و احساس كنند مورد اعتمادند(همان منبع ص ۶۲). كمرون و همكاران نيز براهميت فراهم آوردن اطلاعات براي افزايش توانمندي بيشتر تاكيد مي­ كنند، يافته­ هاي پژوهشي آنان نشان داد كه از طريق سهيم كردن افراد در اطلاعاتي كه براي بهبود و اصلاح سازمان به دانستن آن نياز دارند مي­توان به موفقيت­هاي چشم­گيري دست يافت(كمرون و وتن[۵]،۱۳۸۱، ۵۳).

 

آلن رندالف يكي از گام­هاي كليدي براي ايجاد فرهنگ تواناسازي در سازمان را سهيم ساختن كاركنان در اطلاعات مي داند. سهيم شدن در اطلاعات[۶] مربوط به سهم شركت در بازار، استراتژي هاي رقابت، فرصت­ها،  هزينه­ هاي واقعي، تقليل احتمالات، ارقام سود و نظاير آن. افراد بايستي درك كنند كه چگونه مي توانند از دانش كسب شده به بهترين وجه ممكن استفاده كنند. افراد بدون اطلاعات نمي‌توانند مسئوليت تصميم گيري را به عهده بگيرند.افراد با اطلاعات تقريباً به طور كامل مي­­توانند عهده دار مسئوليت تصميم گيري شوند(رندولف[۷]، ۲۰۰۳).

 

جين اسميت يكي از كليدهاي اساسي كمك به توسعه استقلال افراد را سهيم كردن آنان در اطلاعات مي­داند. ايشان نيز تاكيد مي كند كه اطلاعات سبب تسهيل در تصميم سازي و تصميم گيري مي شود. اگر كاركنان را در اطلاعات سهيم نكنيم نمي­توان از آنان انتظار داشت مسئوليت بپذيرند. بدون داشتن اطلاعات نمي توان تصميم گرفت وآن را اجرايي نمود. اگر به افراد اطلاعات دهيم به آنها كمك نكرده‌ايم بلكه به آنان مسئوليت داده­ايم(اسميت[۸]، ۲۰۰۰، ۱۲).

 

جمع بندي كليد اول: به عنوان جمع بندي از كليد اول مي­توان گفت سازمان­ها براي ادامه حيات خود و ماندن در دنياي رقابت ناچارند سطح آگاهي­ها و دانش خود را نسبت به محيط داخلي و بيروني افزايش دهند. از سوي ديگرسازمانها، مجموعه هاي انساني هستند و افراد تا تغذيه اطلاعاتي نشوند نمي­توانند در راستاي تحقق اهداف،‌استراتژي­ها و سياست­ها و برنامه­ها و طرح­ها تلاش كنند. اين تلاش­ها زماني ثمربخش است كه افراد نسبت به چشم انداز،‌ ماموريت­ها، ‌استراتژي­ها، سياست­ها و برنامه عملياتي سازمان آگاهي داشته باشند و اين آگاهي­ها زماني افزايش مي يابد كه افراد را در اطلاعات سهيم كنيم. كنث بلانچارد و همكاران به چهار دليل مشاركت اطلاعاتي[۹] را به عنوان كليد تواناسازي مي­دانند:

 

– اگر قرار باشد كساني را كه در خط مقدم هستند، مامور و مسئول گرفتن تصميم­هايي كنيم كه بر حيات شركت اثر مي­گذارند بايد همان اطلاعاتي را كه مبناي تصميم گيري­هاي مديريت است، ‌در اختيار آنها قرار دهيم. افراد بي اطلاع قادر به تصميم گيري نيستند و انگيزه خطر كردن(ريسك) را ندارند.
– هنگامي مي­توانيم از افراد انتظار خطر كردن و پذيرش مسئوليت گرفتن تصميم هاي كاري را داشته باشيم كه آنها به مديريت و نظام هاي سازماني، ‌اعتماد پيدا كرده باشند. اگر افراد از پيامد تصميم­هاي خود در هراس باشند(يعني به رهبري اعتماد نداشته باشند) ميل به خطر كردن و گرفتن تصميم­ها را نخواهند داشت. يكي از سودمندترين و ساده­ترين راه هاي تقويت روح اعتماد در سازمان، مشاركت اطلاعاتي است.

 

آخرين دليل مربوط مي شود به موضوع تغيير، در هر نوع تغيير افراد در شروع كار داراي انواع دلواپسي اطلاعاتي هستند كه بايد مورد توجه قرار گيرد. چنانچه در اين مرحله مشاركت اطلاعاتي صورت گيرد افراد مي­توانند به انواع پرسش­هايي از قبيل اينكه چرا تغيير لازم است، دقيقاً چه چيز بايد تغيير كند و بايد منتظر چه نتيجه اي باشيم و چه قدر تغيير كنيم و با چه سرعتي؟ پاسخ گويند و نگراني هاي اطلاعاتي خود را به حداقل رسانند. بنابراين مشاركت دادن در اطلاعات:

 

 

• اولين كليد در تواناسازي افراد و سازمانها است.

 

• به افراد امكان مي دهد كه وضعيت فعلي سازمان را به طور روشن بدانند.

 

• در سراسر سازمان اعتماد ايجاد مي كند.

 

• طرز فكر سلسله مراتب سنتي را از ميان بر مي دارد.

 

• به افراد كمك مي كند كه بيشتر مسئول باشند.

 

• افراد را بر مي انگيزد تا مانند مالكان سازمان(سهامداران) عمل كنند.

 

۲-با تعيين حدود، خود مختاري ايجاد كنيد(ايجاد خودگرداني در قلمرو جديد).

 

از ديدگاه مكتب­هاي مديريتي، ‌خود مختاري بدون قيد و شرط و حدود سبب هرج و مرج و بي نظمي در سازمان مي­شود. آزادي عمل يا خود مختاري بايستي متناسب با نوع كار و مسئوليتي باشد كه برعهده فرد است. بين آزادي عمل و اختيارات اعطا شده به فرد بايستي تعادل و تناسب باشد. خود مختاري بايستي  خلاقيت، خود شكوفايي، خود كنترلي و استقلال فكر و عمل را به دنبال داشته باشد.از اين منظر مي­توان به ديدگاه بلانچارد و همكاران اشاره كرد. آنان عقيده دارند كه ‌تعيين حدود خودمختاري مغايرتي با ساختار سازماني ندارد اما بايستي به گونه اي عمل كرد كه در بند قواعد و مقررات محدود نشوند. ساختار مي تواند به مثابه رهنمود يا راهنمايي باشد كه افراد را به مقصد مي رساند. تعيين حدود، اين خاصيت را دارد كه انرژي را در مجراي مشخصي هدايت مي كند. ‌اين امر سبب مي شود كه انرژي انسان­ها جهت و قدرت تاثير داشته باشد(بلانچارد و همكاران، ۱۳۷۹، ۶۵).

 

در ساختار سلسله مراتبي، رفتار افراد از طريق قوانين، مقررات، رويه ها و دستورالعمل ها مشخص مي­شود و بايدها و نبايدهاي كاري را تعيين مي­ كنند. در توانا سازي،‌ ساختار سازماني مقصد و شكل متفاوتي دارد. ساختار، ‌در مورد ميزان و درجه­اي كه اعضاي تيم مي‌توانند با استقلال و خود مختاري عمل كنند آگاهي مي­دهد. در فرايند تواناسازي هدف از ايجاد ساختارها، مطلع كردن كاركنان از حيطه و حوزه اي است  كه مي توانند در قلمرو آن به طور خودگردان عمل كنند(كنث بلانچارد و همكاران،۱۳۷۸، ۳۷‌).

 

مرزها در فرهنگ تواناسازي،‌ تصويري از چشم انداز، اهداف مشاركتي و همكاري ارائه مي­دهد. درجه آزادي عمل از طريق اين مرزها مشخص مي شود. ‌اعضاي تيم مي­توانند در مورد آنچه كه بايد انجام دهند و همچنين در مورد چگونگي انجام آن تصميم بگيرند. چنانچه براي هدايت افراد، حريم و حدود وجود نداشته باشد تا افراد رفتار خود را با فرهنگ توان افزايي تطبيق دهند در همان مراحل اوليه، ‌به سرعت دچار نوميدي مي­شوند. در هر حال در فرايند تواناسازي، ساختار مسطح باشد يا بلند، به افراد اجازه مي دهد با درجه آزادي و مسئوليت پذيري بيشتر فعاليت كنند. بلانچارد هدف از تعيين حريم و حدود را انديشيدن به كارهايي كه افراد بايد انجام دهند، رفع ابهام از آنها و آزاد گذاردن افراد به استفاده از استعداد و توانايي­هاي خود براي رسيدن به هدف مي­داند.

