سابقه ي ارزيابي عملكرد و شكل اوليه و ابتدايي آن به گذشته هاي بسيار دور باز مي گردد. در واقع از همان زماني كه انسان زندگي گروهي را آغاز كرد و پديده ي تقسيم كار را در شكل ابتدايي تجربه نمود، به نوعي موضوع ارزيابي را در نظر داشت، اما استفاده از نظام هاي ارزيابي به صورت رسمي به قرن ۱۹ باز مي گردد. مي توان بيان داشت كه ارزيابي عملكرد همراه با سير توسعه ي انديشه هاي مديريت ، در قالب مكاتب مديريت ، توسعه پيدا كرده است.(فروتن، ۸:۱۳۹۰)

در كشور ما براي نخستين بار در سال ۱۳۴۹ به طور رسمي و در سطح ملي مقرر شد سازمانهاي دولتي از نظر مديريت و نحوه ي اداره ي امور مورد ارزيابي قرار گيرند. به اين منظور، مركز ارزشيابي سازمان هاي دولتي در محل نخست وزيري تشكيل شد، اما سوابق، نشان دهنده ي آن است كه پس از گذشت بيش از سي سال هنوز نظام مشخصي براي ارزيابي در سطح ملي طراحي و تدوين نشده است.(همان:۸)

بررسي رويكردهاي گوناگون نسبت به ارزيابي مكرر بيانگر آن است كه نظام ارزيابي بايد متناسب با رشد و توسعه ي سازمان ها بوده و پاسخگوي ابعاد متنوع و متعدد آنها باشد. توسعه ي تكنولوژي، نقش عوامل حياتي موفقيت، ساختار سازمان، كيفيت خدمات، جايگاه سازمان و خدمات ارائه شده توسط آن در نزد مشتري ، بازار و…. از جمله ي مهمترين عواملي هستند كه بايد در ارزيابي عملكرد مورد توجه قرار گيرند.

صاحب نظران مديريت بر اين باورند كه سيستم هاي ارزيابي عملكرد بايد به طور ادواري مورد بازنگري قرار گيرند كه اين امر مي تواند ناشي از تغيير ارزش هاي محوري هدايت كننده ي سيستم هاي ارزيابي عملكرد باشد.

۱-۱-۲-تعريف ارزيابي عملكرد

در ارتباط با ارزيابي عملكرد تعاريف متعددي وجود دارد كه در اينجا به تعدادي از اين تعاريف اشاره مي شود:

 

• ارزيابي عملكرد عبارت است از ارزيابي عملكرد كنوني يا گذشته فرد با توجه به معيارهاي مشخص شده براي او. (ديويد، ۲۰۰:۱۳۸۳)

 

• ارزيابي عملكرد عبارت است از فرآيند كمي كردن كارايي و اثربخشي عمليات. (Neely,1995)

 

• فرآيند سنجش و اندازه گيري عملكرد در دستگاه هاي اجرايي در چارچوب اصولي و مفاهيم علمي مديريت براي تحقق اهداف و وظايف سازماني و در قالب برنامه هاي اجرايي.(Agostino,2011)

 

• ارزيابي عملكرد عبارت است از اندازه گيري عملكرد از طريق مقايسه ي وضع موجود با وضع مطلوب بر اساس شاخص هاي از پيش تعيين شده كه خود واجد ويژگي هاي معين باشند.(رحيمي، ۴۹:۱۳۸۵)

 

• ارزيابي عملكرد در بعد سازماني معمولا مترادف اثربخشي فعاليت ها است. منظور از اثربخشي ميزان دستيابي به اهداف و برنامه ها با ويژگي كارا بودن فعاليت ها و عمليات است. بطور كلي نظام ارزيابي عملكرد فرآيند سنجش و اندازه گيري و مقايسه ي ميزان و نحوه ي دستيابي به وضعيت مطلوب با معيارها و نگرش معين در دامنه و حوزه تحت پوشش معين با شاخص هاي معين و در دوره ي زماني معين با هدف بازنگري، اصلاح و بهبود مستمر آن مي باشد. (رحيمي، ۴۹:۱۳۸۵)

 

• ارزيابي عملكرد در دستگاه هاي اجرايي به معناي ارزيابي و سنجش كارايي، اقتصادي بودن و اثربخشي كليه روش ها و تصميم هاي مورد استفاده مديريت مربوطه در مراحل اجراي وظايف است. مؤلفه هاي ارزيابي بايد براساس اهداف، مقاصد، برنامه ها، شرح وظايف و فعاليت هاي هر دستگاه طرح ريزي شود. (طبرسا، ۱۳۷۸: ۳).

۲-۱-۲- فلسفه ي امروزين ارزيابي عملكرد

در گذشته مديران ارزيابي عملكرد را فقط به منظور كنترل كار كاركنان انجام مي دادند، در حاليكه امروزه جنبه راهنمايي و ارشادي اين عمل اهميت بيشتري يافته  است. نسل گذشته در برنامه هاي ارزيابي عملكرد بر روي ويژگي هاي كاركنان، كاستي ها و توانايي هاي آنان تاكيد مي كردند اما فلسفه ي امروز ارزيابي عملكرد، بر عملكرد كنوني و هدف هاي آينده ي كاركنان پافشاري مي كند. فلسفه اي امروزي ارزيابي ، مشاركت كاركنان را در تعيين هدف ها به صورت متقابل و به ياري مدير بيان مي كند. بنابر اين فلسفه ي امروزين ارزيابي عملكرد آنگونه كه ديويس و نيواستروم(۱۹۸۵) تاكيد مي كند عبارت است از اين كه:

-جهت گيري آن بسوي عملكرد است.

-بر روي هدف ها پافشاري مي كند.

-هدف گذاري با رايزني متقابل مدير و كاركنان صورت مي گيرد.(عباس پور، ۱۳۸۲).

۳-۱-۲- چرا بايستي عملكرد را بسنجيم؟

هدف نهايي سيستم سنجش عملكرد بهبود عملكرد سازماني است. تحقيق انجام شده توسط لينگل و شيمان نشان مي دهد شركت هايي كه با بهره گرفتن از رويكردهاي سنجش عملكرد  مديريت مي شوند.عملكردشان از سه جنبه مهم بهتر از عملكرد شركت هاي ديگر است، آنها رهبران صنعت خود هستند، نتايج مالي بالاتري دارند و توانايي بالاتري در مديريت تغيير دارند. (بورنه و بورنه، ۱۳۸۶)

يك سيستم سنجش عملكرد خوب از پنج راه مي تواند به موفقيت سازمان كمك كند. اين پنج راه عبارتند از:

 

• تعيين موقعيت فعلي سازمان

 

• انتقال جهت گيري و مقصد سازمان به سايرين

 

• تحريك و برانگيختن اقدامات مهمترين حوزه هاي كليدي سازمان

 

• تسهيل يادگيري

 

• تاثيرگذاري بر رفتار كاركنان

و به قول آنن اگر نتوانيد ارزيابي كنيد نمي توانيد مديريت كنيد .

۴-۱-۲- عوامل مؤثر بر عملكرد سازمان

براساس نظريه سيستم هاي باز، سازمان ها براي تأمين انرژي منابع مورد نياز خود (براي ارائه كالا يا خدمات) با محيط در تعامل هستند. آن ها مواد اوليه، نيروي انساني، منابع مادي و اطلاعات را از محيط گرفته و كالاها، خدمات توليدي و يا اطلاعات پردازش شده را به محيط بر مي گردانند. لذا عوامل محيطي بر عملكرد سازمان مؤثر مي باشد (ايرانژاد پاريزي ۱۳۸۲: ۲۴۷)

عوامل محيطي مؤثر بر  عملكرد سازمان شامل؛ وضعيت اقتصادي، عوامل فني و تكنولوژي، وضعيت قوانين و مسايل سياسي و شرايط فرهنگي و اجتماعي مي باشد. البته، ميزان تأثيرات اين عوامل متفاوت است. ليكن، عوامل زير تأثير بيشتري را بر عملكرد سازمان دارند. مانند تأمين كنندگان مواد و ساير نيازمندي هاي سازمان، مشتريان و كاركنان، ارباب رجوع، نهادهاي ناظر بر عملكرد سازمان و … (همان: ۴۴۹)

۵-۱-۲-اهداف ارزيابي عملكرد سازمان

مهمترين اهداف ارزيابي عملكرد سازمان به شرح زير است:

الف) شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان به منظور ارتقاء بهره وري؛

ب) كمك به مديران در جهت بهبود مديريت با بكارگيري اصول علمي مديريت؛

پ) كمك به انتخاب اهداف صحيح، استراتژي هاي مناسب و تدوين قوانين و مقررات و روش ها،

ت) استفاده بهينه از منابع انساني و امكانات در جهت اجراي برنامه هاي مصوب؛

ث) بالا بردن سطح اعتماد عمومي نسبت به عملكرد سازمان؛

ج) ارتقاء ميزان پاسخگويي سازمان در مقابل مشتريان (شهروندان) (مركز مطالعات مديريت و بهره وري ايران، ۱۳۸۰: ۱۰۹)

۶-۱-۲- اهداف سيستم هاي ارزيابي عملكرد در شهرداري ها

اهداف استفاده از سيستم هاي ارزيابي عملكرد را مي توان سه گروه طبقه بندي كرد:

الف) ايجاد پاسخگويي؛

اين به معني پاسخگويي عمومي بين دولت و شهروندان يا پاسخگويي داخلي بين رؤساي ادارات و اعضا شورا است؛

ب) بهبود عملكرد؛

اين به معني بهبود سياست ها، برنامه ها، طرح ها و فرآيندهاي استفاده شده در تأمين خدمات، كيفيت، كميت و هزينه خدمات است؛

پ) كمك به تعيين هزينه ها؛

اين هدف به معني روش بودجه بندي نتيجه گرا است. اين سيستم منابع را به نتايج خاص و قابل سنجش كه منطبق با اولويت هاست؛ تخصيص مي دهد. (Bracegirdle, 2003: 7)

منافع حاصل از ارزيابي براي شهرداري ها

مزاياي ارزيابي عملكرد براي شهرداري ها را مي توان در سه طبقه بندي كرد:

* مديريت نتيجه گراي قوي تر؛

* بهبود خدمات به مشتري؛

* بهبود ارتباطات بين كاركنان و مديران شهرداري و شهروندان، شهرداري و شوراي شهر.( همان: ۹)

۷-۱-۲-فرآيند ارزيابي عملكرد

فرآيند ارزيابي عملكرد سازمان به شرح زير است:

تصميم ­گيري چندشاخصه فضاي تصميم را گسسته تصور مي­ كنند. هر چند كه براي اين مسائل جواب بهينه وجود ندارد اما با وجود گزينه­هاي محدود از پيش تعيين شده، هدف مسئله انتخاب گزينه برتر بر مبناي شاخص­هاي چندگانه است.

اگر چه متدهاي تصميم ­گيري چندشاخصه داراي تنوع تكنيكي گسترده­اي هستند با اين حال اين تكنيك­ها داراي جنبه­هاي مشترك خاص هستند مانند وجود گزينه­ها، شاخص­هاي چندگانه، تعارض در بين شاخص­ها، واحدهاي اندازه ­گيري ناهمگون[۱]، وزن معيارهاي تصميم و ماتريس تصميم.

فرض كنيد تصميم­گيرنده­اي به دنبال انتخاب يا رتبه­بندي m گزينه  بر اساس n شاخص  مي­باشد. به طور كلي شاخص­ها از نظر ماهيت دو نوعند: شاخص­هاي با ماهيت سود و شاخص­هاي با ماهيت هزينه. بر اين اساس مجموعه­ي شاخص­ها (A ) مي ­تواند به دو زير مجموعه  تقسيم شود كه  بيانگر شاخص­هاي با ماهيت سود و  بيانگر شاخص­هاي با ماهيت هزينه هستند. بر اين اساس يك مدل تصميم ­گيري چندشاخصه قابل بيان به شكل زير است:

يك مسئله تصميم ­گيري چند شاخصه (MADM) را اصولاً مي­توان در يك ماتريس تصميم خلاصه نمود كه سطرهاي آن گزينه­هاي مختلف بوده و ستون­هاي آن شاخص­هايي هستند كه ويژگي­هاي گزينه­ها را مشخص مي­ كنند. همچنين سلول­هاي داخل ماتريس، موقعيت گزينه سطري را نسبت به شاخص ستوني زيربط نشان مي­ دهند. حال اولويت­بندي گزينه­ها، نيازمند يك تكنيك تصميم ­گيري است كه با تبادل و مصالحه ميان شاخص­هاي مختلف، گزينه­اي را كه داراي موقعيت برتر مي­باشد، مشخص نمايد.

موضوع ديگر، بحث اوزان شاخص­هاست، چنانچه به طور طبيعي وزن شاخص­ها مشخص باشد (مثلاً بدانيم كه كليه شاخص­ها تأثير يكساني در ميزان برتري گزينه­ها دارند و لذا وزن آن‌ها يكسان مي­باشد)، همين وزن را در محاسبات منظور مي شود و در غير اين صورت بايد يك تكنيك وزن­دهي نيز براي تعيين وزن هر يك از شاخص­ها بكار گرفته شود.