 

 

مدل تعاملي شهر، شهروند، دولت و شهرداري الكترونيك

 

يكي از مواهب دنياي ديجيتال براي شهروندان، در مركز توجه قرارگرفتن آنها  است. برخي از كشورهاي جهان با چشم‌انداز مردم‏محوري، دولت الكترونيك خود را بنا نهاده‌اند. چشم‌اندازي كه طبق آن، ساختار دولت الكترونيك بر اساس نيازهاي مردم شكل مي‌گيرد. اين رويكرد به كثرت در خدمات الكترونيك دولت‌هاي مختلف مشاهده مي‌شود. بر همين اساس فلسفه وجودي دولت الكترونيك، شهر الكترونيك و شهرداري الكترونيك، ارائه خدمات به شهروندان است. با توجه به موارد فوق الذكر، مي‌توان جهت نمايش ارتباطات بين اين چهار مورد، مدل ارتباطي شكل ۷ را ارائه نمود.

 

 

 

 

۲-۷- شاخصهاي ارزيابي شهر الكترونيك (آمادگي الكترونيكي)

 

كشورهاي در حال توسعه بايد برنامه اجراي سنجش آمادگي الكترونيكي[۱] داشته باشند و مطابق اين برنامه آمادگي الكترونيكي خود را مورد سنجش قرار دهند تا شكاف پديد آمده بين خود و كشورهاي توسعه يافته را كاهش دهند و سياست‌هاي خود را در اين زمينه بازنگري و بررسي كنند. مي‌توان آمادگي الكترونيكي را به شرح زير تعريف نمود:

 

 

• ميزان آمادگي يك جامعه براي حضور در اقتصاد ديجيتالي

 

• آمادگي جوامع براي بهره ‌مندي از دستاوردهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات وحضور در دنياي شبكه‌اي

 

شكل ۷: نمودار ارتباطات بين دولت، شهر، شهرداري الكترونيكي با شهروند الكترونيك

 

[سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، ۱۳۸۱، ص ۳۰[

 

 

 

وقتي بحث از ارزيابي شهر الكترونيك و بررسي ميزان آمادگي الكترونيك به ميان مي‌آيد، نيازمند دسته‌اي از شاخصها هستيم كه به كمك آنها بتوانيم وضعيت يك شهر را از ديد “ميزان الكترونيكي شدن” در هر لحظه مورد پايش قرار دهيم. همانطور كه تعريف شد، آمادگي الكترونيكي به معني توانايي محيط (اعم از سازمان، شهر، استان و كشور) در بهره‌گيري از مزاياي فناوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان يك عامل مؤثر در رشد اقتصادي و توسعه منابع انساني مي‌باشد. عوامل مختلفي در تعيين آمادگي الكترونيكي نظير زيرساخت ارتباطي، منابع انساني و چهارچوب سياست‌ها و … تاثيرگذار مي‌باشند. آمادگي الكترونيكي مي‌تواند به عنوان ابزاري جهت طراحي و برنامه‌ريزي استراتژي‌هاي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات بكار گرفته شود همچنين آمادگي الكترونيكي مي‌تواند به درك بهتر موانع و پتانسيل‌هاي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات كمك كند.

 

از سال ۲۰۰۰ در راستاي بكارگيري بهتر فناوري اطلاعات و ارتباطات، موسسات، شركت‌ها و مراكز مختلف در سراسر جهان تحقيقات گسترده‌اي را انجام داده‌اند تا ابعاد و معيارهاي آمادگي الكترونيكي را مشخص كنند. در سال ۲۰۰۰ دانشگاه‌هاي مري‌لند، هاروارد، موسسه تحقيقاتي مك كانل، بانك جهاني، سازمان ملل و اتحاديه جهاني مخابرات تحقيقاتي براي سنجش آمادگي الكترونيكي آغاز كردند و معيارهايي را براي اين كار تعريف نموده‌اند. با توجه به اين معيارها، مدل‌هايي نيز ارائه شده است. در ادامه برخي از معروف‌ترين مدل‌ها ذكر شده‌اند. [[bridges, 2005, p17

 

 

 

 

• مدل CID

 

Harvard University’s Center for International Development (CID)’s Readiness for the Networked World

 

 

• مدل APEC

 

Asian Pacific Economic Cooperation’s (APEC)’s E-Commerce Readiness Assessment

 

 

• مدل CSPP

 

Computer System Policy Project’s (CSPP)’s Readiness Guide for Living in the Networked World.

 

 

• مدل McConell

 

McConnell International’s Risk E-Business: Seizing the Opportunity of Global E-Readiness

 

 

• مدل Mosaic

 

Mosaic’s Global Diffusion of the Internet Project

 

 

• مدل WITSA

 

WITSA’s International Survey of E-Commerce

 

 

• مدل CIDCM

 

CIDCM’s Negotiating theNet Model

 

 

• مدل EIU

 

The Economist Intelligence Unit (EIU): E-Business Readiness Rankings

 

در جدول ۱ مزاياي نسبي و خصوصيات برخي از اين مدل‌ها ارائه شده است.

 

 

 

جدول ۱: مقايسه مدلهاي مختلف سنجش آمادگي الكترونيك

 

[[bridges, 2005, p18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ابزار/مدل	هدف	تمركز	معيارهاي سنجش	متدولوژي	نتيجه ارزيابي
CSPP	كمك به افراد و اجتماعات جهت تعيين نحوه مشاركت در دنياي شبكه‌اي	ميزان رواج يكپارچگي ICT	۱٫ زيرساختها	پرسشنامه/ اطلاعات آماري	تشخيصي
			۲٫دسترسي
			۳٫برنامه‌هاي كاربردي و خدمات
			۴٫اقتصاد
			۵٫توانمندسازها
CID	ارزيابي عوامل تعيين كننده ميزان آمادگي شبكه اي يك جامع در دنياي در حال توسعه	ميزان رواج يكپارچگي ICT	۱٫قابليت دسترسي	پرسشنامه/ اطلاعات آماري	تشخيصي
			۲٫يادگيري
			۳٫جامعه
			۴٫اقتصاد
			۵٫سياست
APEC	كمك به دولت ها براي توسعه  سياست هاي متمركز خودشان، مطابق با محيط خاص خود ، براي توسعه سالم تجارت الكترونيك	آمادگي جهت تجارت الكترونيك	۱٫فناوري و زيرساخت‌هاي اساسي	پرسشنامه/ اطلاعات آماري	تشخيصي و تجويزي
			۲٫دسترسي به خدمات شبكه
			۳٫استفاد از اينترنت
			۴٫پيشرفت‌ها وتسهيلات
			۵٫مهارت‌ها و منابع انساني
			۶٫وضعيت اقتصاد ديجيتالي
McConnell	ارزيابي آمادگي الكترونيكي اقتصاد مالي يا « ظرفيت مشاركت در اقتصاد ديجيتالي جهاني »	آمادگي جهت اقتصاد ديجيتالي	۱٫قابليت اتصال	اطلاعات آماري/ بهترين فعاليت ها/ تجزيه و تحليل تاريخي	توصيفي/ تشخيصي
			۲٫رهبري الكترونيكي
			۳٫امنيت اطلاعات
			۴٫سرمايه انساني
			۵٫فضاي كسب و كار الكترونيكي
Mosaic	اندازه گيري و تجزيه و تحليل ميزان رشد اينترنت در سر تا سر جهان	وضعيت اينترنت در يك كشور	۱٫فراگيري با نفوذ	اطلاعات آماري/ بهترين فعاليت ها/ تجزيه و تحليل تاريخي	توصيفي
			۲٫پراكندگي جغرافيايي
			۳٫ميزان جذب بخشها
			۴٫زيرساخت‌هاي ارتباطات
			۵٫زيرساخت‌هاي سازماني
			۶٫ميزان پيچيدگي استفاده
WITSA	كشف ميزان و چگونگي آگاهي شركت هاي تجاري و مصرف كنندگان از تجارت الكترونيك	تجربيات مستقيم شركت ها در تجارت الكترونيك و ديدگاه هاي آنان در مورد موانع EC	۱٫اعتماد مشتري	پرسشنامه/ اطلاعات آماري	تشخيصي
			۲٫تكنولوژي
			۳٫نيروي كار
			۴٫ساست عمومي
			۵٫ماليت
			۶٫فرايندهاي كسب و كار
			۶٫هزينه‌ها
			۷٫نگرش مصرف‌كنندگان
CIDCM	كمك به توسعه نفوذ ICT در كشورهاي در حال توسعه	مذاكرات ميان بازيگران اصلي توسعه اينترنت كشور	۱٫پيش زمينه و تاريخچه	اطلاعات آماري/ بهترين فعاليت ها/ تجزيه و تحليل تاريخي/ مصاحبه	توصيفي
			۲٫بازيگران كليدي توسعه اينترنت
			۳٫خط مشي ICT و توسعه اينترنت
			۴٫مذاكرات ميان بازيگران اصلي
			۵٫توسعه اينترنت كشور
EIU	ارزيابي عوامل تعيين كننده ميزان آمادگي شبكه اي يك جامع در دنياي در حال توسعه	آمادگي جهت تجارت الكترونيك	۱٫زيرساخت فناوري و ارتباطي	پرسشنامه/ اطلاعات آماري	تشخيصي و تجويزي
			۲٫محيط تجاري و كسب وكار
			۳٫تطابق مشتري و كسب و كار
			۴٫محيط قانوني و سياسي
			۵٫زيرساخت فرهنگي اجتماعي
			۶٫پشتيباني و خدمات الكترونيكي

 

 

 

مدل CID ارائه شده توسط دانشگاه هاروارد يكي از اولين مدل‌هاي بكار گرفته شده براي سنجش آمادگي الكترونيكي است. مزيت اصلي اين مدل ساده بودن و در دسترس بودن راهنماي آن است كه در پيوست آورده شده است. طي اين مدل آمادگي الكترونيكي در قالب پنج مؤلفه و تعداد زيادي شاخص تعيين مي‌شود.

 

جدول ۲: مؤلفه‌ها و شاخص‌هاي بكار گرفته شده در مدل CID

 

[[bridges, 2005, p15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	مولفه	شاخص‌ها
۱	شبكه و زيرساخت	·            ساختار اطلاعات     ·            دسترسي به اينترنت   ·            هزينه خدمات مخابراتي   ·            سرعت و كيفيت شبكه اينترنت   ·            سخت افزار و نرم افزار   ·            خدمات پشتيباني
۲	آموزش و نيروي كار	·            دسترسي مدارس به ICT     ·            بهبود آموزش توسط ICT   ·            توسعه نيروي كار ICT
۳	ICT  در جامعه	·            محتوي مرتبط     ·            كاربردICT   در زندگي روزمره   ·            كاربرد ICT در محل كار   ·            ارتباط مردم با اينترنت
۴	تجارت و دولت الكترونيكي	·            تجارت الكترونيكي (B2C)     ·            تجارت الكترونيكي (B2B)   ·            دولت الكترونيكي   ·            امكانات اشتغال در  ICT
۵	قوانين و مقررات مبادلات الكترونيكي	·            قوانين و مقررات حاكم بر ICT     ·            ارتباط و مخابره تلفني و قاعده ها

 

 

 

همچنين مطابق مستندات سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، براي ارزيابي شهر الكترونيك و ميزان آمادگي الكترونيكي شهر مشهد از چهار دسته شاخص به شرح زير استفاده شده است. [سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، ۱۳۸۱[

 

 

• شاخص‌هاي عمومي (ارزيابي زندگي الكترونيكي)

 

• شاخص‌هاي زيرساخت‌هاي الكترونيكي

 

• شاخص‌هاي زيرساخت‌هاي كسب و كار الكترونيكي (سازمان الكترونيكي)

 

• شاخص‌هاي زيرساخت‌هاي دولت الكترونيكي

 

با در دست داشتن شاخص‏هاي فوق و استفاده از آمار و اطلاعات موجود در هر يك از موارد فوق مي‏توان به تحليل وضعيت موجود شهر الكترونيك پرداخت. ذكر اين نكته الزامي است كه رشد شاخص‏هايي كه در جداول ذيل به آنها اشاره شده است مي‏بايست به صورت همزمان و متقارن صورت پذيرد، بنابراين در صورتيكه در يكي يا چند مورد از شاخص‏هاي فوق پيشرفت خوبي حاصل شده باشد اما در زمينه ساير شاخص‏ها همچنان دچار عقب‏افتادگي و كمبود باشيم، امكان توسعه شهر الكترونيك وجود ندارد. زيرا تحقق شهر الكترونيك مستلزم اين است كه تمامي شاخص‏هاي فوق در حد قابل قبولي قرار گرفته باشند.

 

 

 

۱- شاخص‏هاي عمومي (ارزيابي زندگي الكترونيك) [سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، ۱۳۸۱[

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

حوزه	شرح	شاخص
اتصال به اينترنت	درصد نفوذ رايانه و اينترنت	·        نسبت تلفن همراه     ·        نسبت اتصال به اينترنت   ·        نسبت پهناي باند   ·        نسبت آموزش هاي الكترونيك   ·        درصد اتصال مدارس به اينترنت   ·        نسبت پهناي باند مدارس   ·        درصد دسترسي زنان خانه دار به اينترنت   ·        دسترسي تجهيزات شبكه عمومي
توسعه     تجارت الكترونيك	سطح كاربرد تجارت الكترونيك	·        درصد معاملات تجارت الكترونيك     ·        نرخ استفاده از پرداخت الكترونيك   ·        نرخ استفاده از بانكداري الكترونيك   ·        درصد استفاده از كارتهاي اعتباري

 

 

 

۲- شاخص‌هاي زيرساختهاي الكترونيكي [سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، ۱۳۸۱[

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

حوزه	شرح	شاخص
شرايط اجتماعي و فرهنگي	سطح آموزش و تحصيل و درجه قبول نوآوري و ريسك	·        درصد بيسوادان     ·        سطح ميانگين آموزش عمومي   ·        درجه آزادي سياسي   ·        كيفيت مدارس عمومي و خصوصي   ·        درجه آزادي رسانه‌ها
منابع انساني	درصد كارگران فكري و آمادگي آنها	·        نسبت متخصصان فناوري اطلاعات به كل شاغلين     ·        نسبت متخصصان مهندسي به كل شاغلين   ·        سطح رضايت سازمان از متخصصين فناوري اطلاعات   ·        نسبت آموزش فناوري اطلاعات به كاركنان
قوانين و مقررات	قابليت اطمينان فرآيندهاي روي خط و اطلاعات موجود بر روي شبكه	·        تلاش براي حفظ حريم شخصي الكترونيك     ·        تلاش براي جلوگيري از جرائم كامپيوتري
زيرساخت   فناوري ارتباطات و اطلاعات	دسترسي به سيستم هاي ارتباطي	·        پتانسيل توسعه خدمات تلفني     ·        نسبت تلفن هاي ثابت به ۱۰۰۰ نفر   ·        نسبت تلفن هاي همراه با ۱۰۰۰ نفر   ·        نسبت ميزبان هاي وب به ۱۰۰۰ نفر   ·        درصد قطعي تلفن   ·        هزينه و كيفيت خدمات مخابراتي

 

 

 

۳- شاخصهاي زيرساخت‌هاي كسب و كار الكترونيكي (سازمان الكترونيك) [سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، ۱۳۸۱[

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

حوزه	شرح	شاخص
پشتيباني خدمات الكترونيك	بلوغ و در دسترس بودن صنايع خدمت اينترنتي افقي و عمودي     (درگاه، ميزباني وب، ASP،ICP، مشاوره تجارت الكترونيك و غيره)	·        موجود بودن خدمات اطلاع رساني حرفه‌اي     ·    دانش بر قابل اجرا بودن محصولات نرم‌افزاري   ·    رقابت در عرصه صنايع نرم‌افزاري و خدمات اطلاع‌رساني   ·    دانش بر كيفيت و قيمت خدمت به موجب رقابت در بازار ارتباطات   ·    دانش بر كيفيت و قيمت اتصال به‌موجب رقابت در بازار ISP
اتصال به اينترنت	نرخ اتصال به شبكه و سطح عمليات الكترونيك	·    نرخ مالكيت تجهيزات شبكه‌اي سازمان‌ها     ·    نرخ اتصال سازمانها به شبكه   ·    نرخ قابليت دسترسي وسيع به سازمانها   ·    نرخ ايجاد وب‌سايتهاي سازمانها   ·    نرخ ايجاد اينترانت سازمانها   ·    سرمايه گذاري روي تجهيزات مرتبط با ICT   ·    نسبت متخصصهاي ICT به كل كاركنان   ·    سرمايه گذاري روي آموزش مهارتهاي مرتبط با ICT
فراگيري تجارت الكترونيك	سطح برنامه هاي كاربردي تجارت الكترونيك	·        معاملات تجارت الكترونيك از نوع B2B (ميزان تدارك روي خط+ معاملات روي خط)     ·        سطح برنامه هاي كاربردي اينترانت سازمانها   ·        محبوبيت سرمايه گذاري روي اينترنت   ·        اتخاذ سيستم هاي پرداخت اينترنتي   ·        سطح برنامه هاي كاربردي بازاريابي و فروش برخط

 

 

 

۴- شاخص‏هاي زيرساختهاي دولت الكترونيك [سند راهبردي شهر الكترونيك مشهد، ۱۳۸۱[

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

حوزه	شرح	شاخص
اتصال به اينترنت	سطح خدمت و مديريت دولت الكترونيك	·        اثر ارتقاء برنامه كاربردي ICT     ·        نرخ خدمات عمومي بر خط   ·        نرخ ايجاد وب سايت دولت   ·        نرخ دسترسي وسيع به دپارتمانها/بنگاه ها   ·        نرخ اتصال به اينترنت براي ادارات دولتي   ·        نرخ تعاملات شبكه اي بين دولت و سازمانها
رهبري الكترونيك	سياست دولت بمنظور ارتقاء جامعه الكترونيك و سطح هماهنگي بين دولت و بخش خصوصي	·        اولويت و اهميت سياست دولت در مورد ICT     ·        سطح سرمايه گذاري سازمانهاي پشتيباني كننده روي ICT (ميزان سرمايه‌گذاري يا شاخص‏هاي ديگر)   ·        تشويق سازمانها به سرمايه‏گذاري روي ICT (شاخصهاي كاهش يا عفو ماليات)   ·        اهتمام به آموزش تخصصهاي ICT مورد نياز

 

 

 

۲-۸- زيرساخت الكترونيك

 

تحقق شهر الكترونيكي بدون ايجاد زيرساخت‌هاي الكترونيك و بسترسازي مناسب امكان‌پذير نخواهد بود. ابعاد مختلف شهر الكترونيكي كه در بخش‌هاي گذشته در ارتباط با آنها صحبت شد، همگي مبتني بر زيرساخت الكترونيكي هستند. در شكل ۸  اين واقعيت نشان داده شده است.