به اين ترتيب، هر مسئله تصميم ­گيري چندشاخصه با دو مشكل انتخاب تكنيك تصميم ­گيري و انتخاب وزن­دهي روبرو مي­باشد. هر چند براي هر يك از مراحل، تكنيك­هاي فراواني وجود دارد و مشهورترين مرجع موجود در زمينه مدل­هاي چند شاخصه (MADM)، يعني كتاب هوانگ و يون(۱۹۸۱) تكنيك­هاي متعددي را در اين زمينه معرفي مي­ كند، ليكن شايد بتوان پركاربردترين اين تكنيك­ها را به اين شرح معرفي نمود:

تكنيك­هاي متداول تصميم ­گيري: مجموع وزني ساده، رتبه­بندي بر اساس تشابه به حل ايده­آل، و حذف  انتخاب سازگار با واقعيت

تكنيك متداول وزن­دهي: حداقل مجذورات، بردار ويژه، آنتروپي شانون .

در اين مدل­ها، انتخاب يك گزينه از بين تعدادي گزينه­هاي موجود از پيش تعيين شده مورد نظر است. تصميم ­گيري چند شاخصه در ارزيابي، رتبه­بندي و انتخاب گزينه­ها تصميم­گيرنده را ياري مي­دهد. در اين مسائل هميشه گزينه­هاي محدود و از پيش تعيين شده­اي وجود دارد و تصميم­گيرنده انتظار دارد كه اين گزينه­ها بر اساس شاخص­هاي تصميم مورد ارزيابي، رتبه­بندي و يا انتخاب واقع شوند.

علي­رغم تنوع بسيار زياد مدل­هاي چندشاخصه مي­توان جنبه­هاي مشتركي را براي اين مدل­ها بيان كرد:

الف) گزينه­ها: در مسائل چند شاخصه تعداد محدودي گزينه جهت اولويت­بندي و يا دسته­بندي مورد بررسي قرار مي­گيرند، معمولاً واژه گزينه مترادف است با واژه انتخاب، استراتژي، اقدام و يا كانديد.

ب) شاخص­هاي چندگانه: هر مسئله از نوع چند شاخصه داراي شاخص­هاي چندگانه مي­باشد. اين شاخص­ها توسط تصميم­گيرنده ارائه مي­شوند و يا استراتژي­ها اولويت­بندي مي­شوند. تعداد شاخص­ها به ماهيت مسئله بستگي دارد. براي مثال شخصي ممكن است از شاخص­هاي قيمت، ميزان سوخت مصرفي، ايمني، دوره ضمانت و كيفيت ساخت جهت ارزيابي ماشين استفاده كند در حالي كه شخص ديگر ممكن است بيش از ۱۰۰ شاخص را براي انتخاب مكان يك كارخانه مدنظر قرار دهد.

پ) واحدهاي بي مقياس: هر شاخص نسبت به شاخص ديگر داراي مقياس اندازه ­گيري متفاوت است. لذا به دليل با معني بودن محاسبات و نتايج از طريق روش­هاي علمي اقدام به بي­مقياس كردن داده­ ها مي­شود به گونه­اي كه اهميت نسبي(ترجيحي) داده­ ها حفظ گردد.

ت)وزن شاخص­ها: تمامي متدهاي چندشاخصه مستلزم وجود اطلاعاتي است كه بر اساس اهميت نسبي هر شاخص بدست آمده باشد. اين شاخص­ها معمولاً داراي مقياس ترتيبي يا اصلي هستند. وزن­هاي مربوط به شاخص­ها مي­توانند مستقيماً توسط تصميم­گيرنده و يا به وسيله روش­هاي علمي موجود به معيارها تخصيص داده شود. در واقع وزن­ها ميزان اهميت نسبي هر شاخص را در تصميم ­گيري بيان مي­دارد.

۲-۴-۳- بي­مقياس سازي

در شاخص­هاي يك ماتريس تصميم ­گيري، شاخص­هاي مثبت و منفي باهم، در يك ماتريس مي­باشد. در كنار اين قضيه شاخص­هاي كمي داراي يك بعد خاص مي­باشد، مثل ريال، كيلوگرم، متر و … . به منظور قابل مقايسه شدن مقياس­هاي مختلف اندازه ­گيري، بايد از “بي­مقياس سازي” استفاده كرد كه به وسيله آن، مقادير شاخص­هاي مختلف، بدون بعد شده و جمع پذير مي­شوند. راه­هاي مختلفي براي بي­مقياس سازي وجود دارد كه برخي از آن‌ها عبارتند از:

۲-۴-۳-۱- بي­مقياس سازي با بهره گرفتن از اقليدسي

در اين نوع بي­مقياس سازي، هر عنصر ماتريس تصميم ­گيري را بر مجذور مجموع مربعات عناصر هر ستون، تقسيم مي­ شود؛ يعني:

nij، مقدار بي­مقياس شده­ي گزينه i، از نظر شاخص j  است. (مومني, ۱۳۸۷)

به اين طريق، كليه­ي ستون­هاي ماتريس تصميم ­گيري، داراي واحدهاي مشابه مي­شوند و مي­توان به راحتي، آن‌ها را با هم مقايسه كرد.

۲-۴-۳-۲- بي­مقياس سازي خطي

اگر تمامي شاخص­ها، جنبه­ي مثبت داشته باشند، هر مقدار را به ماكزيمم مقدار موجود در ستون jام، تقسيم مي­ شود. يعني:

چنانچه تمامي شاخص­ها، جنبه­ي منفي داشته باشند، به صورت زير عمل مي­كنيم.

با توجه به اين كه بعضي از ماتريس­ها، هم شاخص مثبت و هم شاخص منفي دارند، مي­توان شاخص منفي را با معكوس كردن آن به جنبه­ي مثبت تبديل كرد؛ زيرا نمي­توان به طور همزمان، از دو فرمول استفاده كرد (اصغر پور, ۱۳۷۶). بدين ترتيب خواهيم داشت:

مقدار به دست آمده از هر يك از فرمول­هاي بالا، مقداري بين صفر و يك مي­شود. اين مقياس خطي است و كليه­ي نتايج را به يك نسبت خطي مي­ كند. بنابراين، وضعيت شاخص­ها و نتايج آن‌ها، يكسان باقي مي­ماند (مومني, ۱۳۸۷).

۲-۴-۳-۳- بي­مقياس سازي فازي

در اين روش از بي­مقياس كردن، اگر شاخص داراي جنبه­ي مثبت باشد، از فرمول زير استفاده مي­كنيم:

اگر شاخص داراي جنبه­ي منفي باشد، به صورت زير عمل مي­كنيم: (مومني, ۱۳۸۷)

۲-۴-۴- دسته­بندي متدهاي MADM

هوانگ و يون هفده دسته از متدهاي چندشاخصه را بر اساس نوع ويژگي برجسته اطلاعات دريافت شده از تصميم­گيرنده، دسته­بندي كردند.. اگر اطلاعات در مورد محيط باشد، يعني در مورد شاخص­ها نباشد بلكه فضاي تصميم ­گيري را مشخص كند، در اين زمينه استفاده از روش ماكسي مين يا ماكسي ماكس و به ترتيب براي اطلاعات به دست آمده بر اساس ديدگاه بدبينانه و خوش­بينانه پيشنهاد مي­گردد. اگر اطلاعات در مورد شاخص ارائه شده باشد، آنگاه يا اطلاعات در سطح استاندارد است يعني ميزان حداقل قابل قبول براي شاخص مربوطه را بيان مي­ كند و يا وزن شاخص را بيان مي­ كند كه ممكن است با داده­هاي برخوردار از مقياس ترتيبي يا اصلي اندازه ­گيري شده باشد. در هر يك از حالات بيان شده متدهايي نيز ارائه شده است (هاوانگ ويون،۱۹۸۱).تكنيك­هاي چندشاخصه از ديدگاه ديگري نيز قابل بررسي و ارزيابي هستند و آن رويكرد فنون مختلف تصميم ­گيري چندشاخصه در پروسه كردن اطلاعات ارزيابي استراتژي­ها بر مبناي شاخص­هاي ارائه شده توسط تصميم­گيرنده است. در اين راستا مدل­هاي چندشاخصه به دو دسته مدل­هاي جبرانيو غير جبراني تقسيم مي­شوند.

۲-۴-۴-۱-مدل­هاي جبراني

آن دسته از مدل هاي MADM را شامل مي شوند كه در آنها تبادل بين شاخص ها صورت مي گيرد. بدين معني كه تغيير در يك شاخص توسط تغييري مخالف ( در جهت عكس) در شاخص هاي ديگر جبران مي شود.

اين مدل شامل روش هايي چون ميانگين وزني ساده، TOPSIS، SAW، ELECTRE، تخصيص خطي، AHP و غيره مي­گردد (آذر و رجب زاده, ۱۳۸۹). در اين پژوهش نيز از روش VIKOR و DEMATEL و ANP و DANP استفاده شده كه زير مجموعه مدل هاي جبراني مي باشد.

۲-۴-۴-۲- مدل­هاي غيرجبراني

مدل­هاي غيرجبراني مدل­هايي هستند كه در آن‌ها مبادله در بين شاخص­ها مجاز نيست، يعني مثلاً نقطه ضعف موجود در يك شاخص توسط مزيت موجود از شاخص ديگر جبران نمي­ شود. بنابراين هر شاخص در اين روش­ها به تنهايي مطرح بوده و مقايسات بر اساس شاخص به شاخص انجام مي­گيرد. مزيت روش­هاي متعلق به اين مدل نيز سادگي آن‌ها است كه با رفتار تصميم­گيرنده و محدود بودن اطلاعات او مطابقت دارد. در برخي از اين روش­ها ممكن است نيازي به كسب اطلاعات از تصميم­گيرنده نباشد ( اصغرپور, ۱۳۸۹).

روش هاي غير جبراني شامل روش تسلط، لكسيكوگراف، حذف، ماكسي مين، ماكسي ماكس، رضايت بخش خاص و رضايت بخش عام مي باشد(آذر و رجب زاده, ۱۳۸۹).

۲-۵- پيشينه پژوهش

در اين بخش به بررسي پيشينه موضوع ارزيابي ريسك زنجيره تامين در پژوهش هاي داخلي و خارجي اشاره شده است:

۲-۵-۱- پيشينه ارزيابي ريسك زنجيره تامين

پيشينه ارزيابي ريسك زنجيره تامين در پژوهش ها نيز به دو دسته داخلي و خارجي تقسيم شده است:

[۱] Incommensurable units

[۲] Hwang & Kwang

[۳] Saw

[۴] Topsis

[۵] Electre

[۶] Entropy Shanon

[۷] Option

[۸] Policy

[۹] Action

[۱۰] candidate

[۱۱] Ineommensurable

مسئوليت مديريت زنجيره تأمين گردش كالا از تأمين كنندگان اوليه به مشتريان نهايي است. ريسك زنجيره تأمين به صورت هر رويدادي كه ممكن است بر اين گردش تأثير گذارد و گردش برنامه ريزي شده كالا را مختل كند ظاهر مي‌شود(واترز،۲۰۰۷: ۷).

اين ريسك­ها ( ريسك­هاي زنجيره تأمين ) ممكن است مانع تحويل كالاها، موجب تأخير و خسارت كالاها شوند يا تا حدودي بر عمليات­هاي يكنواخت تأثير گذارند. اما اين تأثيرات اوليه تنها تأثيرات آغازين هستند، و معمولاً پيامدها بسيار وسيع‌تر مي‌باشند. تأخيري در تحويل مواد خام ممكن است توليد را متوقف سازد؛ آن ممكن است هزينه‌ها را با اجبار روي آوردن به حمل و نقل، مواد يا عمليات ديگر افزايش دهد؛ آن مي‌تواند سهام كار رو به رشد را افزايش دهد؛ اين موضوع ممكن است شركا را مجبور سازد تا در روابط تجاري‌شان تجديدنظر نمايند. وقفه‌اي در زنجيره تأمين مي‌تواند تأثيرات چشمگيري به دنبال داشته باشد، با توجه به هندريكز و سينگال (۲۰۰۳) معمولاً درآمد سهامدار ۸-۷ درصد در روز كاهش مي‌يابد، و با اعلام اختلال درآمد عملياتي تا ۴۲ درصد و بازگشت دارايي تا ۳۵ درصد كاهش مي‌يابد (واترز،۲۰۰۷: ۷).

اساساً دو نوع ريسك براي زنجيره تأمين وجود دارند: ۱) ريسك­هاي داخلي كه در عمليات­هاي نرمال از قبيل تأخير در تحويل، سهام مازاد، پيش بيني‌هاي ضعيف، ريسك­هاي مالي، تصادفات جزئي، خطاي انساني، نقايص در سيستم‌هاي فناوري اطلاعات و غيره پديدار مي‌شوند، ۲) ريسك­هاي خارجي كه از خارج زنجيره تأمين از قبيل زمين لرزه ها، تندبادها، اقدام صنعتي ، جنگ‌ها، حملات تروريستي، شيوع بيماري‌ها، افزايش قيمت‌ها، مشكلات با شركاي تجاري، كمبود مواد خام، جنايت، اختلالات مالي و غيره پديد مي‌آيند (واترز، ۲۰۰۷: ۷).

۱-ريسك‌هاي خارجي

قانون ساربنز اكسلي اعلام مي‌كند كه زنجيره‌هاي تأمين ذاتاً پر از ريسك هستند. آن‌ها كالاها را از طريق يك سري سازمان‌هاي داراي عمليات­ها، اهداف، فرهنگ‌ها و ساختارهاي مختلف كه در سرتاسر دنيا پراكنده شده‌اند و در شرايط بسيار مختلف كار مي‌كنند انتقال مي‌دهند. آن‌ها از ناپايداري منطقه‌اي، مناطق جنگي، تغيير سياست‌هاي دولت، روش‌هاي تجاري جديد، آب و هواي نامساعد و هر مشكل ديگري كه شما مي‌توانيد تصور كنيد مي‌گذرند. هنگامي كه شما مسواكي از سوپرماركت مي‌خريد، آن ممكن است مسير دشواري را از چاه‌هاي نفت مناطق دورافتاده مدار قطب شمالي يا مناطق آشفته خاورميانه طي كرده باشد (واترز، ۲۰۰۷: ۷).