 

.

 

شكل ۸: مدل مفهومي ارتباطي زيرساخت الكترونيك با ساير اجزاي شهر

 

                         [طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴، ص ۸۷]

 

 

 

از ديدگاه خدمات الكترونيكي، تا زماني كه زيرساخت الكترونيك در سطح شهر توسعه پيدا نكند امكان ارائه خدمات الكترونيكي وجود نخواهد داشت. در شكل ۹ سعي شده است در مكعبي سه بعدي اين موضوع به تصوير كشيده شود. در يك بعد خدمات الكترونيكي، در بعد ديگر شهر الكترونيكي و در بعد سوم زيرساخت الكترونيك قرار داده شده است.

 

زيرساخت الكترونيك مورد نياز در سطح شهر را مي‌توان به دو دسته كلي زير تقسيم‌بندي نمود [طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴[:

 

 

• زيرساخت فني مورد نياز

 

• زيرساخت غيرفني مورد نياز

 

به طور كلي زيرساخت فني مورد نياز را مي‌توان به صورت زير تقسيم‌بندي نمود:

 

 

• زيرساخت كانال‌هاي دسترسي

 

• زيرساخت شبكه‌هاي ارتباطي

 

• زيرساخت تجهيزات سخت‌افزاري

 

• زيرساخت نرم‌افزاري

 

• زيرساخت امنيت

 

• زيرساخت مركز داده

 

به طور كلي زيرساختهاي غير فني مورد نياز عبارتند از:

 

 

• معماري كسب و كار

 

• ساختار مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات

 

• آموزش و فرهنگ‌سازي نيروي انساني

 

شكل ۹: مدل مفهومي ارتباط زيرساخت، خدمات و شهر الكترونيكي

 

                                                        [مؤلف]

 

 

 

در شكل ۱۰ بسترهاي مهم در زيرساخت الكترونيك، خدمات و شهر الكترونيكي از زاويه دولت و كسب و كار الكترونيكي نمايش داده شده است.

 

شكل ۱۰: بسترهاي مهم زيرساخت الكترونيك

 

[طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴، ص ۸۲]

 

[۱] e-Readiness

 

[۲] Knowledge Workers

 

[۳] Internet Content Provider

 

[۴] E-Leadership

۲-۴-۲- مفهوم و تعاريف مديريت ارتباط با مشتري

 

مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم جديد نيست، اما با توجه به پيشرفت­هاي صورت گرفته در فناوري اطلاعات شكل عملي يافته است. CRM در ادبيات اغلب به عنوان بازاريابي يك به يك[۱]  شناخته شده است. در گذشته ابزارهاي اتوماسيون كادر فروش (SFA)[2] گسترش زيادي يافته است. نرم­افزارهاي SFA كارهاي تكراري نظير ثبت معاملات مشتري و پيش ­بيني را بر عهده داشته اند. SFA به كادر فروش امكان مي­دهد تا بيشتر بر فروش متمركز شوند و كمتر به وظايف اداري توجه نمايند. بايد توجه داشت كه CRM رويكردهاي خود را در بازاريابي رابطه­اي دنبال مي­ كند و به دنبال سودآوري بلندمدت با تغيير نگرش مشتريان از بازاريابي تعاملي به حفظ مشتريان از طريق مديريت ارتباط با مشتري مي­باشد. بنابراين CRM ابزاري مدرن و توسعه يافته براي داده كاوي[۳] از اطلاعات مشتريان است كه با بهره گرفتن از نقاط ارتباطي مختلف، در سيستم تغذيه مي­گردد و يك ديدگاه جامع از مشتري خلق مي­نمايد. فناوري تثبيت و تحليل رفتار مشتريان به  بنگاه­ها اجازه مي­دهد تا به آساني مشتريان خوب را شناسايي نموده و تلاش­هاي بازاريابي را بر مشترياني كه از بنگاه خريد مي­نمايند متمركز نمايند. درك بهتر مشتري كنوني به بنگاه اجازه مي­دهد تا با تعامل، پاسخگويي و ارتباط موثر با آن­ها، نرخ حفظ مشتريان را به طور چشم­گيري افزايش دهد.

 

 

متخصصان و نظريه پردازان هر كدام تعاريف  مختلفي از مديريت روابط  مشتريان ارائه مي­ دهند كه مي­توان آن‌ها را در چهار گروه كلي (به عنوان استراتژي، فناوري، فرايند و سيستم اطلاعاتي) طبقه ­بندي كرد. بر طبق نظر تامپسون[۴] اگر از چهار متخصص CRM اين سوال پرسيده شود كه CRM چيست؟ مي‌توان به ۴ پاسخ مختلف دست يافت. گروهي CRM را استراتژي، برخي فناوري و بعضي‌ها فرايند و دسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند. در اينجا چند مورد از تعاريف CRM ارائه مي‌شود:

 

 

1. مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي براي مجموعه متدلوژي‌ها، فرايندها، نرم­افزار و سيستم‌هايي است كه به مؤسسات و شركت‌ها در مديريت موثر و سازمان يافته ارتباط با مشتريان كمك مي‌كند (الهي و حيدري، ۱۳۸۷، ص ۲۱).

 

2. مديريت ارتباط با مشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط شخصي شده با مشتريان سودآور، از طريق استفاده مناسب از فناوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات (راجر،۱۳۸۳، ص ۴۲).

 

3. مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرايند، متشكل از نظارت بر مشتري (مثل جمع­آوري داده‌هاي مناسب آنان) مديريت و ارزشيابي داده‌ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (حيدر زاده، كامبيز، ۱۳۸۱)

 

4. مديريت ارتباط با مشتري، استراتژي جامع كسب و كار و بازاريابي است كه فناوري، فرايندها و تمام فعاليت‌هاي كسب و كار را حول مشتري يكپارچه مي‌سازد (كاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۸، ص ۲۴۳).

 

5. مطابق با اظهارات سويفت[۵]، «مديريت ارتباط با مشتري يعني يك رويكرد تجاري براي درك و نفوذ بر رفتار مشتريان كه ارتباطات معني­داري براي بهبود خريد مشتري، حفظ مشتري، وفاداري مشتري و سوددهي مشتري است (سويفت، ۲۰۰۱).

 

6. كينكيد[۶] ( ۲۰۰۳) CRM را «كاربرد راهبردي اطلاعات، فرآيندها، فن­آوري و مردم مي‌داند تا روابط مشتري با شركت در كل چرخه‌ي عمر مشتري مديريت شود».

 

7. مديريت ارتباط با مشتري، يك راهبرد در سطح سازمان است كه براي بهينه كردن سوددهي و درآمد و رضايتمندي مشتريان با سازماندهي براساس گروه‌هاي مختلف مشتريان، ترويج رفتار رضايتمندانه و ارتباط با مشتري، باعث درك بهتر، دسترسي بيشتر و تعامل مؤثرتر با مشتري از طريق كانال‌هاي مختلف مي‌شود (كاسانف[۷]، ۲۰۰۰).

 

8. مديريت ارتباط با مشتري، يك مدل مشتري­گراست كه به طور ساختاريافته­اي از اطلاعات مشتري براي خلق يك راهبرد سفارش شده استفاده مي‌كند. اين راهبرد به طور يكنواخت در طول تمام كانال‌هاي ارتباط با مشتري به منظور بيشينه ساختن ارزش از طريق يادگيري مستمر و توسط ارائه يك تجربه تفكيك شده و متمايز به مشتري، به كار گرفته مي‌شود. با مديريت ارتباط با مشتري مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را حتي پيش از آنكه بيان شوند، شناسايي كرد. با بهره گرفتن از اين مزيت، سازمان‌ها قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري، توليد درآمد وكاهش هزينه‌هاي عملياتي هستند (برون[۸]، ۲۰۰۰).

 

از CRM همانند بسياري از مفاهيم مديريت، تعاريف متعددي ارائه شده است كه در جدول ۱-۲ به اختصار به برخي از آن‌ها اشاره شده است. ولي در اين جا تعريف گارتنر[۹] از CRM به دليل جامعيت و كاربردي‌تر بودن مورد تأكيد مي‌باشد، به زعم گارتنر :

 

CRM يك استراتژي تجاري است كه از طريق بخش­بندي مشتري، جلب رضايت وي و پياده­سازي فرايندهاي مشتري محور (چگونگي)، نتايج ارزشمندي از قبيل سودآوري، درآمد و رضايت مشتري (چيستي و چرايي) را به دنبال داشته و با داده‌هاي با كيفيت مشتري بنا نهاده شد و از طريق فناوري اطلاعات توانمند مي‌گردد.

 

جدول ۲-۱: برخي تعاريف موجود در زمينه مديريت ارتباط با مشتري (پليزز و بون ، ۲۰۰۴)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نويسنده[۱۰]                                                                             تعريف CRM
گودهو، ويكسوم و واتسون، (۲۰۰۲)	طرحي كاربردي و خلاق براي كمك به سازمان جهت بهينه كردن تماس هاي خود با مشتريان، عرضه كنندگان يا مشتريان بالقوه از طريق شيوه‌هاي مختلف تماس مانند مركز تلفن، فروشنده، توزيع كننده، انباردار، شعبات، وب يا ايميل با هدف جذب و نگهداري متشريان يا فروش بيشتر.
رايت، استون و آبات (۲۰۰۲)،     ليندل (۲۰۰۱)	تركيب نرم افزار با شيوه‌هاي مديريتي براي خدمت رساني به مشتري از سفارش تا خدمات پس از فروش.
انگ و باتل (۲۰۰۲)	يك استراتژي اصلي تجاري است كه فعاليت ها و وظايف دروني و شبكه‌هاي تجاري خارجي را براي خلق و ايجاد ارزش به مشتريان هدف به همراه سود تركيب و انسجام بخشيده و بر داده‌هاي با كيفيت مشتريان بنا نهاده شده و از طريق فناوري اطلاعات قادر به فعاليت است.
دايچه (۲۰۰۲)	ساختاري است كه با ترسيم ارزش مشتري امكان افزايش آن را فراهم مي‌كند و ابزار صحيحي است كه مشتريان ارزشمند را تشويق به وفادارماندن – در واقع خريد دوباره- مي‌كند.
كلن (۲۰۰۲)	يك استراتژي تجاري است كه از طريق ارائه ارزش بهينه به مشتري و كسب ارزش تجاري به طور هم زمان مزيت رقابتي براي سازمان ايجاد مي‌كند.
كيم، ساه و ونگ (۲۰۰۳)	تلاش هاي مديريتي براي مديريت كردن تعاملات تجاري با مشتريان از طريق تركيب فناوري و فرايندهاي تجاري كه به دنبال درك مشتريان شركت مي‌باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

رمبرندي (۲۰۰۲)	يك برنامه مديريت ارتباط با مشتري مشتريان را قادر مي‌سازد تا به سادگي به اطلاعاتي كه نياز دارند در هر زمان دسترسي داشته باشند و شامل وب سايت دائمي، ايميل و نيز توانايي حل مشكلات از طريق تعاملات انساني نه صرفاً با سيستم‌هاي پاسخ گوي الكترونيكي مي‌شود.
اسميت (۲۰۰۲)	يك استراتژي تجاري تركيب شده با فناوري براي مديريت موثر كل چرخه زندگي مشتري.
هندن (۲۰۰۰)	مديريت ارتباط با مشتري فرآيند بدست آوردن، نگهداري و رشد دادن مشتريان سودمند مي­باشد. اين فرآيند به تمركز واقعي بر روي خصوصيات خدمات (كه براي مشتري ارزش ايجاد مي­ كند و سبب وفاداري مي­شود) احتياج دارد. مديريت ارتباط با مشتري شامل ۵ عنصر مي­باشد: استراتژي، بخش بندي، تكنولوژي، فرآيند و سازمان.
گرينبرگ (۲۰۰۱)	CRM يك سرمايه گذاري فكري و ايجاد يك فرآيند بازرگاني و سياست­هايي است كه جهت كسب حفظ و خدمت به مشتريان طراحي مي­شوند. CRM يك تكنولوژي نيست، بلكه تكنولوژي تنها وسيله­اي براي فعال و توانا ساختن CRM است.
بز و ساگاماران (۲۰۰۳)	CRM مديريت دانش مشتريان براي درك و ارائه خدمات بهتر به آنان است. در اين مفهوم مشتري در مركز سازمان قرار دارد. خدمات به مشتري يكي از مهم‌ترين اجزاي CRM است. هر چند CRM علاوه بر آن توسط ارتباطات با مشتريان در طول كل فعاليت­هاي بازرگاني از نقطه نظر ملاقات­ها و تعاملات هماهنگ مي­شود.
فرد ويرسما (۲۰۰۳)	CRM راهكاري است كه در آن از مجموع كاركنان، فرآيند و فناوري براي حداكثر كردن ارتباط با مشتريان خارجي، اعضا كانال­هاي توزيع، تامين كنندگان و مشتريان داخلي استفاده مي­شود.
فئين برگ (۲۰۰۳)	CRM استراتژي جامع كسب و كار و بازاريابي است كه فناوري، فرآيندها و تمامي فرآيندهاي كسب و كار را حول مشتري يكپارچه مي­نمايد.

 

 

 

نقطه اشتراك تمامي تعاريف ذكر شده را مي­توان در يك جمله خلاصه نمود كه مديريت روابط با مشتري فرآيند تركيب تجارت و تكنولوژي است. فرآيندي كه به دنبال شناخت مشتريان شركت است، از اين جهت كه مشتريان چه كساني هستند؟ چه كاري را انجام مي­ دهند؟ چه چيزي را دست دارند؟ (پليزز و بون، ۲۰۰۴، ص ۹). مديريت روابط با مشتري اساساً يك مفهوم ۲ مرحله­اي است. وظيفه مرحله اول تمركز براساس و ساختمان مشتري است. اين بدين معنا است كه شركت­ها بايد از محصول­مداري به سمت مشتري­مداري حركت كنند و استراتژي­هاي بازار را از بيرون به درون و نه از درون به بيرون تعريف كنند. آن­ها بايد بر روي نيازهاي مشتري متمركز شوند، نه ويژگي­هاي محصول. در مرحله دوم شركت­ها بايد با منسجم نمودن سيستم مديريت روابط با مشتري از طريق زنجيره تجربياتي كه از مشتري بدست آورده­اند بوسيله اتكا بر تكنولوژي، مشتري­مداري را توسعه دهند تا در زمان مناسب محصولات ارزشمندي را به مشتريان ارائه دهند. اين مرحله بر پايه ۴ نگرش بنا نهاده شده است:

 

۱: مشتريان بايد به عنوان دارايي­هاي ارزشمند قلمداد شده و اداره شوند.

 

۲: تفاوت­هاي مشتري در قابليت سودمندي، همه مشتريان در اين مطلوبيت با هم برابر نيستند.

 

۳: مشتريان در نيازها و سلايق، رفتار خريد و حساسيت نسبت به قيمت با هم تفاوت دارند.

 

۴: با درك نيازهاي مشتريان و نسبت سودآوري آن­ها شركت­ها مي­توانند با ارائه پيشنهادات مناسب، ارزش كلي مجموعه مشتريانشان را حداكثر نمايند (چن و پوپوويچ[۱۲]، ۲۰۰۳).

 

در تعدادي از بنگاه­ها مديريت ارتباط با مشتري فقط يك فناوري است كه با توسعه بانك­هاي اطلاعاتي و ابزارهاي اتوماسيون كادر فروش با مرتبط نمودن وظايف فروش و بازاريابي منجر به بهبود فعاليت­هاي سازمان مي­گردد. در برخي ديگر از بنگاه­ها مديريت ارتباط با مشتري به عنوان ابزار ارتباط متقابل با مشتري (يك به يك) و تنها مسئوليت بخش فروش، خدمات، مراكز تماس[۱۳]، يا بخش بازاريابي در نظر گرفته مي­شود. اما مديريت ارتباط با مشتري فقط يك بسته نرم­افزاري براي بازاريابي، فروش يا خدمات نيست. بلكه اگر به صورت جامع و كامل، چند وظيفه ­اي، مشتري­نگر و با بهره گرفتن از فناوري يكپارچه ارائه گردد، منجر به بيشينه شدن روابط با مشتري شده و كل سازمان را در بر خواهد داشت. راهبرد تجاري مديريت ارتباط با مشتري با بهره گرفتن از اهرم­هاي بازاريابي، عمليات فروش، خدمات مشتري، منابع انساني، تحقيق و توسعه، امور مالي و همچنين فناوري اطلاعات و اينترنت، سود تعامل مشتريان با سازمان را بيشينه مي­سازد. از نگاه مشتري، مديريت ارتباط با مشتري شامل مناسب­سازي، پياده­سازي و تسهيل انجام معامله بدون توجه به كانال ارتباطي مورد استفاده مي­باشد. اجراي مديريت ارتباط با مشتري در بسياري از سازمان­ها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينه­ هاي عملياتي شده است. مديريت كارا و موثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت مشتريان و نرخ نگهداري آنان شده است. مديريت ارتباط با مشتري به سازمان­ها كمك مي­ كند تا وفاداري و سودآوري مشتري را در قالب تكرار خريد، مبالغ خريد و دوره خريد مورد ارزيابي قرار دهند. مديريت ارتباط با مشتري به سازمان­ها كمك مي­نمايد تا به سوالات زير پاسخ دهند:

 

چه كالاها يا خدماتي براي مشتريان ما مهم است؟

 

چگونه بايد با مشتريان خود ارتباط برقرار نماييم؟

 

بعلاوه مشتريان به طور مشخص بر اين باورند كه در زمان و هزينه­ هاي آن­ها صرفه­جويي شده، اطلاعات بهتري را دريافت كرده و با آن­ها مناسب‌تر رفتار مي­شود (الهي و حيدري، ص ۷).