هنگامي‌كه ما از خطاهايي در زنجيره تأمين باخبر مي‌شويم، آن معمولاً تأثيرات چشمگير ريسك‌هاي خارجي از قبيل زمين لرزه سال ۱۹۹۵ در كوبه، زمين لرزه سال ۱۹۹۹ در تايوان، سونامي سال ۲۰۰۴ در اقيانوس هند، يا طوفان كاترينا در نيوارلينز در سال ۲۰۰۵ است. يقيناً هر يك از اين‌ها يك رويداد منحصر است- اما هنگامي‌كه شما تمامي اين حوادث منحصر را به هم ربط مي‌دهيد، آن‌ها يك نمونه ريسك خارجي كنوني را شكل مي‌دهند. ما مي‌توانيم اين موضوع را با زمين لرزه اي كه به شهر كوبه ژاپن آسيب رساند شرح دهيم. اين زمين لرزه به خاطر مقدار خسارت و به خاطر نگراني‌هايي درباره بخش مهمي از صنعت الكترونيك دنيا بسيار گزارش شده است. اين زمين لرزه بسيار شديد بود و شدت آن ۶٫۹ ريشتر ثبت شد، اما ما هرگز درباره ۱۱۰۰ زمين لرزه ديگر با همين شدت كه سالانه در سرتاسر دنيا  رخ داده چيزي نمي‌شنويم. با وجود تقريباً سه زمين لرزه شديد در روز، به احتمال زياد به نظر مي‌رسد كه يكي از آن‌ها ممكن است بر بخشي از يك زنجيره تأمين تأثير گذارد(واترز، ۲۰۰۷: ۸).

ويژگي اصلي ريسك‌هاي خارجي اين است كه آن‌ها خارج از كنترل مديران هستند. بنابراين مديران نمي‌توانند اين ريسك را تغيير دهند، اما آن‌ها مي‌توانند عمليات‌هايي را طراحي كنند كه در يك محيط پر مخاطره تا حد ممكن به طور كارامد عمل كنند. براي نمونه، ريسك هميشگي وجود تند بادها در ساحل جنوبي-غربي آمريكا وجود دارد. مديران نمي‌توانند اين ريسك را تغيير دهند، اما آن‌ها مي‌توانند عمليات‌هايي را براي كاهش تأثيراتش با داشتن ساختمان‌هاي مستحكم، محصور كردن در طول فصل طوفان يا فقط نقل مكان به ناحيه ديگر طراحي نمايند(واترز، ۲۰۰۷: ۸).

۲- ريسك‌هاي داخلي

معمولاً ريسك­هاي داخلي كم اهميت‌تر هستند، اما از نظر تأثيراتشان گسترده­تر مي‌باشند. اين ريسك­ها براي عمليات‌هايي مي‌باشند كه مديران مي‌توانند كنترل كنند از قبيل تأخيرها و خرابي‌ها و شيوه ­هاي قديمي براي مقابله با آن‌ها وجود دارند. براي نمونه، ريسك­هاي ناشي از تأمين كننده  مي‌توانند با چندين منبع از بين روند، و هنگامي‌كه مشكلاتي براي يك تأمين كننده رخ مي‌دهند، آسان است تا سفارش را به تأمين كننده ديگري تحويل دهيم. همين طور، ريسك­هاي گردش كالا با نگه داشتن سهام در سرتاسر زنجيره تأمين براي حفظ كردن گردش‌ها از متغيرهاي غيرمنتظره كاهش مي‌يابند(واترز، ۲۰۰۷: ۸).

استفاده از ريسك­ها براي كاهش تأثيرات ريسك يك الگوي رايج را نشان مي‌دهد كه مديران بايد اهداف و ريسك‌هاي رقابتي شان را متعادل سازند. سهام‌ها گران هستند و انگيزه‌هاي آشكاري براي كاهش يا حتي حذف آن‌ها وجود دارند. ازاينرو به نظر مي‌رسد بايد تعادلي بين سهام بالاتر( كه ريسك اختلال اندك، اما هزينه‌هاي بالا دارند) و سهام كم ( كه ريسك اختلال بالا ، اما هزينه‌هاي اندك دارند) وجود داشته باشد. اما يك بررسي دقيق‌تر ساير ريسك‌هاي مربوط به سهام بيشتر- از قبيل كهنگي، زوال، پول مصادره شده، تقاضاي نامشخص آينده، خسارت در طول كمبود و غيره را شناسايي مي‌كند. بنابراين سهام بيشتر بعضي ريسك‌ها را افزايش مي‌دهد در حالي كه بعضي ديگر را كاهش مي‌دهد، و مديران مشكل پيچيده‌تر توازن انواع مختلف ريسك‌ها و هزينه‌هاي وابسته به آن را دارند(واترز، ۲۰۰۷: ۸).

۲-۴-۳- مديريت ريسك زنجيره تامين

مديريت ريسك كارآمد مي‌تواند براي سهامداران مختلف يك شركت ارزشمند باشد. پيروي از دستورالعمل‌هاي مناسب و سياست‌هاي اداره امور شركت‌ها مي‌توانند به كاهش يا از بين بردن موقعيت‌هاي بحراني كمك كنند. مديريت ريسك شامل شناسايي ريسك‌هاي عملياتي و ايجاد رويه‌هاي كاهش ريسك براي حفظ عملكرد عملياتي مي‌باشد. علاوه بر در نظر گرفتن مديريت ريسك زنجيره تأمين از يك ديدگاه عملياتي، همچنين مفيد است تا مديريت ريسك زنجيره تأمين را از يك بُعد راهبردي در نظر گيريم. ايجاد سياست‌هاي صحيح اداره امور شركت‌ها براي مقابله با مسائل توسعه پايدار و منابع يابي اخلاقي، منجر به اعتبار بهتر شركت‌ها مي‌شوند و همچنين به مديريت ريسك كمك مي‌كنند(زيدسين و ريچه، ۲۰۰۹). رايس و كانياتو (۲۰۰۳) گزارش مي‌دهند كه بيشتر شركت‌ها برنامه‌هاي ارزيابي ريسك مختلف و توسعه يافته‌اي دارند كه به صورت زير مي‌باشند:

۱-  شناسايي انواع مختلف ريسك؛

۲-  برآورد احتمال وقوع هر نوع اختلال مهم؛

۳-  ارزيابي زيان احتمالي به علت يك اختلال مهم؛

۴-  شناسايي استراتژي­هايي براي كاهش ريسك (رايس و كنياتو، ۲۰۰۳: ۲۷).

اصولاً با در نظر گرفتن ريسك‌ها در زنجيره تأمين، رايس و كانياتو (۲۰۰۳) بيان كردند كه يك برنامه ارزيابي ريسك زنجيره تأمين يك شركت را برمي انگيزد تا طرح‌هاي پيش آمد احتمالي را ايجاد نمايد كه بدين وسيله همچنين مي‌توانند براي برآوردن مقتضيات قانوني خاص از قبيل قانون ساربنز-اكسلي سال ۲۰۰۲ و كانتراك به كار روند. تحقيقات در اين زمينه مقدمتاً بر طرف تأمين كننده تمركز كرده است. اسپكمن و ديويس (۲۰۰۴) پيشنهاد كرده‌اند كه وابستگي متقابل، ريسك را در زنجيره تأمين انتقال مي‌دهد، اما اين‌ها مي‌توانند مديريت شوند(اسپكمن و ديويس، ۲۰۰۴: ۴۳۱) . زيديسين و همكارانش (۲۰۰۰) و زيديسين (۲۰۰۳) پيشنهاداتي براي به حداقل رساندن ريسك ارائه دادند:

۱-  انتقال تأمين ذخيره و بهبود مديريت موجودي كالا

۲-  استفاده از منابع تأمين جايگزين

۳-  به كار گيري قراردادهايي براي مديريت نوسانات قيمت؛

۴-  ابتكارات كيفيتي.

اين پيشنهادات، تحقيقات انجام شده توسط اسملتزر و سيفرد (۱۹۹۸) را تقويت مي‌كند كه نتيجه گرفتند كه ريسك‌هاي مربوط به مجموعه ضعيفي از تأمين كنندگان مي‌توانند با ايجاد برنامه‌هاي صدور گواهي‌نامه كيفيت و نظارت تأمين كنندگان براي تضمين اين موضوع كه آن‌ها از استانداردهاي الزام شده پيروي مي‌كنند كاهش يابند. لي و وهانگ (۲۰۰۳) مدلي را براي نشان دادن اينكه چگونه شركت­ها مي‌توانند موجودي كالا را به علت زمان بازرسي كمتر كاهش دهند را طراحي نمودند. بُعد ديگر اين تحقيقات انجام شده پيرامون به حداقل رساندن ريسك‌هاي وابسته به تأمين كننده، به تعداد تأمين كنندگان مربوط مي‌باشد. يوسي شفي (۲۰۰۱) و كليندورفر و ساد (۲۰۰۵) استفاده از چندين تأمين كننده را به عنوان راهي براي كاهش ريسك­هاي ويژۀ زنجيره تأمين پيشنهاد دادند. از آغاز قرن اخير، شركت­ها به طور روزافزون اهميت برنامه ­هاي ارزيابي ريسك را تصديق كردند و از روش­هاي مختلف، و گستره‌اي از مدل‌هاي كمي رسمي تا طرح‌هاي كيفيتي غيررسمي براي ارزيابي ريسك­هاي زنجيره تأمين استفاده مي‌كنند. بعضي از توانمند سازها براي مديريت بهتر ريسك زنجيره تأمين شامل توليد ناب، شش سيگما و فلسفه چابكي مي‌باشند( كريستوفر و راترفورد، ۲۰۰۴). طبق مطالعات نرمن و جانسون (۲۰۰۴)، مراحل فرآيند مديريت ريسك مي‌توانند از شناسايي/تجزيه و تحليل (يا برآورد) ريسك از طريق ارزيابي ( يا سنجش ) ريسك به شيوه‌هاي مختلف مديريت ريسك متفاوت باشند(نرمن و جانسون، ۲۰۰۴: ۴۴۲) . جوتنر و همكارانش (۲۰۰۳) پيشنهاد دادند كه مديريت ريسك زنجيره تأمين، فرآيند شناسايي و مديريت ريسك‌ها در زنجيره تأمين از طريق يك رويكرد هماهنگ در بين اعضاي زنجيره تأمين به منظور رسيدن به اهداف زنجيره تأمين است (جوتنر، پك و كريستوفر ، ۲۰۰۳: ۱۹۹).

۲-۵- مدل­هاي تصميم ­گيري چند معياره

در اين دسته از فنون دو يا چند معيار يا شاخص به طور همزمان براي انتخاب تصميم مد نظر قرار مي­گيرند . مدل­هاي MCDM به دو دسته تقسيم مي­شوند.

الف) مدل­هاي تصميم ­گيري چند هدفه (MODM)

ب) مدل­هاي تصميم ­گيري چند شاخصه (MADM)

۲-۵-۱- مدل­هاي تصميم ­گيري چند هدفه

همانطور كه از نام اين مدل­ها برمي­آيد، در اين نوع مدل­هاي تصميم ­گيري چندين هدف به طور همزمان جهت بهينه شدن، مورد نظر قرار مي­گيرد. مقياس سنجش براي هر هدف ممكن است با مقياس سنجش براي بقيه اهداف متفاوت باشد. مثلا يك هدف حداكثر كردن سود است كه بر حسب واحد پول سنجش مي­شود و هدف ديگر حداقل استفاده از ساعات نيروي كار كه بر حسب ساعت سنجش مي­شود. از طرفي ديگر اين اهداف در برخي موارد در تضاد با يكديگر هستند و در يك جهت حركت نمي­كنند. مثلا تصميم­گيرنده از يك طرف تمايل دارد رضايت كاركنان را افزايش دهد و از طرف ديگر مي­خواهد هزينه­ هاي حقوق و دستمزد را حداقل كند. كاراترين تكنيك در اين زمينه برنامه ­ريزي آرماني است كه اولين بار توسط “چارنز و كوپر ” ارائه شد. مدل عمومي رياضي تصميم ­گيري چند هدفه به صورت زير است: (مومني, ۱۳۸۷)

هوانگ و يون(۱۹۹۵) تصميم ­گيري چند شاخصه را چنين تعريف كرده­اند “تصميم ­گيري چند شاخصه به تصميمات ترجيحي (همچون ارزشيابي، اولويت­بندي و انتخاب) از بين گزينه­هاي موجود دسته­بندي شده توسط شاخص­هاي چندگانه ( و معمولاً متضاد) اطلاق مي­شود.تفاوت مدل­هاي چندشاخصه با چندهدفه در اين است كه مدل­هاي چندهدفه براي طراحي بهترين گزينه بر اساس مجموعه متضاد به كار مي­رود، در حالي كه مدل­هاي چندشاخصه براي انتخاب گزينه برتر به كار مي­روند.