 

زمينه ­هاي ظهور مديريت ارتباط با مشتري                    ­

 

پاتريشا سيبولد[۱۴] (۲۰۰۴) سه اصل زير را بيان نموده است:

 

مشتريان در كنترل هستند،

 

ارتباط با مشتريان ارزشمند است،

 

تجربه مشتريان موضوع مهمي است.

 

وي معتقد است كه مشتريان در كنترل هستند. سيبولد با اشاره به انقلاب ايجاد شده در صنعت موسيقي كه سبب شد اين صنعت به سمت مشتريان برود، اذعان داشت كه قدرت مشتريان و كاربران امروزه قابل توقف نيست.

 

وي معتقد است كه رابطه ميان مشتري و عرضه­كننده بايد در رأس فهرست اولويت سازمان­ها باشد. كسب مشتري هزينه دارد و حفظ اين ارتباط نيز هزينه بيشتري مي ­تواند در پي داشته باشد. با اين حال اگر اين ارتباطات حفظ نشود، هزينه كسب مشتري يا جايگزين كردن مشتريان جديد بسيار بيشتر خواهد بود. درك تجربيات كامل مشتريان بسيار بيشتر از ساختن يك كالاي خوب و يا ارائه اطلاعات به كساني است كه با مشتريان رابطه دارند. تجربيات مشتريان نشان مي­دهد كه فرآيند و استراتژي برخورد با مشتريان براي موفقيت سازمان تا چه اندازه مهم است.

 

سرمايه­گذاري در فناوري مديريت ارتباط با مشتري به خودي خود نمي­تواند جايگزين برخورد بهتر با مشتريان شود، بلكه فرآيندها و روش­ها نيز به همراه فرهنگ مشتري موضوعات واقعاً مهمي است كه بايد در نظر گرفته شود. سازمان­ها داراي فرصت­هاي بيشماري جهت بهبود روش­هاي خود به منظور اداره مشتريانشان با بهره­ گيري از مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مبنا مي­باشند اما اين مسأله بايد در مناسبات با آن­ها ايجاد شود. فرهنگ دوست شدن با مشتري و فرآيندهاي كسب و كار بايد چنين امري را تضمين نمايند (گانيگهام[۱۵]، ۲۰۰۲، ص ۶).

 

[۱] One to One Marketing

 

[۲] Sales Force Automation

 

[۳] Data Mining

 

[۴] Thompson

 

[۵] Swift

 

[۶] Kincaid

 

[۷] Kassanoff

 

[۸] Brown

 

[۹] Gartner

 

۱- Goodhue , Wixom , and Watson –Wright , Stone , and Abbott , Akeindl  – Ang and Buttle – Dyche- Kellen – Kim , Sub and Hwang- Kirkby- Rembrandi- Smith.

 

[۱۱] Plessis & Boon

 

[۱۲] Chen & Popovich

 

[۱۳] Call Centers

 

[۱۴] Seybold

 

[۱۵] Gunningham

نهاد آموزش و پرورش و تربيت شهروندي

 

نظام تعليم و تربيت رسمي وظيفه اصلي آموزش و پرورش افراد يك جامعه را بر عهده دارد. اين امر از چنان اهميتي برخوردار است كه كانت بيان مي دارد كه: بشر تنها در سايه تعليم و تربيت آدم مي تواند رشد كند و آدم چيزي جز آنچه تربيت از او مي سازد، نيست (شكوهي، ۱۳۸۵). بر اساس تاثير بسزايي كه آموزش و پرورش يك جامعه در جامعه پذير كردن دانش آموزان دارد، آماده سازي نسل جديد براي ايفاي نقش شهروندي در جامعه محلي، ملي و بين المللي نيز امري است كه از اين نهاد آموزشي انتظار مي رود. زيرا ايفاي نقش شهروندي مستلزم دانايي، آگاهي و كسب نگرش و مهارت هاي لازم براي حل مسالمت آميز مشكلات و چالش هايي است كه فرد در زندگي اجتماعي خود با آن برخورد خواهد كرد و از مهم ترين بسترهاي كسب چنين شايستگي هايي، نظام آموزش و پرورش هر جامعه است (طاهرپور و شرفي، ۱۳۸۷). بدون شك دانش مدني و آگاهي اجتماعي از منابع متعددي به دست مي آيد. خانواده، رسانه هاي جمعي مذهب ، گروه هاي سياسي و غيره در شكل گيري دانش ، ارزش ها ومهارت هاي مورد نياز شهروندان نقش بسزايي دارند. با اين حال نظام آموزشي به عنوان نهادي اجتماعي مناسب ترين ابزار براي ارائه آگاهي هاي مدني و تربيت شهروندي به حساب مي آيد. مدرسه كانال و مجرايي موثر براي انتقال مجموعه اي از دانش، مهارت، ارزش ها و باورهاي خاص اجتماعي است. نظام آموزشي فرصت هايي را براي فراگيران تدارك مي بيند تا بتوانند ارزش ها و باورهاي مختلف را از ديدگاه هاي متفاوت مورد آزمون قرار دهند.

 

 

اينكه شهروندان بتوانند از نقش خود آگاهي يافته و آن را ارج نهند و نيز مشاركتي فعال در مصالح ملي داشته باشند، دليل محكمي است بر اين موضوع كه نظام آموزشي بايد در زمينه شهروندي به آموزش افراد مبادرت بورزد. شهروندي امري نيست كه بعد از فراغت از مدرسه اتفاق بيفتد، بلكه در رفتارها و تعاملات روزانه آموخته شده و تمرين مي شود و بهترين مكان براي تمرين شهروندي، مدرسه مي باشد (برلاخ[۱]، ۱۹۹۶). هومانا و بارگر[۲] (۲۰۰۶) معتقد است كه مدارس به لحاظ تاريخي در پي تحقق اهداف چندگانه اي براي جامعه بوده ­اند. مدارس در عين حال كه نقش اصلي در پرورش قابليت­هاي علمي افراد دارند به عنوان مكان هايي براي پرورش شناخت اجتماعي فراگيران و تعهد به مشاركت سياسي و مدني نيز عمل مي­ كنند. كارنوي[۳] (۱۹۹۹) بر اين باور است كه امروزه نظام هاي آموزشي موجود در جهان دو وظيفه خطير بر عهده دارند و براي انجام هر يك از اين وظايف بايد دست­اندركاران و سياست مداران جامعه اهتمام لازم را به كار ببندند. نخست اينكه تدابير و كوشش هايي براي آشنايي نسل جوان به نتايج تجربيات نسل هاي گذشته همت گمارند تا از اين طريق تجربيات نسل هاي متوالي بر هم افزوده شود تا به تدريج به صورت سرمايه هاي تمدني عظيم و گرانقدر در اختيار شهروندان جوان به منظور بهره گيري در كيفيت زندگي فردي و اجتماعي شان موثر افتد. دوم اينكه بايد نظام هاي آموزشي محصولات و فراورده هاي خويش را كه دانش آموختگان و شهروندان آينده جامعه ملي و جهاني هستند به گونه اي پرورش دهند كه در عصر ناشناخته براي آن ها، پس از اتمام تحصيلات ابتدايي، متوسطه و دانشگاهي خود كه معمولا سه دهه زمان مي برد به مهارت ها و دانش هاي تخصصي تجهيز شده باشند تا ضمن توانايي حل مساله و مشكلات زمانه خود بتوانند در آينده مسائل جامعه ملي و جهاني را به چالش بگيرند. مدرسه به عنوان بخشي از آموزش و پرورش رسمي براي آماده سازي افراد به منظور ايفاي نقش شهروندي از دو نوع برنامه درسي پنهان و رسمي استفاده مي نمايد. بدين منظور به تاثير هر يك از اين دو مقوله بر روي تربيت شهروندي مي پردازيم. برنامه درسي حاوي هدف ها، محتوا، و روش هاي آشكاري است كه منتشر شده و مورد حمايت نظام آموزشي است (ايزنر، نقل از فتحي، ۱۳۸۶). به عبارت ديگر برنامه درسي رسمي دروس معيني است كه در نظام آموزشي مورد استفاده قرار مي گيردكه مي توان به كتاب هايي همچون مطالعات اجتماعي، تاريخ، ادبيات و غيره در مقاطع تحصيلي مختلف اشاره نمود. در اين ميان كتاب هاي مانند علوم اجتماعي منبع مهمي به حساب مي ايند، زيرا اين درس پايه شناخت فراگيران را از نهادها و فرايندهاي سياسي و مفاهيم شهروندي  افزايش مي دهد و آگاهي فرد را از حقوق و تكاليف خود و ديگران گسترش مي دهد. شوراي ملي مطالعات اجتماعي  آمريكا و انجمن حرفه اي معلمان مطالعات اجتماعي، مطالعات اجتماعي را به عنوان مطالعه تلفيقي و درهم تنيده علوم اجتماعي و علوم انساني براي پرورش شايستگي­هاي شهروندي تعريف مي نمايد. و تاكيد مي كند كه هدف نخستين مطالعات اجتماعي اين است كه به افراد جوان كمك مي كند تا توانايي هاي خود را به عنوان شهروندان جامعه اي دمكراتيك و به لحاظ فرهنگي متنوع در جهاني به هم وابسته، به منظور اتخاذ تصميمات آگاهانه و منطقي براي مصلحت عمومي، پرورش بدهند (هان، ۲۰۰۸). اما برنامه درسي پنهان از يادگيريهايي حكايت ميكند كه در چارچوب اجراي برنامه درسي تصريح شده و به دليل حضور در بطن و متن فرهنگ حاكم بر نظام آموزشي، دانش آموزان تجربه مي كنند. تجربه هاي يادگيري كه بدين وسيله حاصل مي شود عمدتا در قالب مجموعه اي از انتظارها و ارزشها تبلور مي يابد و كمتر معطوف به حوزه دانستني ها يا شناخت مربوط دانسته شده است. ايجاد يا تقويت روحيه رقابت به جاي رفاقت، همكاري و تشريك مساعي در سايه نظام ارزشيابي آموزشي حاكم بر مدرسه، ايجاد و تقويت روحيه اطاعت به جاي روحيه ابتكار و نوآوري از مصاديقي مي باشد كه به عنوان مولفه هاي برنامه درسي پنهان معرفي شده است (آيزنر، نقل از مهرمحمدي، ۱۳۸۷). اگر قائل به اين باشيم كه برنامه درسي رسمي بيشتر ناظر بر رشد شناختي دانش آموزان است. برنامه درسي پنهان همانگونه كه اشاره گرديد. بيشتر ناظر بر بعد عاطفي و ارزشي فراگيران مي باشد واموري از قبيل احترام به ديگران، اطاعت از قانون، تمايل به مشاركت در مسائل، برخورداري از تحمل وسعه صدر و … از طريق اين نوع برنامه ها فراگيران نهادينه مي شود. در هر حال در يك نگاه كلي مي توان بيان كرد كه وظيفه تربيت شهروندان براي جامعه مدني به عهده آموزش و پرورش است، آموزش و پرورشي كه در آن فراگيران مي آموزند چگونه به بحث و تبادل نظر پيرامون كلاسي ،در محيط بيرون نيز آموخته هاي خود را بكار گيرند و در نهايت انسان هاي نقاد، متفكر، مسئول و آگاه، انتخابگر، و اهل تحليل، نقد، استدلال و منطق تربيت شوند.

 

 

 

 

 

[۱]- Berlach

 

[۲]- Homanaand Barger

 

[۳]- Cornoy

اهداف تربيت شهروندي بستگي زيادي به نوع نظام هاي سياسي يك كشور دارد. مالن (۲۰۰۸) بر اين باور است كه هدف تربيت شهروندي در مدارس عمومي آمريكا بايد القاي ارزش ها و اصول دمكراتيك، پرورش مهارت هاي تفكر انتقادي و مسئله گشايي، درگير كردن فراگيران در مباحثات پيرامون مسائل و موضوعات گوناگون و فراهم كردن فرصت هاي يادگيري اجتماعي غني به منظور پرورش افراد وظيفه محور و سياست مدار باشد. وولف[۱] (۱۹۹۹) معتقد است كه مربيان و پرورشكاران در صدد تحقق مجموعه اي از اهداف مختلف از طريق تربيت شهروندي هستند. به لحاظ تاريخي بسياري از برنامه هاي آموزشي شهروندي به دنبال پرورش احساس غرور و افتخار ملي در دانش آموزان از طريق مطالعه تاريخ يا موسسات سياسي كشور بوده اند. برخي از مربيان رويكردي ارسطويي اتخاذ كرده اند. بدين معني كه فرد براي اينكه انساني با فضيلت محسوب شود بايد در امور جامعه سهيم گردد و به همين منظور به فراگيران ارزشمندي خدمت به كشور، به عنوان مثال از طريق خدمت سربازي آموخته مي شد. با اين وجود برخي افراد بر تعليم اصول عدالت اجتماعي به عنوان هدف اساسي تربيت شهروندي تاكيد مي ورزند. سرانجام بسياري از دمكرات هاي مشاركت طلب از آموزشي حمايت مي كنند كه به دانش آموزان بياموزند تا در محيط كار، مدرسه، خانواده فردي فعال باشند. اين گروه از آموزش و پرورشي حمايت مي كنند كه دانش آموزان را قادر مي سازد تا در مدرسه و محيط زندگي به تمرين مشاركت بپردازند. المعامري (۲۰۰۹) مي نويسد كه تربيت شهروندي در برخي از كشورها بر پرسشگري مبتني است. به عبارت ديگر تربيت شهروندي قصد دارد تا تفكر انتقادي را در فراگيران  بپروراند تا بدين طريق ان ها را در بررسي انتخاب ها و ارزيابي تصميماتي كه بر زندگي فردي و اجتماعي­شان تاثير مي­گذارد، ياري رساند. در مقابل، برخي ديگر از كشورها تمايل دارند تبعيت و همشكلي را در بين دانش آموزان ترغيب كنند. اين نوع تربيت شهروندي به دنبال پرورش وفاداري شديد فراگيران نسبت به حكومت مي­باشد ولو اينكه چنين حكومتي در راستاي مصلحت عمومي عمل نكند. به عبارت ديگر دانش آموزان به منظور پذيرش نظم اجتماعي و سياسي و احترام، مراجع قدرت، آداب و رسوم و سنت ها آماده مي شوند، بدون اينكه درباره آن ها تامل داشته باشند. براي اشاره به اين گونه تربيت شهروندي كشورهاي عربي منطقه را نام برد. شوراي ملي مطالعات اجتماعي آمريكا (NCSS)بيان  مي كند كه هدف اصلي مدارس اين است كه دانش آموزان را به عنوان شهروندان فعال و مشاركت­جو آماده كنند. اين آمادگي به دانش آموزان كمك مي كند تا دانش، نگرش و مهارت هاي مورد نياز براي پذيرش مسئوليت يك شهروند در جامعه اي دمكراتيك را كسب كنند. اين شورا بر اين باور است كه يك شهروند فعال:

 

 

 

 

• ارزش ها و باورهاي اساسي دمكراتيك را پذيرفته و مسئوليت­پذير باشند.

 

• در مورد مردم، تاريخ و سنت هايي كه جوامع محلي، كشور و جهان ما را شكل بخشيده­اند از دانش و آگاهي لازم برخوردار است.

 

• در اين مورد كه ملت ما چگونه قانون اساسي، موسسات مدني و فرآيندهاي سياسي را پايه­گذاري كرده­اند، آگاهي دارد.

 

• شهروند فعال از مسائل و وقايعي كه مردم در سطوح مختلف محلي، منطقه اي،

 

ملي و جهاني متاثر مي­سازد، آگاه است.

 

 

• اطلاعات مختلفي را از منابع و شيوه هاي گوناگون دريافت مي كند و براي تكوين باورهاي روشن و خلق راه­حل­هاي گوناگون استفاده مي­ كند.

 

• به طرح سوالات معني دار مي پردازد و قادر است اطلاعات و عقايد گوناگون را تحليل كرده و ارزيابي نمايد.

 

• اين توانايي را دارد كه با اعضاي يك گروه همكاري اثربخشي داشته باشد.

 

• و در نهايت شهروند فعال به طور فعالانه در زندگي مدني و اجتماعي خود مشاركت مي­ كند (سينتياند و سانگ[۲]، ۲۰۰۸).

 

بالطبع شناسايي و ترسيم و اهداف تعليم و تربيت شهروندي در هر كشوري مستلزم كسب شناخت از مفهوم شهروند خوب و همچنين مولفه هاي شهروندي است. به عبارت ديگر در گام نخست بايد دست­اندركاران تعليم و تربيت شهروندي بدانند شهروند خوب كيست؟ و مولفه هاي شهروندي و بالطبع تربيت شهروندي كدام است؟

 

مي­توان به اين نكته اساسي اشاره داشت كه كه بك برنامه درسي شهروند خوب بايد اهداف چندگانه­اي را تحقق بخشد. به عبارت ديگر برنامه درسي شهروندي بايد فراگيران را در پرورش ويژگي­هاي چندگانه زير كمك كرده و فرصت­هاي گوناگوني را براي پرورش مهارت­ها نگرش­ها و ارزش­هاي فراگيران تدارك ببيند.

 

[۱] – Wolf

 

[۲]- Cynthiaand & Sung

سازماندهي محتواي برنامه درسي تربيت شهروندي

 

مروري بر ادبيات و منابع تخصصي حوزه مطالعات برنامه درسي نشان دهنده وجود رويكردهاي مختلف نسبت به نحوه سازماندهي محتواي موضوعات گوناگون مي­باشد. در اين قسمت عمده­ترين اين رويكردها به همراه چگونگي گنجاندن و سازماندهي موضوع تربيت شهروندي در قالب اين رويكردها به بحث گذاشته مي­شود.

 

مهمترين رويكردهاي سازماندهي محتواي يك برنامه درسي خاص عبارتند از: رويكردهاي موضوعات مجزا[۱]، رويكرد بين موضوعي[۲] و رويكرد موضوع هاي عام يا گسترده[۳].