تصميم ­گيري چند معياره به عنوان يك علم داراي مفاهيم، رويكردها و متدهاي خاص خود است و به تصميم گيرنده در شناسائي، توصيف و ارزيابي گزينه­ها كمك نموده تا گزينه­ها را رتبه­بندي،گروه­بندي و يا انتخاب نمايد. تصميم ­گيري چندشاخصه در ابتدا در سال ۱۹۵۷ توسط چرچمن ،اكاف و آرنوف مطرح شد. هدف تصميم ­گيري چند شاخصه ارائه كمك و راهنمائي به تصميم­گيرندگان در دسترسي به مطلوب­ترين جواب براي مسائل است.

[۱] Waters

[۲] Henrigez & singal

[۳] sarbanes-Oxley

[۴] George and  Ritchie

[۵] Rice and Caniato

[۶] sarbanes-Oxley

[۷] Contrac

[۸] Spekman and Davis

[۹] Smeltezer & siferd

[۱۰] Lee and Whang

[۱۱] Both Sheffi

[۱۲] Kleindorfer and Saad

ساختار زنجيره تأمين در صنعت لوازم خانگي

اگر يك زنجيره تأمين لوازم خانگي را مطابق شكل (۲-۳ ) در نظر گرفته شود كه در آن چندين توليدكننده لوازم خانگي از چندين توليدكننده مواد اوليه, مواد اوليه خود را تأمين مي‌نمايند, كالاي مورد نظر را توليد و به چندين توزيع كننده يا عمده فروش مي‌فروشند, در ادامه اين زنجيره خرده­فروشان اين لوازم را خريداري كرده و به دست مشتري نهايي مي‌رسانند. همچنين چندين تعميرگاه مجاز بعضي از اين لوازم را نيز در نظر گرفته شده است كه خدمات پس از فروش و يا كار تعمير لوازم خراب را بر عهده دارند(عباسي رائي و همكاران، ۱۳۸۶: ۹) .

شكل ۲-  ۳

: ساختار يك زنجيره تأمين لوازم خانگي

۲-۳- ريسك

در اين بخش به بررسي مفهوم ريسك زنجيره تامين پرداخته مي شود:

۲-۳-۱- تعريف ريسك

مفهوم ريسك به طور گسترده در بخش هاي مختلف كسب و كار به كار رفته است. سه مطالعه قابل توجه كه معاني ريسك را ارائه كرده در زير بيان شده است.

 

• بيرد و توماس[۱]

بيرد وتوماس(۱۹۹۰) ريسك را با توجه به هشت منظر مختلف تعريف كرده اند. استدلال آنها شامل تركيبي از ديدگاه مالي ، بازاريابي، مديريت، استراتژي و روان شناسي مي باشد.در جدول ۷-۲ هشت ريسك تعاريفش و شرح مختصري از هريك را ارائه داده است. اول سه مورد  تغييرات بازده ،اختلاف( واريانس) و بازار ريسك –كه بر بازگشت مالي سازمان ها تاثير دارد تعريف مي شود. دو تعريف بعدي از ريسك به عنوان فاجعه و به عنوان ابزار اندازه گيري ريسك شركت هاي كه ورشكست مي شوند مي باشد. اين تعاريف از ريسك شواهدي را ارائه مي دهد كه درگير ريسك شدن چند بعدي و با توجه به عملكرد كسب و كار متفاوت است (بيرد و توماس، ۱۹۹۰) .

 

• شاپرا(۱۹۹۵)

اغلب تعاريف از ريسك به طورتئوري ” انحراف در پيشامدهاي ممكن” مي باشد(مارس و شاپرا،۱۹۸۷،۱۴۰۴). با اين وجود شاپرا (۱۹۹۵) نشان داد كه تعداد كمي از مديران ريسك را اين گونه تعريف مي كنند. در عوض مديران ۱- حركت نزولي ريسك۲-با ضررو زيان همراه بودن۳-   عمل در قبال ريسك شامل استفاده از مهارت ، قضاوت و كنترل ۴-  ريسك مفهومي است كه يك بعدي نمي باشد. فهرستي از اين چهارجنبه هاي ريسك با تعاريف كوتاه از آنان در جدول ۷-۲ مي باشد. اين نتايج نشان مي دهد كه عبارت” ريسك” به طرق مختلف درك شده و يك تعريف واحد براي همه ي موقعيت ها مناسب نمي باشد.

 

• ياتس و استون [۴](۱۹۹۲)

ياتس و استون (۱۹۹۲) بيان كردند كه ريسك شامل۱- عناصر از دست دادن ۲- اهميت از دست دادن ۳- عدم قطعيت در ازدست دادن مي باشد. عناصر از دست دادن سه مورد مي باشد. اول ريسك فقط به يك از دست دادن خاص كه رخ مي دهد محدود نمي شود. اين موضوع با نتايج مورد بحث مارچ و شاپرا شبيه است، با اين تفاوت كه آنها فقط بر از دست دادن تمركز دارند. براي مثال آتش سوزي در گياهان يك تامين كننده مي تواند توليد وي را براي يكي دو روز يا حتي يك ماه تاثير مي گذارد. حادثه مي تواند درجات مختلف از دست دادن (نتايج) براي عرضه كنندگان كالا و همچنين مشتريان ايجاد كند. از دست دادن در نتايج نيز تجربه مي شود. آنچه مهم است از دست دادن نمي باشد بلكه نتايج واقعي نسبت به نتايج قابل انتظار است. جنبه ديگر از دست دادن كثرت است  كه در آن ضرر و زيان به مقوله هاي مختلف مالي،عملكرد و از دست دادن زمان مي باشد. جنبه دوم ريسك خطر از دست دادن است. محققان چنين فرض مي كنند كه زيان هاي بالقوه در يك وضعيت  ريسك بيشتري وجود دارد. براي مثال اگر شانس از دست دادن كسب و كار مشتري ۱۰۰۰۰ دلار باشد در مقايسه با از دست دادن مليون ها دلار اگر تامين كننده شكست بخورد ، ضرر بيشتري احساس مي شود. عنصر سوم در ريسك، عدم اطمينان است، كه عدم اطمينان در ارتباط با درجه اعتماد به نفس در تصميم گيري مي تواند احتمالات و نتايج در ارزيابي تصميم را توسعه دهد(ميشل،۱۹۹۵). جنبه ديگر از عدم قطعيت اين است كه تصميم گيرنده درمورد زيان هاي موجود و زيان هايي كه رخ مي دهد آگاهي ندارد.

جدول ۲-  ۴: ويژگي هاي ريسك و تعاريف

۲-۴- ريسك در زنجيره تامين

در اين بخش به تعريف ريسك در زنجيره تامين و انواع آن و بررسي مديريت ريسك زنجيره تامين بيان شده است:

۲-۴- ۱- تعريف ريسك در مديريت زنجيرۀ تأمين

تعاريف كمي از ريسك در زمينه تامين وجود دارد. ديدگاه كارجيك (۱۹۸۳) از ريسك شامل كمبود عرضه،سرعت تكنولوژي ، مواد جايگزيني،موانع ورود،هزينه تداركات يا پيچيدگي،انحصار يا انحصار چند جانبه مي باشد. تعاريف ديگر كه از ريسك تامين وجود داردبر ارزيابي و مديريت ريسك تامين تمركز دارد. هارلند وهمكاران (۲۰۰۳) در تعريف ريسك ۱۱ نوع ريسك را تعريف كردند.آنها تعريف ملبورك(۲۰۰۰) در تعريف ريسك تامين” هر نوع منبعي كه بر عمليات اثرات سوء دارد كه ” ريسك داده” ناميده مي شود. علاوه بر اين سيدن و پانلي و اپتن ريسك تامين را” شكست نااميد كننده و قابل توجه در كالاهاي ورودي وخدمات” تعريف مي كنند.اين تعريف بر نتايج و مطالعات اكتشافي از ارزيابي ريسك تامين و برنامه هاي احتمالي تمركز دارد.ميشل (۱۹۹۵) رفتار خريدار سازماني را در ريسك را بررسي كرده است. تحقيقات وي عوامل مختلف تاثير گذار بر ريسك مديريتي  در خريد حرفه اي را پوشش نمي دهد.

اگر بر تعريف ريسك در زمينه مديريت زنجيرۀ تأمين تمركز شود، ممكن است تحقيق مارچ و شاپيرا (مارچ و شاپيرا، ۱۹۸۷: ۱۴۰۵)  را مبنا قرار داد كه ريسك را به صورت تغييري در توزيع نتايج احتمالي زنجيرۀ تأمين، احتمال وقوعشان و ارزش ذهني‌شان تعريف مي­ كنند. طبق اين تعريف، يك ريسك اختلال گردش‌ها بين اجزاي مختلف زنجيرۀ تأمين است . اين تغيير پذيري مي‌تواند به طور بالقوه بر گردش اطلاعات، كالا و يا محصولات تأثير گذارد و آن ممكن است به كار گيري منابع انساني و تجهيزات را تغيير دهد. در سال ۱۹۹۲، سيتگين و پابلد،  ريسك را به صورت ميزان عدم قطعيتي كه دربارۀ نتايج قابل توجه و يا مأيوس كنندۀ تصميماتي كه عملي خواهند شد وجود دارند تعريف كردند(سيتگين و پابلد، ۱۹۹۲: ۱۱). زيديسين و همكارانش(۲۰۰۰)، بعدها ريسك تأمين را به صورت ظهور نقايص قابل توجه و يا مأيوس كننده در كالا و خدمات واردشده تعريف نمودند(زيدسين و همكاران ، ۲۰۰۰: ۱۸۸ ). چند سال بعد، در تحقيقي دربارۀ صنعت هوا فضا، زيديسين (۲۰۰۳)،  تعريف زير را ارائه داد:” ريسك تأمين به صورت احتمال وقوع يك رويداد مربوط به عرضه وارده از يك تأمين كننده ناموفق يا رخداد بازار عرضه تعريف مي‌شود كه پيامدهايش منجر به ناتواني شركت خريد براي برآوردن تقاضاي مشتري يا موجب تهديدهايي براي حيات و امنيت مشتري مي‌شوند”(زيدسين، ۲۰۰۳: ۲۲۰). اين تعريف يك معيار مهم را برجسته مي‌سازد: احتمال وقوع ريسك. در صورتيكه ريسك بسيار شديد باشد، از اينرو آن ديگر يك ريسك نيست بلكه يك واقعه خاص براي رخ دادن است. در صورتيكه احتمال وقوع بسيار پايين باشد، احتمالاً يك ترس غير واقع بينانه و بي اساس وجود دارد كه مديران به دنبال مديريت اين وضعيت نيستند (لاواستاره و همكاران ، ۲۰۱۲: ۸۲۹). اين موضوع نياز به ارزيابي صحيح ريسك و ايجاد فرآيندهايي براي مديريت آن را پديد مي‌آورد . براي دسترسي فهرستي از ريسك‌هاي عملياتي، مي‌توانيد به تحقيقات چوپرا و سودهي  مراجعه كنيد، كه نه دسته ريسك را شناسايي كردند: اختلالات ، تأخيرها، سيستم‌ها، پيش بيني­ها، استعداد ذهني، تأمين آماد، بروات وصولي، موجودي كالا و توانايي و ظرفيت. در بين ريسك­هاي مربوط به زنجيرۀ تأمين، گنجاندن آيتم­هايي مانند تأخيرها در تحويل سهام، خرابي دستگاه‌ها، محصولات تحويل داده شده كه كيفيتشان مطلوب نيستند، استفاده از سيستم­هاي اطلاعاتي كه مشكلات بي نقصي داده‌ها را ايجاد مي‌كنند يا سيستم­هايي كه نامعتبر شدند ممكن است(چوپرا و سودهي، ۲۰۰۴: ۵۴).

[۱] Baird and Thomas

[۲] Shapira

[۳] March and Shapira

[۴] Yates and Stone

[۵] Mitchell

[۶] Kraljic

[۷] Harland et al

مدل‌هاي زنجيره تأمين

۲-۲-۶- ۱- مدل SCOR

شوراي بين‌المللي زنجيره تأمين به‌عنوان يك مؤسسه غيرانتفاعي بين‌المللي كه باهدف به‌كارگيري و توسعه مفهوم مديريت زنجيره تأمين در سال ۱۹۹۶ تأسيس شد، با بهره‌گيري از مفاهيم مهندسي مجدد، فرايندهاي كسب‌وكار، الگوبرداري و سنجش فرايندهاي يك مدل مرجع فرايندي تحت عنوان مدل مرجع عملكرد زنجيره تأمين براي مديريت زنجيره تأمين ارائه كرده است كه تمركز آن بر توصيف فرايندهاي مديريتي زنجيره درون زنجيره تأمين و روابط بين آن‌ها، تدوين شاخص‌هاي استاندارد براي اندازه‌گيري عملكرد فرايندهاي زنجيره تأمين به‌منظور پشتيباني از بهبود مستمر و ارتقاء مديريت رقابتي زنجيره تأمين در محيط كسب‌وكار مي‌باشد (تئونوفتانا و تنگ به نقل از ميربد،  ۱۳۸۹). مدل مرجع عملكرد زنجيره تأمين فرايندهاي مديريت زنجيره تأمين را براي هريك از اعضا در پنج جزء طرح‌ريزي يا برنامه‌ريزي، ساخت، تحويل، منبع يابي و بازخورد تعريف كرده است.