 

در رويكرد مبتني بر موضوعات مجزا، محتوا به بخش­هاي كاملا مجزا نظير ادبيات،تاريخ، جغرافيا و غيره تقسيم مي­شود. اين نوع رويكرد باعث مي­گرددتا دانش آموزان با دقت محتواي ويژه اي را آموخته و توانايي تفكر و حل مسائل در آن موضوع خاص درآنان برانگيخته شود (فتحي، ۱۳۸۸). براساس اين رويكرد تربيت شهروندي را مي توان در قالب يك برنامه درسي مجزا ارائه كرد و شهروندان را بوسيله آموزش مستقيم شهروندي ازطريق گنجاندن عنوان درسي به همين نام- تربيت شهروندي- براي ورود به زندگي اجتماعي، سياسي، اقتصادي و فرهنگي آماده كرد.

 

 

دومين رويكرد، رويكرد بين موضوعي مي­باشد. در اين روش يك مطلب يا مفهوم انتخاب مي­شود كه مي ­تواند به چند موضوع درسي مربوط باشد. هر يك از موضوعات درسي مطلب يا مفهوم مورد نظر را به عنوان بخشي از برنامه درسي دانش­آموز به بحث و مطالعه مي­گذارد (مهرمحمدي و همكاران، ۱۳۸۷). براي مثال ممكن است مولفه­ها و مفاهيم شهروندي از ديدگاه تاريخ، جغرافيا و علوم اجتماعي بررسي شود.

 

سومين رويكرد، رويكردهاي موضوعات عام يا گسترده مي­باشد. در اينگونه از طرح برنامه درسي تفكيك و مرزبندي بين موضوع هاي درسي به روشني و وضوح گونه هاي پيشين به چشم نمي خورد. تاريخ، جغرافيا، اقتصاد، جامعه شناسي در برنامه درسي مطالعات اجتماعي تركيب شده اند تا دانش آموزان را در شناخت واقعيات جامعه اش كمك نمايد (مهرمحمدي و همكاران، ۱۳۸۷). فلسفه اساسي اين الگو عبارت است از ايجاد همبستگي و ارتباط بيشتربين مطالب مختلفي كه دانش آموزان در برنامه هاي درسي مطالعه مي­ كنند (فتحي، ۱۳۸۸).

 

در مطالعه دوم انجمن بين المللي پيشرفت تحصيلي (IEA) كه به موضوع تربيت شهروندي اختصاص داشت از معلمان خواسته شد تا ميزان موفقيت خود را با رويكردهاي مختلف سازماندهي برنامه درسي شهروندي اعلام نمايند. نتايج به دست آمده نشان داد كه بيشترين ميزان حمايت مربوط به رويكرد تلفيق و درهم آميختن شهروندي در قالب محتوا و موضوع علوم اجتماعي مي شد. در صورتي كه از رويكرد موضوعات مجزا و ارائه شهروندي در قالب چنين موضوعاتي حمايت كمتري صورت گرفت (كندي، ۲۰۰۸).

 

در مجموع همانطور كه مطالعات مختلف نشان مي­دهد كشورهاي مختلف رويكردهاي چندگونه اي را نسبت به موضوع تربيت شهروندي اتخاذ كرده اند. با اين وجود به نظر مي رسد اتخاذ رويكرد كل گرا نسبت به اين موضوع مناسبترين رويكرد باشد. به اين صورت مدرسه خود عاملي براي تمرين شهروندي به حساب مي آيد. همچنان كه ديويي معتقد است مدرسه جامعه كوچك است كه در آن دانش آموزان به عنوان عناصر فعال كار مي كنند و مدرسه محيطي براي يادگيري مشاركتي است و كلاس ها به عنوان آزمايشگاهي است كه در آن ايده ال هاي خاص شهروندي و رفتار شهروندان توسط معلمان و شاگردان اجرا و مورد مشاهده قرار مي گيرند (بيلريمور، ۱۹۹۳به نقل از برخورداري، ۱۳۸۱).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱۵- روش­هاي ياددهي ـ يادگيري متناسب با تربيت شهروندي

 

هدف از تربيت شهروندي، پرورش شهرونداني مي­باشد كه نقشي فعال و مشاركت جويانه در مسائل مختلف جامعه خود دارند. لذا روش­هاي تدريس اينگونه از تربيت نيز بايد داراي      جهت­گيري مشاركتي و فعال باشند. منظور از روش­هاي مشاركتي و فعال روش­هاي هستند كه فراگيران را به گونه­اي فعال با مسائل و موضوعات مختلف درگير مي­ كنند و امكان مشاركت آنان را فراهم مي­آورند. در اين روش­ها دانش­ آموزان در كانون آموزش قرار مي­گيرند و به گونه­اي فعال با آموزش درگير مي­شوند. مربيان و صاحبنظران تربيتي بر تاثير مثبت راهبردها و شيوه ­هاي فعال تدريس و ايجاي فضاي دمكراتيك براي يادگيري تاكيد دارند. گراس ودنيسون[۴] (۱۹۹۱) به دوازده راهبرد ياددهي ـ يادگيري كه متناسب با تربيت شهروندان مي­باشند، اشاره مي­ كنند. آن­ها معتقد هستند كه هر يك از اين راهبردها مي ­تواند به صورت جداگانه و يا به صورت تركيبي از  استراتژي­هاي اثربخش به كار گرفته شوند. اين راهبردها عبارتند از:

 

 

 

 

• رويكرد رشته­اي

 

اين استراتژي درصدد است تا دانش­ آموزان را از طريق محتواي دانش رشته­هاي خاص نظير تاريخ به عنوان شهروندان خوب تربيت كنند.

 

 

• رويكرد حقوقي

 

اين رويكرد تاكيد مي كند كه دانش آموزان نيازمند درك روندهاي سياسي و قانوني هستند و اين شناخت باعث مي شود كه دانش آموزان به عنوان يك شهروند در امور اجتماعي مشاركت داشته باشند.

 

 

• رويكرد تفكر انتقادي

 

اين راهبرد به دنبال پرورش مهارت ها و قابليت هاي فراگيران به عنوان تصميم گيرنده مي باشد. اين رويكرد بر اين فرض مبتني است كه دانش آموزان به عنوان شهروندان خوب بايد قادر باشند نقادانه بيانديشند و همچون شهروندان خوب در اداره امور مشاركت نمايند.

 

 

• فعاليت يا مشاركت مدني

 

اين رويكرد مبتني بر اين باور است كه دانش آموزان از طريق مشاركت در جامعه مهارت ها و توانمندي مورد نياز يك شهروند خوب را كسب كنند.

 

 

• رويكرد مسائل اجتماعي يا عمومي

 

اين رويكرد از اين موضوع حمايت مي كند كه بايد فراگيران شناختي عميق و گسترده از برخي مسائل مبتلا به جامعه همچون صلح بدست آورند.

 

 

• رويكرد شفاف سازي ارزش ها

 

اين رويكرد بيان مي­ كند كه دانش آموزان بايد قادر باشند درباره اينكه چه چيزي را كنترل كنند كه شكل دهنده ارزش ها باشد، شناخت و آگاهي به دست آورند.

 

 

• رويكرد رشد اخلاقي

 

رويكرد رشد اخلاقي دانش آموزان را با معضلات اخلاقي مختلف مواجه مي­ كند و فراگيران ديدگاهشان را در اين خصوص به چالش كشيده و توجيهات خود را بيان مي­ كند.

 

 

• رويكرد فعاليت موسسه­اي يا اصلاح آموزشي

 

اين راهبرد ياددهي ـ يادگيري مبتني بر كل محيط آموزشي بوده و دانش آموزان را به ارزشيابي از اعمال و فرايندهاي خود با هدف همسو شدن با رويكردها و شيوه هاي دمكراتيك دولتي درگير مي­سازد.

 

 

• رويكرد اجتماع­پذيري و القاي عقيده

 

اين راهبرد ياددهي ـ يادگيري بر اين باور است كه در جامعه مجموعه ­اي از هنجارهاي اجتماعي حاكم است كه دانش­ آموزان بايد اين هنجارها را بياموزند تا بتوانند به عنوان شهروندان خوب مشاركت داشته باشند.

 

 

 

 

 

 

 

 

• رويكرد موضوعات معاصر و وقايع جاري

 

اين رويكرد بيشتر بر مسائل و موضوعاتي كه به فراگيران مرتبط است متمركز بوده و نسبت به ساير موضوعات و مسائل اجتماعي به لحاظ وسعت اين موضوعات و ارتباط اندكي كه با فراگيران دارد، اهميتي اندك قائل است.

 

 

• ديدگاه توسعه انسان­گرايي

 

اين رويكرد علاقمند به پرورش جوانان كارآزموده مي باشد. استراتژي ياددهي ـ يادگيري به دنبال شيوه هايي براي پرورش همه جانبه افراد است به طوري كه بتوانند نقش خود را به عنوان يك شهروند خوب انجام دهند.

 

 

• رويكرد وابستگي متقابل جهاني

 

كانون تمركز اين رويكرد بر افزايش دامنه ملي تربيت شهروندي بوده و در جهت پرداختن به وابستگي متقابل كه در مقياس جهاني شكل گرفته است، عمل مي­ كند.

 

[۱]- separate subject

 

[۲]- interdisciplinary

 

[۳]- board fields

 

[۴] – Gross, & Dynesson