شكل ۲-  ۲:

: مقولات تصميم زنجيره تأمين ترسيم‌شده جهت مدل SCOR(شوراي بين‌المللي زنجيره تأمين، ۲۰۰۴)

در اين مدل كه بيشتر به‌عنوان يك مرجع، جهت شناسايي عمليات و فرايندها مورداستفاده قرار مي‌گيرد، علاوه بر تبيين استانداردهاي فرايندهاي مديريتي، شاخص‌هاي استاندارد اندازه‌گيري عملكرد فرايندهاي نيز در سه سطح كلي ذكر گرديده است.

سطح يك مدل، معرفي محدود و محتواي زنجيره تأمين با پنج فرايند محوري مي‌باشد. سطح دوم پيكره زنجيره تأمين را در سطح فرايندها به‌وسيله ابزاري از مقوله‌هاي فرايندي مشخص مي‌كند. در سطح دوم فرايندها با راهبردهاي عملياتي همسو مي‌گردند. اجزاء سطح سوم تعيين‌كننده نمودار جريان فرايندها با اجزاء فرايند يا فعاليت‌هاي خاص براي هر مقوله از فرايند در سطح دوم مي‌باشد. مدل مرجع عملكرد زنجيره تأمين از صدها سنجه عملكردي جهت تعيين پنج معيار عملكرد (قابليت اطمينان، پاسخ‌گويي، انعطاف‌پذيري، هزينه و دارائي‌ها)  استفاده مي‌كند (تئونوفتانا و تنگ به نقل از ميربد،  ۱۳۸۹).

جدول ۲-  ۱: معيارهاي عملكرد SCOR و سنجه‌هاي سطح يك (تئونوفتانا و تنگ به نقل از ميربد،  ۱۳۸۹).

همچنين اين مدل نه‌تنها فرصتي براي ملاحظه آنچه يك مؤسسه انجام مي‌دهد فراهم مي‌كند، بلكه همچنين چارچوب مشتركي از يك مرجع و زبان مشترك در طول زنجيره تأمين را فراهم مي‌كند.

البته بسياري از پژوهشگران و محققين دانشگاهي به‌رغم استقبال صنايع از اين مدل، كارايي و اثربخشي آن را موردترديد قرار داده‌اند (كاسي به نقل از ميربد،  ۱۳۸۹).

۲-۲-۶- ۲- مدل ميلتنبرگ[۴]

ميلتنبرگ بر مبناي استراتژي‌هاي پيشنهادي خود مدلي را براي سنجش عملكرد زنجيره تأمين ارائه كرده است. وي خروجي‌هاي توليد مورداشاره مديريت زنجيره تأمين را به‌عنوان معيارهاي ارزيابي عملكرد انتخاب نموده و سپس به تعريف و تبيين شاخص‌هاي مرتبط با هر معيار پرداخته است.

جدول ۲-  ۲: خروجي‌هاي مديريت زنجيره تأمين

۲-۲-۷- مفهوم مديريت زنجيره تأمين

شبكه­اي از سازمان­هايي هستند كه از طريق روابط بالادست و پايين­دست به ايجاد ارزش از طريق خدمت و محصولات به مصرف ­كننده نهايي مي­پردازند (چيلدهوس، ۲۰۰۳: ۲۰).

مديريت زنجيره تأمين بر يكپارچه­سازي فعاليت­هاي زنجيره تأمين و نيز جريان­هاي اطلاعاتي مرتبط با آن­ها از طريق بهبود در روابط زنجيره، براي دستيابي به مزيت رقابتي قابل اتكا و مستدام را شامل مي­شود (غضنفري و همكاران، ۱۳۸۰: ۲۱).

هدف مديريت زنجيره تأمين تبادل اطلاعات مربوط به نيازمندي­هاي بازار، توسعه محصولات جديد، كاهش تعداد تأمين­كننده براي سازندگان و نيز فعال­سازي و آزادسازي منابع مديريتي در جهت توسعه روابط بلندمدت و بااهميتي است، كه از ابتدا بر اساس اعتماد اعضاء شكل مي­گيرد (بريو همكاران ، ۱۹۹۴: ۲۰).

۲-۲-۸-  مؤلفه­هاي مديريت زنجيره تأمين

مولفه هاي مديريت زنجيره تامين اجزاء يك زنجيره تامين مي باشند و با توجه به اينكه در اين پژوهش بيشتر حول لجستيك مي چرخد در ادامه از بين مولفه ها بيشتر به اين مولفه پرداخته شده است :

 

1. مديريت لجستيك در زنجيره تأمين؛

 

2. مديريت اطلاعات و سيستم­هاي اطلاعاتي در زنجيره تأمين؛

 

3. مديريت روابط بين زنجيره تأمين؛

مديريت لجستيك در زنجيره تأمين

لجستيك واژه­اي است كه از تاريخچه طولاني برخوردار است و به علت وجود تعاريف بسيار در اين زمينه شايد نتوان يك جمع­بندي كلي روي اين واژه صورت داد. يكي از اين تعاريف R7 است و بدين صورت تعريف مي­شود «انجام فعاليت­ها به منظور تضمين تأمين­بودن محصول صحيح، در مقدار مناسب، در زمان مناسب و در شرايط مناسب و در مكان مناسب براي مشتري مناسب و به هزينه مناسب». عبارت تأمين­بودن در تعريف بالا تأكيد بيش از حد لجستيك به موضوع موجودبودن بالا مي­باشد كه به عنوان هسته اصلي پيدايش رسالت لجستيك محسوب مي­شود.

نكته جالب توجه اين است كه اگر فهرستي از مفاهيم وابسته به لجستيك تهيه شده وطبقه­بندي گردد، مي­توان آن­ها را در قالب ۳ گروه قرار داد:

 

1. تأمين­گرا

 

2. توليدگرا

 

3. توزيع­گرا

سابقه فعاليت­هاي لجستيك به قبل از سال ۱۹۵۰ بر مي­گردد. پس از آنكه تعريف جامعي از آناليز كل هزينه به وجود آمد، مدل­هاي جديد برنامه ­ريزي خصوصاً براي توزيع فيزيكي منسجم­تري با يكديگر تلفيق شدند و مفاهيم جديدتري را به وجود آوردند. به طور خلاصه مفهوم لجستيك به مرور زمان تغيير كرده است، به گونه­اي كه گرايش و تمركز صنايع در لجستيك شكل تازه اي را به خود گرفته است. در چارچوب تعاريفي كه براي لجستيك اشاره شد، جريان مواد به قسمت­هاي تأمين، توليد و توزيع تقسيم مي­شوند و فعاليت­هاي لجستيك شامل موجودي­ها، حمل ­و ­نقل و هماهنگي كلي در جريان مواد در شركت است. در عالم واقع جريان مواد توسط سازمان­هاي مختلف، وظايف و سيستم­هاي اطلاعاتي صورت مي­گيرد. در چارچوب جديد لجستيك، نسبت به چارچوب قديمي آن، تمركز بر روي عملكرد است تا عملكرد تك تك اجزاي جريان مواد به صورت يك موجوديت بررسي مي­شود، يكپارچه­سازي به صورت يك مفهوم مهم در چارچوب جديد است. در چارچوب جديد لجستيك، حيطه­ي يكپارچه­سازي تنها به جريان مواد و اطلاعات ختم نمي­ شود، بلكه لازم است تا مديريت مالي و منابع انساني علاوه برآن دوره عمر كل لجستيك مورد بررسي قرار گيرد. در چارچوب لجستيك جديد يكپارچه­سازي فرآيندها، وظايف، سازمان­ها، روش­ها و سيستم­ها ضروري است و در نتيجه اينكه مديريت روابط مشاركت­ها مهم است  (ميربد، ۱۳۸۹).

مديريت امور لجستيكي از ابتداي ايجاد سازمان­ها وجود داشته است، ولي اين مديريت عمدتاً بر روي قسمت­هاي مختلف زنجيره يعني خريد، توليد، توزيع و … به صورت جداگانه و مستقل انجام مي­شده است، در طول زمان به دليل ارتباط اين امور با يكديگر به تدريج فنوني در جهت يكپارچه­سازي نمودن اين زنجيره و مديريت آن صورت پذيرفته است، در دهه ۷۰ ميلادي بحث مديريت مواد بسيار متداول شد. در اين ارتباط نيز عمليات برنامه ­ريزي توليد، برنامه ­ريزي مواد و برنامه ­ريزي كار در كارگاه و خريد ادغام شد.

هدف از اين ادغام معلول ۳ علت اصلي بوده است:

 

1. بهبود شرايط تحويل كالا به مشتري؛

 

2. بهبود سطح موجودي كالا؛

 

3. بهبود هزينه­ هاي توليد؛

به دنبال اينگونه اقدامات در دهه ۸۰ ميلادي، مفاهيم سيستم­هاي تركيبي لجستيكي گسترش يافت. در اين دوره عمليات ديگري نظير مديريت حمل­و­نقل و توزيع به مديريت مواد اضافه شد. هدف از اين حركت اين بود كه شركت­هاي بزرگ با كثرت مراكز توليد و توزيع بتوانند عملكرد خود را در مجموعه عمليات شركت بهبود بخشد. از دهه ۹۰ ميلادي تدريجاً مديريت زنجيره تأمين به عنوان حالت تكميل­شده مديريت لجستيكي مطرح شد كه در آن مديريت جريان مواد و اطلاعات به منظور بالابردن درجه پاسخگويي به مشتريان از اهميت خاص برخوردار گرديد در اين نظام، كاهش هزينه­ هاي كل مجموعه نيز از اولويت خاصي برخوردار است(ميربد، ۱۳۸۹).

۲-۲-۹- عناصر مديريت زنجيره تأمين

مهم­ترين مبحث در مورد اعضاء آن است كه اهميت و بحراني­ بودن هر عضو در رسيدن به هدف توليد تعيين مي­شود تا در شبكه ميزان ارتباط، مشاركت و همكاري تجاري با آن مشخص گردد. منظور از اعضاء زنجيره تأمين تمام سازمان­ها و واحدهاي اجرايي آن­هاست كه در زمينه ­هاي عملياتي و مديريتي موجب افزايش ارزش افزوده كه در فرايند تجاري شبكه مي­شوند و در طراحي و ارائه محصول و ستاده براي بازار و مشتري اين شبكه فعاليت مي­ كنند (لامبرت، ۱۹۹۸: ۳۳).

عنصر اول يعني مشتريان، عنصر برانگيزاننده است. معمولاً بازاريابي براي تعيين آنچه كه مشتريان مي­خواهند و همين­طور پيش ­بيني مقدار زمان تقاضاي مشتري است. طراحي محصول و خدمات با خواسته­ هاي مشتري با قابليت­ها و توانايي­هاي عملياتي منطبق است. پردازش در هر بخش از زنجيره تأمين كه انجام شود، كانون مركزي هر سازمان است. بخش عمده­اي از پردازش در سازماني كه محصول يا خدمت را براي مشتري نهايي توليد مي­ كند، صورت مي­گيرد و يك جنبه عمده و اصلي اين بخش هم براي بخش­هاي داخلي و هم براي بخش­هاي خارجي يك زنجيره تأمين برنامه زمان­بندي است (فيض آبادي، ۱۳۸۲: ۴۹-۵۰). عناصر كليدي مديريت زنجيره تأمين در جدول زير خلاصه شده است.

جدول ۲-  ۳:  عناصر كليدي زنجيره تأمين (فيض­آبادي، ۱۳۸۲: ۵۰)

بنابراين زنجيره تأمين بايد براي به حداقل رساندن موجودي طراحي شده و به كيفيت بالا هم در بين تأمين­كنندگان هم در بين مشتريان دست يابد.

تأمين­كنندگان را مشكل مي­توان هماهنگ و كنترل كرد، همين­طور تعداد كم تأمين­كنندگان مي ­تواند خطرآفرين باشد، چون اگر آن­ها قابل اطمينان نباشند، مي­توانند توان رقابتي شركت را تقليل دهند، تأمين­كنندگان هم بايد به سمت رضايت مشتري گرايش داشته باشند و با اهداف يكسان و انتظارات كيفي مشابه عمل كنند.

براي اين كه يك شركت به اهداف استرتژيك خود دست يابد، بايد عامل نابودي مديريت زنجيره تأمين – يعني عدم اطمينان – را كنترل كند. اين امر مستلزم شناسايي و درك علل عدم اطمينان، تعيين اين كه عدم اطمينان چگونه بر ساير فعاليت­ها در بالا و پائين زنجيره تأمين اثر مي­گذارد و سپس تنظيم رويه­ ها و روش­هايي براي كاهش و يا حذف آن است. هم­چنين زمان تحويل و هزينه معمولاً به وسيله مكان­يابي تحت تأثير قرار مي­گيرد و پشتيباني، جا به ­جايي، انباركردن مواد را در بر مي­گيرد. موفقيت زنجيره تأمين بر كارايي و به موقع بودن بستگي دارد (فيض آبادي، ۱۳۸۲: ۴۹-۵۰).

[۱] SCOR

[۲] Theono Fatana & tang

[۳] cossy

[۴] Miltenberg Model

[۵]- Childhouse

[۶]- Berry

زنجيره تأمين

در طول دو دهه اخير، مديران شاهد يك دوره تغييرات شگرف جهاني به‌واسطه پيشرفت در تكنولوژي، جهاني­شدن بازارها و شرايط جديد اقتصاد سياسي بوده ­اند. با افزايش تعداد رقبا در كلاس جهاني، سازمان­ها مجبور شدند كه به‌سرعت فرايندهاي درون‌سازماني را براي باقي­ ماندن درصحنه رقابت جهاني بهبود بخشند.  در دهه ۷۰-۱۹۶۰ سازمان­ها به توسعه جزئيات استراتژي­هاي بازار همت گماردند كه به برآورده سازي رضايت مشتريان متمركز بود. آن­ها بدين درك نائل آمدند كه مهندسي و طراحي قوي و عمليات توليد منسجم و هماهنگ، پيش‌نياز دستيابي به نيازمندي­هاي بازار و درنتيجه سهم بازار بيشتر است. بنابراين طراحان مجبور شدند كه ايده آل‌ها و نيازمندي­هاي موردنظر مشتريان را در طراحي محصولات خود بگنجانند و در حقيقت محصولي را با حداكثر سطح كيفي ممكن در حداقل هزينه، توأم با ايده آل‌هاي موردنظر مشتري روانه بازار سازند.

در دهه ۱۹۸۰ با افزايش تنوع در الگوهاي موردنظر مشتريان، سازمان­هاي توليدي به ميزان فزاينده­اي به افزايش انعطاف­پذيري در خطوط، بهبود محصولات و فرآيندهاي موجود و توسعه محصولات جديد براي ارضاء نيازهاي مشتريان علاقه­مند شدند كه اين موضوع، به‌نوبه خود چالش­هاي جديدي را براي آن­ها رقم زد.

در دهه ۱۹۹۰ به‌موازات بهبود در توانمندي­هاي توليد، مديران صنايع درك كردند كه مواد و خدمات دريافتي از تأمين­كنندگان مختلف تأثير به سزايي در افزايش توانمندي­هاي سازمان به‌منظور برخورد با نيازمندي­هاي مشتريان دارد كه اين امر به‌نوبه خود، تأثيرات مضاعفي در تمركز سازمان بر پايگاه­هاي تأمين و استراتژي­هاي منبع يابي بر جاي نهاد. همچنين مديران دريافتند كه صرفاً توليد يك محصول كيفي، كافي نيست. درواقع تأمين محصولات با معيارهاي موردنظر مشتري(چه موقع، كجا و چگونه) و كيفيت و هزينه موردنظر آن­ها، چالش­هاي جديدي را به وجود آورد (فيض­آبادي، ۱۳۸۲: ۴۷).

در چنين شرايطي به‌عنوان يك نتيجه­گيري از تغييرات مذكور، سازمان­ها دريافتند كه اين تغييرات در طولاني‌مدت براي مديريت سازمانشان كافي نيست. آن­ها بايد در مديريت شبكه همه كارخانه‌ها و شركت­هايي كه ورودي­هاي سازمان آن­ها را به‌طور مستقيم و غيرمستقيم تأمين مي­كردند، و همچنين شبكه شركت­هاي مرتبط با تحويل و خدمات بعد از فروش محصول به مشتري درگير مي­شوند. با چنين نگرشي رويكردهاي زنجيره تأمين و مديريت زنجيره تأمين پاي به عرصه وجود نهاد.

۲-۲- ۲- تعريف زنجيره تأمين

به‌طوركلي زنجيره تأمين، زنجيره­اي است كه همه فعاليت­هاي مرتبط با جريان كالا و تبديل مواد، از مرحله تهيه ماده اوليه تا مرحله تحويل كالاي نهايي به مصرف ­كننده را شامل مي­شود. در ارتباط با جريان كالا دو جريان ديگر كه يكي جريان اطلاعات و ديگري جريان منابع مالي و اعتبارات است نيز حضور دارد. محققان و نويسندگان مختلف ، نگرش­ها و تعاريف متفاوتي را از زنجيره تأمين ارائه كرده‌اند. برخي زنجيره تأمين را در روابط ميان خريدار و فروشنده محدود كرده‌اند، كه چنين نگرشي تنها بر عمليات خريد رده اول در يك سازمان تمركز دارد. گروه ديگري به زنجيره تأمين ديد وسيع­تري داده و آن را شامل تمام سرچشمه­هاي تأمين براي سازمان مي­دانند. با اين تعريف، زنجيره تأمين شامل تمام تأمين­كنندگان رده اول، دوم، سوم … خواهد بود. چنين نگرشي به زنجيره تأمين، تنها به تحليل شبكه تأمين خواهد پرداخت. ديد سوم، نگرش زنجيره ارزش پورتر است كه در آن زنجيره تأمين شامل تمام فعاليت­هاي موردنياز براي ارائه يك محصول يا خدمت به مشتري نهايي است. با نگرش يادشده به زنجيره تأمين ، توابع ساخت و توزيع به‌عنوان بخشي از جريان كالا و خدمات به زنجيره اضافه مي­شود. درواقع با اين ديد، زنجيره تأمين شامل سه حوزه تدارك، توليد و توزيع است (رجب­زاده و همكاران، ۱۳۸۶: ۱۹۰).

زنجيره تأمين شامل تأمين­كنندگان، حمل­و­نقل و خريد و… تمام عناصري است كه تهيه مواد و قطعات، حمايت در تبديل به توليد و ارائه محصول به بازار را شامل مي­شوند. اعضا در اين زنجيره به‌صورت افقي و عمودي با يكديگر در ارتباط هستند. لذا زنجيره تأمين به وجود مي­آيد. هم­چنين زنجيره تأمين فرايند كامل تهيه كالا و خدمات براي مصرف ­كننده نهايي مي­باشد (احمدي، ۱۳۸۴: ۱۸).

در حالت كلي زنجيره تأمين از دو يا چند سازمان تشكيل مي‌­شود كه رسماً از يكديگر جدا هستند و به‌وسيله جريان­هاي مواد، اطلاعات و جريان­هاي مالي به يكديگر مربوط مي‌شوند. اين سازمان­ها مي‌توانند بنگاه‌هايي باشند كه مواد اوليه، قطعات، محصول نهايي و يا خدماتي چون توزيع، انبارش، عمده‌فروشي و خرده‌فروشي توليد مي‌كنند. حتي خود مصرف‌كننده نهايي را نيز مي‌توان يكي از اين سازمان­ها در نظر گرفت (متين نفس، ۱۳۸۳، ۲۸-۳۴).

زنجيره تأمين، شبكه­اي از تسهيلات و مراكز توزيع است كه وظايف تهيه و تدارك مواد خام، تبديل آن به محصولات نهايي و واسطه­اي و توزيع محصولات نهايي به مشتريان را انجام مي­دهد. زنجيره تأمين در سازمان­هاي توليدي و خدماتي وجود دارند، هرچند كه پيچيدگي زنجيره تأمين ممكن است از صنعتي به صنعت ديگر و از شركتي به شركت ديگر به‌شدت تغيير كند ( فيض­آبادي، ۱۳۸۲: ۴۷).

زنجيره تأمين شامل تمامي فعاليت­هاي مرتبط با جريان و مبادله كالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اوليه تا مرحله محصول نهايي قابل‌مصرف توسط مشتري است اين نقل و انتقالات علاوه بر جريان مواد، شامل جريان اطلاعات و مالي نيز مي­شود. شكل ۲-۱ نمايشي كلي از يك زنجيره تأمين را نشان مي­دهد.

شكل ۲-  ۱:  مفهوم زنجيره تأمين (مقدسي، ۱۳۸۶: ۳۳).

۲-۲-۳- فرايندهاي اصلي در هر زنجيره تأمين

 

• مديريت مواد (لجستيك داخلي)

 

• توزيع فيزيكي (لجستيك خارجي)

مديريت مواد به مسائل مرتبط با تهيه و ذخيره مواد خام و قطعات مي‌پردازد. اگر مسئله جزئي‌تر بررسي شود مديريت مواد، چرخه كامل جريان مواد را از خريد و كنترل داخلي توليد مواد تا برنامه‌ريزي و كنترل موجودي در گردش، انبارداري، حمل‌ونقل و توزيع محصولات نهائي شامل مي‌شود. از طرف ديگر توزيع فيزيكي شامل تمام فعاليت‌هاي خارجي است كه به فراهم كردن خدمات مشتري مي‌پردازد. اين فعاليت‌ها شامل دريافت سفارش و پردازش آن، به كار گرفتن موجودي، حمل‌ونقل خارجي، قيمت‌گذاري، تبليغات و مديريت محصول برگشتي است. اگر فعاليت‌هاي مربوط به مديريت مواد را باهم تركيب كنيم فقط يك زنجيره خطي با ارتباطات تجاري تك‌به‌تك نخواهيم داشت، بلكه شبكه‌اي متشكل از شبكه‌هاي گوناگون با روابط پيچيده سازمان‌ها خواهيم داشت (چوپرا و ميندل، ۲۰۰۷).

۲-۲-۴- يكپارچگي زنجيره تأمين

زنجيره تأميني كه كاملاً يكپارچه باشد فقط باعث كاهش هزينه نخواهد بود بلكه براي سازمان، سهامدارانش و شركا قرارگرفته در زنجيره تأمين، توليد ارزش خواهد كرد. اساس يكپارچگي سازماني در به اشتراك گذاشتن اطلاعات است. پس از يكپارچگي اطلاعاتي در يك زنجيره تأمين مي‌توان هماهنگي بين اعضاي زنجيره و سپس ارتباطات بين سازماني را كه باعث به اشتراك‌گذاري ريسك، هزينه‌ها و منافع حلقه‌ها و يا سازمان‌هاي موجود در زنجيره است را از عوامل لازم براي يكپارچگي كل زنجيره تأمين دانست. اما چيزي كه مشخص است اين است كه بازده يك زنجيره تأمين يكپارچه مي‌تواند بسيار قابل‌توجه باشد. بر طبق نظر لي (۲۰۰۰) يكپارچگي زنجيره تأمين باعث افزايش سود، افزايش سهم بازار، افزايش توان رقابتي و افزايش ارزش سازمان خواهد بود. يك زنجيره تأمين يكپارچه به شكلي هوشمند از اطلاعات به‌منظور هماهنگي فعاليت‌هاي درون زنجيره استفاده مي‌كند. اين‌گونه زنجيره‌ها ؛ ساختاري ايستا ندارند بلكه هميشه با توجه به شرايط بازار و خواسته‌هاي مشتريان تغيير مي‌كند(گروبلار، ۲۰۰۷).

لي، يكپارچگي زنجيره تأمين يك سازمان را نتيجه سه عامل زير مي‌داند:

 

1. هماهنگي و به اشتراك‌گذاري منابع

 

2. ارتباطات بين سازماني

 

3. يكپارچگي اطلاعاتي

۲-۲-۵- معيارهاي عملكرد زنجيره تأمين

هر معيار عملكرد يا گروهي از معيارهاي عملكرد براي تعيين ميزان كارايي و اثربخشي يك سيستم مور د استفاده قرار مي‌گيرد (يوتنر و همكاران، ۲۰۰۳).

 

1. كلي بودن: يعني اندازه‌گيري تمام جنبه‌هاي يك موضوع

 

2. جهاني بودن: به معناي اين‌كه معيار مذكور، مقايسه را تحت شرايط متفاوت امكان‌پذير مي‌سازد.

 

3. قابل‌اندازه‌گيري بودن (داده‌هاي موردنياز قابل‌اندازه‌گيري باشند)

 

4. سازگاري با اهداف سازمان

براي اينكه بتوان ميزان اثربخشي و كارايي هر زنجيره تأمين را بررسي كرد انتخاب معيارهاي عملكرد، ضروري به نظر مي‌رسد. متخصصين به شيوه‌هاي مختلف به بررسي اين موضوع پرداخته‌اند و معيارهاي گوناگوني را به‌عنوان مبنا براي سنجش زنجيره تأمين در نظر گرفته‌اند.

يكي از اولين تقسيم‌بندي‌هاي صورت گرفته، تقسيم‌بندي نلي و همكاران (۱۹۹۵) است كه معيارهاي كيفيت، زمان، انعطاف‌پذيري و هزينه را در نظر گرفته است. چان[۵] ديگر متخصصي است كه معيارهاي عملكرد زنجيره تأمين را بررسي كرده و براي معيارهاي موجود چارچوبي را ارائه داده است. چان در چارچوب پيشنهادي خود، كمي يا كيفي بودن يك معيار را مبنا قرار داده است. بعضي از معيارها كمي هستند و به راحتي قابل بررسي مي باشند، زيرا كه به كمك اعداد نشان داده مي شوند، به عنوان مثال مي توان به هزينه اشاره كرد. كاملاً مشخص است كه هزينه كمتر، در بيشتر مواد خواسته مديران مي باشد. معيارهاي كيفي نيز كه بيشتر مفهومي هستند مي توانند بر عملكرد اثرگذار باشند. چان هفت مشخصه را كه نشان دهنده عملكرد زنجيره تأمين است شناسايي كرده است. دو مشخصه كاملاً كمي هستند (هزينه و استفاده از منابع) و پنج مشخصه ديگر كيفي (كيفيت، انعطاف پذيري، وضوح، اعتماد و نوآوري). (يوتنر و همكاران، ۲۰۰۳).

۲-۲-۵-۱- معيارهاي كمي

هزينه: سود يك سازمان مستقيماً از هزينه عملياتش تأثير مي‌گيرد. به همين دليل اكثر افراد هزينه را عامل مهمي در كل عملكرد مي‌دانند و درواقع مهم‌ترين معيار اندازه‌گيري است. از انواع هزينه‌ها مي‌توان به هزينه توزيع، هزينه توليد، هزينه توزيع، هزينه انبارداري و هزينه‌هاي نهفته اشاره كرد (يوتنر و همكاران، ۲۰۰۳).

استفاده از منابع: عملكرد زنجيره تأمين نمي‌تواند فقط بر خروجي متمركز باشد. يك فرايند توليدي شامل ورودي، فرايند و خروجي است، به‌عنوان‌مثال ورودي يك توليدكننده؛ مواد خام، تجهيزات، ماشين‌آلات و منابع انساني است. بهترين عملكرد زماني به دست مي‌آيد كه از همه اين منابع به شكلي صحيح استفاده گردد. براي سنجش ميزان استفاده از منابع، شركت مي‌تواند درصد مازاد هر منبع را در يك دوره خاص محاسبه نمايد (يوتنر و همكاران، ۲۰۰۳).

۲-۲-۵-۲- معيارهاي كيفي

كيفيت: اولين دسته از معيارهاي كيفي، كيفيت مي‌باشد. اين معيار مستقيماً با سطح رضايت مشتري از محصول و خدمات ارائه‌شده براي محصول ارتباط دارد. طولاني بودن زمان تحويل كالا به‌اندازه پايين بودن كيفيت محصول مي‌تواند سطح رضايت مشتري را پائين بياورد. رضايت مشتري مشخصه كليدي موفقيت يك سازمان به شمار مي‌آيد. براي اندازه‌گيري كيفيت مي‌توان به‌اندازه گيري عوامل زير پرداخت:

انعطاف‌پذيري: توانايي يك سازمان در پاسخ به تغييرات را انعطاف‌پذيري مي‌گويند. چان انعطاف‌پذيري را در سه شكل ورودي، فرايند و خروجي بررسي مي‌كند و در هر سه شكل، هدف پاسخگويي به تغييرات است.

وضوح: هر زنجيره تأمين از تأمين‌كنندگان، توليدكنندگان و توزيع‌كنندگان و مشتريان تشكيل‌شده است، بنابراين درصورتي‌كه مشتري بخواهد خصوصيتي از محصولش را تغيير دهد، به زمان بسيار زياد براي انتقال پيام به انتهاي زنجيره نياز است. علاوه بر تلف شدن زمان امكان وجود خطا و اشتباه نيز وجود دارد. بنابراين وجود سيستمي براي به اشتراك‌گذاري اطلاعات ضروري است. ميزان وضوح در يك زنجيره تأمين، صحت و سرعت انتقال اطلاعات را نشان مي‌دهد.

اعتماد: اعتماد به معناي قابليت اطمينان و سازگاري سطوح مختلف زنجيره تأمين است كه در ارتباطات طولاني‌مدت بين آن‌ها را افزايش مي‌دهد. براي نشان دادن ارتباطات و سازگاري بين اعضاء زنجيره، ميزان اشتراك ريسك و اشتراك اطلاعات معيار مناسبي است.

نوآوري: قابليت توليد محصولات جديد كه باعث مزيت رقابتي در سازمان است. براي اندازه‌گيري اين معيار به‌عنوان‌مثال مي‌توان تعداد محصولات جديد را كه سازمان در يك دوره خاص به بازار مي‌فرستد مبنا قرارداد(يوتنر و همكاران، ۲۰۰۳).

بيمون(۱۹۹۹) نيز به مقايسه معيارهاي معرفي‌شده در ادبيات مي‌پردازد، نقاط ضعفشان را بررسي مي‌كند. بر طبق تحقيقات بيمون تك معيارها، يك‌شكل مرسوم براي اندازه‌گيري عملكرد زنجيره تأمين هستند. تك معيار بودن به معناي استفاده از تنها يك معيار در سنجش عملكرد سيستم است. سادگي اين روش در اندازه‌گيري، آن را بسيار جذاب ساخته است. اما كلي و جامع نبودن تك معيارها، ضعف اصلي آنان مي‌باشد. يك معيار بايستي بتواند تمام جنبه‌هاي زنجيره تأمين را موردسنجش قرار دهد. به‌عنوان‌مثال استفاده از معيار هزينه براي سنجش، گرچه بسيار مطلوب به نظر مي‌رسد اما ممكن است معيار مناسبي براي سنجش ميزان پاسخگويي به مشتري نباشد. بنابراين محقق معتقد است استفاده از معيارهاي تركيبي بهتر مي‌تواند پاسخگو باشد. بيمون يك سيستم براي اندازه‌گيري معرفي مي‌كند كه از سه جزء تشكيل‌شده است: ۱- منابع، ۲- خروجي، ۳- انعطاف‌پذيري (زيدسين و ريچه، ۲۰۰۹) .

[۱] Chopra  & Mindel

هوش فرهنگي را نيز مي توان همچون ساير جنبه هاي شخصيت، پرورش داد. در اين زمينه بايد بر دو نكته تأكيد كرد، نخست اينكه چنين كاري تنها از عهده افراد واجد صلاحيت همچون روانشناسان حرفه اي برمي آيد، دوم اينكه بهبود هوش فرهنگي بايد در راستاي برنامه هاي راهبردي و جامع پرورش منابع انساني سازمان و در كنار سايرجنبه هاي اين برنامه صورت گيرد براي تقويت هوش فرهنگي لازم است پس از سنجش اين هوش در افراد و تعيين نقاط قوت و ضعف آنها، يك سري گامهايي برداشته شود:

گام اول: افراد نقاط قوت و نقاط ضعف هوش فرهنگي خودشان را به منظور ايجاد يك نقطه ي شروع براي تلاش هاي بعدي در جهت بهبود، بررسي مي كنند. يك رويكرد، خود ارزيابي مي باشد، اما انواع رويكردهاي ديگري نيز به منظور شناسايي نقاط قوت و نقاط ضعف، مانند ارزيابي رفتار يك فرد در شرايط تجاري شبيه سازي شده و بازخورد ۳۶۰ درجه در مورد رفتار گذشته ي فرد دريك موقعيت واقعي، وجود دارد. (p, 2004, Earley & Mosakonski 146)

گام دوم: شخص متناسب با نقاط ضعفش، برنامه هاي آموزشي لازم را انتخاب مي كنند. براي مثال، فردي كه فاقد هوش فرهنگي فيزيكي است، در كلاسهاي مربوط به رفتار شركت مي كنند، يا كسي كه در بعد شناختي ضعف دارد، توان استدلال استقرايي و قياسي خود را پرورش مي دهد.(عباسعلي زاده و نائيچي، ۱۳۸۶، ص۲۳)

گام سوم: آموزشي كه در گام پيشين تعيين شد  به مرحله اجرا گذاشته مي شود. اگر فرد از لحاظ جنبه انگيزشي داراي مشكل است به او يك سري تمرين هاي ساده داده مي شود ، مانند اينكه در يك كشور غريب از كجا و چگونه مي خواهد روزنامه مورد نظرش را بيابد.(Earley &mosakowski ,2004, p146)

گام چهارم : افراد منابع لازم را براي دستيابي از رويكردي كه انتخاب كرده اند و قصد تقويت آنرا دارند فراهم كرده و سازماندهي مي نمايند. آيا افرادي در سازمانشان با مهارتهاي لازم براي اداره و هدايت اين آموزش وجود دارند و آيا واحد كاري آنها حمايت لازم براي آموزش را فراهم مي كند. ارزيابي واقع بينانه حجم كار و زمان در دسترس براي بهبود هوش فرهنگي مهم مي باشد.(عباسعلي زاده و نائيجي ، ۱۳۸۶ ، ص ۲۳)

گام پنجم:در اين گام بر مبناي نقاط قوت و ضعف باقيمانده، فرد به تكميل مهارت هايش اقدام مي كند. براي مثال، اگر نقاط ضعف جنبه ي تحليل دارد، نخست بايد رويدادها را ببيند و سپس تشريح كند كه چه الگوهايي بايد مورد استفاده قرار گيرد، در واقع در اين مرحله، فردي كه وارد محيط فرهنگي جديد مي شود، به مهارت دست مي يابد.( . ( ۱۴۶p, 2004, Earley & Mosakonski )

گام ششم: شخصي كه وارد يك موقعيت فرهنگي جديد مي شود، بايد بر جو غريبه ي آن غلبه كند. بنابراين با مواجه كردن فرد با موقعيت هاي جديد فرهنگي، به او كمك مي كنيم مهارت هاي كسب شده و نحوه به كارگيري آنها را مورد ارزيابي مجدد قرار دهد.پس از اين ارزيابي ممكن است در حوزه هاي خاصي خود را نيازمند آموزش بيشتري ببيند.(عباسعلي زاده و نائيچي، ۱۳۸۶، ص۲۳)

۲-۲۳- ويژگي هاي مورد نياز براي هوش فرهنگي

بعضي ويژگي ها و شرايط، در دستيابي به هوش فرهنگي مهم و ارزشمند هستند كه به مهم ترين آنها اشاره مي شود.

۲-۲۳-۱- قضاوت هاي همراه با تعمق

مقدار اطلاعاتي كه براي يك قضاوت صحيح و درست مورد نياز مي باشد، اغلب خيلي زياد است. يك فرد با هوش فرهنگي، قضاوت را موقتاً به تأخير مي اندازد تا زماني كه اطلاعات بيشترازويژگي هاي افراد فراهم شود. اگر چه فرهنگ، نشان و سرنخي در مورد موقعيت احتمالي نمونه اي از افراد مي دهد، چيز كمي درباره ي افراد خاص نشان مي دهد. افراد با هوش فرهنگي، فقط از يك يا دونشانه و دليل به نتايج نمي رسند، بلكه اطلاعات زيادي را قبل از قضاوت در مورد افراد ديگر، جمع آوري مي كند.(p 21، ۲۰۰۶، Triandis)

۲-۲۳-۲- هويت چند ديدگاهي

بهبود و ايجاد هوش فرهنگي با يك بررسي از خود و آگاهي از اين كه همه يك هويت چند ديدگاهي و چند منظري دارند، آغاز مي شود. افراد زيادي به آينه نگاه مي كنند و خودشان را بر اساس آنچه كه مي بينند، توصيف مي كنند و متعاقباً ديگران را به همان روش توصيف مي كنند. با نگاه كردن به آينه، ما ويژگي هايي را مي بينيم كه مي توانند به آساني توصيف شوند، مانند نژاد وبنابراين افراد زيادي هويت فرهنگي را به عنوان يك هويت نژادي در نظر مي گيرند.

هويت چند منظري، به عنوان، خصوصياتي از هويت ما كه هر فرد را قادر مي سازد واقعيت را از ديدگاه هاي خاص، براساس توانايي، سن، جنس، نژاد، مذهب، قوميت و طبقه ي اقتصادي اجتماعي ببينند، تعريف مي شود. زماني كه كاركنان و افراد، خودشان را به عنوان افرادي چند ديدگاهي مي بينند و روابط اين اشكال هويت خودشان را درك مي كنند، آنها هوش فرهنگي را بهبود خواهند داد.(p 29 ، ۲۰۰۷ ، Griffer & Perlis

۲-۲۳-۳- اهميت شرايط و موقعيت

فرد با هوش از نظر فرهنگي، به دنبال رفتار معمول و رايج درشرايط مختلف مي گردد. با وجود توجه به رفتار افراد ديگر، فرد با هوش از نظر فرهنگي، توجه خاصي به موقعيت دارد. بنابراين نوع موقعيتي كه در آ» يك نفر با شخص ديگر تعامل دارد بايد در نظر گرفته شود.(p ، ۲۰۰۶ ، Triandis 22)

۲-۲۳-۴- شايستگي زبان شناختي

اين اعتقاد وجود دارد كه يك نفر بدون مهارت زباني، نمي تواند به صورتي كامل يك فرهنگ را بشناسد و بنابراين شايستگي فرهنگي را ايجاد كنند. زبان، اساس و مبنايي براي درك فرهنگي وارتباطات بين فرهنگي، فراهم مي كند. ارتباط بين مهارت زباني و هوش فرهنگي ارائه شده است، اما به ميزان كافي توسط Ang Earley  مورد تاكيد قرار نگرفته است. ارتباط بين شايستگي زبان شناختي، هوش فرهنگي و رهبري، بنابراين نيازمند تقويت است. اين عقيده و تصور در حال حاضر نه تنها در صنعت و سازمان ها وجود دارد، بلكه در دولت و حكومت هم وجود دارد. ژرنال وال استريت در ۲۰۰۲، گزارش كرد كه حكومت و دولت آمريكا، ضعف ها و نارسايي هاي زبان شناختي را در عربي تشخيص داد وقتي كه با كمبود سخنگوها در بخش دولتي، نيروهاي مسلح و… مواجه شد. خوشبختانه تكنولوژي به تسهيل يادگيري زبانهاي خارجي از طريق اينترنت، كمك مي كند.(P 508، ۲۰۰۵، Alan & Higgins)

۲-۲۴-تمايزهاي مفهومي هوش فرهنگي با ساير مفاهيم مشابه

۲-۲۴-۱- شخصيت

هوش فرهنگي اشاره به آنچه دارد كه يك فرد مي تواند براي اينكه در محيط هاي متفاوت از نظر فرهنگي موثر باشد، انجام دهد، بنابراين متمايز از ويژگي هاي شخصيتي ثابت مي باشد كه آنچه را كه يك فرد طبق معمول در زمان و مكان انجام مي دهد، توصيف مي كنند. از آنجا كه خلق و خو ، انتخاب رفتارها و مهارت ها را تحت تأثير قرار مي دهد، بعضي ويژگي هاي شخصيتي بايد با هوش فرهنگي ارتباط داشته باشند.(P 8 ،۲۰۰۷، Ang et al)

بر اساس تحقيقAngو DynE و kOh  (۲۰۰۶) ، وجدان كاري با هوش فراشناختي در ارتباط مي باشد، سازگاري با جنبه ي رفتاري هوش فرهنگي و برون گرايي با هوش فرهنگي رفتاري و انگيزشي در ارتباط مي باشد و گشودگي با هر چهار فاكتور هوش فرهنگي در ارتباط مي باشد؛(p16، ۲۰۰۶، Anastasio)

در واقع ويژگي هاي شخصيتي به عنوان پيش بيني كننده هاي هوش فرهنگي توصيف و در نظر گرفته مي شوند. مخصوصاً Ang(2006)، ذكر كرد كه ويژگي هاي شخصيتي، به عنوان يك نمايش با ويژگي پايدار كه كمتر در برابر تغيير، قابل انعطاف است، هوش فرهنگي (كه يك متغير وضعيتي است كه در برابر تغيير قابل انعطاف است) را پيش بيني مي كند. (p 102، ۲۰۰۶، Ang et al)

۲-۲۴-۲- سواد فرهنگي

Rosen و ديگران (۲۰۰۰)، يك همانندي و شباهت با مفهوم «با سوادي»را به تصوير كشيدند. طبق عقيده ي Rosen ، براي موفق شدن و كاميابي در يك محيط پيچيده ي جهاني، يك نفر بايد در سطح بين الملليب با سواد باشد و شايستگي هي و قابليت هاي رهبري جهاني مشخص را از جمله سواد فرهنگي با

شايستگي بين فرهنگي را ايجاد كند و پرورش دهد. سواد فرهنگي و يا معرفت فرهنگي، ارزشمند مي باشد.

Rosenو ديگران، سواد فرهنگي را به عنوان يكي از چهار سواد جهاني (كه  بقيه شامل سواد فردي، سواداجتماعي وسواد تجاري مي باشد.)،معرفي كردند. (PP 41-42، ۲۰۰۷، Dean) و آنرا به عنوان توانايي ارزش نهادن و شيوه ي بكاربردن تفاوت هاي فرهنگي تعريف كردند. عده اي سواد فرهنگي را به عنوان آگاهي و شناخت از حوادث فرهنگي مختلف در فرهنگ خود فرد تعريف مي كنند. برطبق اين تعريف، سواد فرهنگي با مولفه ي دانش هوش فرهنگي، كه يك وجه و جنبه از شناخت مي باشد، مربوط مي شود و بنابراين، به گستردگي هوش فرهنگي نيست. (pp 28-29، ۲۰۰۶، Crowne)

۲-۲۴-۳-شايستگي فرهنگي

Lindsey و Robins وTerrell از ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۳، مفاهيم شايستگي فرهنگي و مهارت فرهنگي را در مورد اينكه چگونه افراد درك مي كنند و عكس العمل نشان مي دهند نسبت به كساني كه متفاوت از آنها هستند، مطرح كردند. (p 31، ۲۰۰۷، Gritter & perlis)

LU  و ديگران، شايستگي فرهنگي را به عنوان، پذيرش و احترام به تفاوت هاي فرهنگي، خودشناسي هويت و اصول فرهنگي خود، شناخت و آگاهي از پويايي هاي تفاوت در ارباب رجوعان، نياز به شناخت، تحقيق و منابع بيشتر براي كاركردن با ارباب رجوعان، تعريف كردند(p 112، ۲۰۰۸، Acevedo)

براي شايستگي فرهنگي، مقياس ها و مدل هاي زيادي وجود دارد، اما اين مدل ها و مقياس ها مبتلا به تعاريف ساختاري مهم و يكپارچگي كمي مي باشند كه در نتيجه ليست ناقصي از شايستگي ها را به وجود مي آوردند كه فاقد انسجام تئوريكي هستند. در بررسيpaige (2004)، چندين تفاوت بين هوش فرهنگي و مقياس هاي شايستگي فرهنگي مشخص مي شود؛

اولاً بيشتر مقياس هاي شايستگي فرهنگي، توانايي و شخصيت را در هم مي آميزد. اگر چه ويژگي ها شخصيتي براي انطباق بين فرهنگي ارزشمن هستند، مانند خصوصيات ذاتي ثابت در مدل هاي شايستگي، اما اين ويژگي ها اعتبار و دقت اين مدل ها را آشفته مي سازد.

دوماً، اگر چه مقياس هاي زيادي در برگيرنده ي عنوان هايي مانند هوش فرهنگي هستند، هيچ مقياسي، صراحتاً بر اساس تئوري هاي جديد هوش نيست و هيچ مقياسي به طور سيستماتيك، چهار جنبه ي هوش را ارزيابي نمي كند.(pp 9-10،۲۰۰۷، Ang el al)

سوماً، با هوش فرهنگي، مهارت هايي كه يك نفر دارد محدود به يك فرهنگ نيستند، بلكه به فرد اجازه مي دهد به صورتي مناسب و شايسته در ميان دامنه‌ي گسترده اي از فرهنگ ها عمل كنند، در حالي كه شايستگي فرهنگي، شامل سازگاري و تطبيق با يك فرهنگ خاص و رفتارهاي تعيين شده در آن فرهنگ مي باشد،، جايي كه درك و فهم به سمت فرهنگ هدف، هدايت و راهنمايي مي شود بنابراين در حالي كه به نظر مي رسد هوش فرهنگي مشابه ديگر ساختارها است، هيچ كدام از ساختارهايي كه قبلاً ذكر شدند، همه‌ي حوزه ها و دامنه هاي هوش فرهنگي را بيان نمي كنند واحتمالاً هوش فرهنگي يك واژه ي چتر مانند براي ديگرساختارها است.(Cronne, 2006, pp28-29)

بخش سوم: هوش فرهنگي و عملكرد

۲-۲۵- ارتباط هوش فرهنگي با عملكرد

در محيط بين فرهنگي، Tan (2004)، يك مسأله ي مهم را بيان كرد: چگونه سازمان ها عملكرد فردي و جمعي ر ابهينه مي سازند به روشي كه تنوع فرهنگي افراد را از سرتاسر دنيا مهر سازند؟ طبق نظر

Maznevski , Distefano (2000)، يك جنبه ي مهم از غلبه بر تفاوت فرهنگي و دستيابي به اثربخشي بين فرهنگي، دانستن آنچه شما نمي دانيد يا آگاه شده به نياز براي توجه كردن به تفاوت ها در فرهنگ ها، مي باشد.(Dean , 2007 , p 4) در واقع عملكرد مؤثر در سازمان هاي امروزي نيازمند هوش فرهنگي مي باشد.(Moody, 2007, p2)

در قسمتي از تحقيقي به عنوان هوش فرهنگي؛ سنجش و اثرات آن بر قضاوت و تصميم گيري فرهنگي، انطباق بين فرهنگي و عملكرد شغلي ، Koh , Van Dyne , Ang , Chanrasekar , Tay , Templer , Ng در سال ۲۰۰۷، به بررسي ارتباط هوش فرهنگي و عملكرد شغلي پرداختند.

عملكرد شغلي، كاركردي از دانش، مهارت ها، توانايي و انگيزش در جهت رفتار توصيف شده ي نقش، مانند مسئوليت هاي رسمي شغل، مي باشد. ارزيابي عملكرد، حدي است كه افراد انتظارات نقش را برآورده مي كنند. با وجود اين، ارزشهاي فرهنگي، انتظارات نقش و ادراكات از انتظارات نقش را تحت تأثير قرار مي دهند. براي مثال Salas , Stone, Stone- Romero –(۲۰۰۳)، بيان كردند كه افراد اغلب ارزيابي هاي پاييني را دريافت مي كنند، زماني كه آنها پيشينه هاي فرهنگي متفاوتي دارند، تفاوت هاي فرهنگي را در انتظارات نقش درك نمي كنند و با انتظارات نقش هماهنگ نمي شوند. از آنجائي كه، انتظارات در انجام رفتارهاي توصيف شده ي نقش اغلب در بين فرهنگ ها متفاوت است، Ang  و ديگران فرض كردند كه هر چهار بعد هوش فرهنگي مي تواند درك شناختي، انگيزش و انتظارات نقش را افزايش دهد. در اين مطالعه، داده ها از ۱۰۳ متخصص خارجي و سرپرستان شان جمع آوري شد. اين متخصصان خارجي از كشورهاي مختلف مانند آمريكا، انگلستان، دانمارك، آلمان، استراليا، يونان، اندونزي و… استخدام شده بودند و براي يك شركت مشاوره اي تكنولوژي اطلاعات در سنگاپور كار مي كردند.

هوش فرهنگي متخصصان خارجي به وسيله ي پرسشنامه اي كه توسط Ang و ديگران ارائه شده بود سنجيده شد و در مورد عملكرد كاري متخصصان، از سرپرستان آن ها خواسته شد تا بر اساس يك مقياس شامل دو آيتم انجام مسئوليت هاي كاري شغل و برآوردن انتظارات عملكرد مي باشد كه سرپرستان، متخصصان را براساس يك طيف هفت گزينه‌اي (ا* كاملاً مخالف؛ ۷* كاملاً موافق)، براساس هر كدام از آيتم ها، رتبه بندي كردند. آنها ابتدا هوش فرهنگي شناختي را در نظر گرفتند و فرض كردند وقتي كه افراد الگوي فرهنگي پيچيده دارند، آنها بايد درك درست تر و دقيق تري از انتظارات نقش داشته باشند. براي مثال، افرادي با تصوير ذهني غني از تعاملات اجتماعي فرهنگ محور، با تفاوتهاي بالقوه در انتظارات نقش بيشتر آشنا هستند و خيلي بيشتر رفتارهاي مناسب نقش را بروز مي دهند.

در مرحله ي بعد آنها، هوش فرهنگي فراشناختي و عملكرد شغلي را در نظر گرفتند و فرض كردند كه افراد باهوش فرهنگي فراشناختي بالا، مي دانند چه موقع و چگونه دانش فرهنگي شان را به كار ببرند. آنها به ساختارهاي رايج و معمول دانش تكيه نمي كنند، بلكه ساختارهاي دانش چند وجهي را براساس شرايط و محيط انتخاب مي كنند. آنها همچنين مي دانند تا چه موقع قضاوت را براساس تصورات قالبي به تأخير بياندازند و تا چه موقع به دنبال الگوها و نشانه هاي بيشتر جستجو كنند. بنابراين، آنها درك دقيق تري از رفتارهاي مورد انتظار نقش در موقعيت هايي دارند كه خصوصياتشان تفاوت فرهنگي است.

آنها فرض كردند كه افراد با هوش فرهنگي انگيزشي بالاتر بايد عملكرد شغلي بالاتري داشته باشند، زيرا آنها انرژي و توانايي را به سمت يادگيري انتظارات نقش هدايت مي كنند، حتي وقتي كه علايم فرستنده نقش، به علت تفاوت هاي فرهنگي گيج كننده باشد، براي مثال، پافشاري و استقامت، فرصت هاي بيشتري را براي دريافت بازخورد فراهم مي كند. افراد با انرژي و استقامت تمايل دارند كه رفتارهاي جديد را تجربه كنند و به صورت عملي عملكردشان را بهبود دهند. سرانجام، آنها فرض كردند كه هوش فرهنگي رفتاري بايد به طور مثبت با عملكرد شغلي در ارتباط باشد. فرد با هوش فرهنگي رفتاري بالا، رفتارهاي كلامي و غيركلامي شان را براي برآوردن انتظارات ديگران، تغيير مي دهند.Shaffer و همكارن(۲۰۰۶)، تأثيرات مثبت انعطاف پذيري رفتاري را بر عملكرد فرهنگي ثابت كردند.

براساس نتايج به دست آمده از تحقيق، هوش فرهنگي شناختي و هوش فرهنگي انگيزشي با عملكرد شغلي اي كه توسط سرپرست سنجيده مي شود در ارتباط نمي باشد و بين هوش فرهنگي رفتاري و فراشناختي و عملكرد شغلي اي كه توسط سرپرست سنجيده مي شود رابطه ي مثبت وجود دارد.

البته محققان در پايان بيان مي كنند كه بايد تحقيقات بيشتري در اين زمينه صورت گيرد، چون با تغيير شرايط ممكن است عوامل ديگري وجود داشته باشند كه نتايج متفاوتي را به وجود بياورد،

(Ang et al, 2007, pp 14-30)

[۱]-Analogical  and Inductive reasoning

[۲]-Suspending judgment

[۳]-Multi perspectiveidentity

[۴]-Ethnicity

[۵]-Socio-economic class

[۶]-Linguisticcompetence

[۷]-Cultural understanding

[۸]-Intercultural Communication

[۹]-Stablepersonality traits

[۱۰]-Temperament

[۱۱]-Conscientiousness

[۱۲]-Extroversion

[۱۳]-Openness

[۱۴]-Cultural Literacy

[۱۵]-Literacy

[۱۶]-Cultural wisdom

[۱۷]-Personal literacy

[۱۸]-Social literacy

فرآيند هاي مختلفي ، زيربناي هوش فرهنگي را تشكيل مي دهند. چارچوب گسترده شامل سه سطح تجزيه و تحليل(عمومي ، مياني و حوزه خاص) به همراه دانش در هر سطح كه به دو دسته عمومي و كلي تقسيم مي شود( تصريحي و رويه اي ) مي باشد. هر دو نوع دانش ، در سه سطح تجزيه و تحليل وجود دارند ، اگر چه آنها در خصوصيات كلي تفاوت دارند و به يك موقعيت و شرايط اجتماعي مربوط مي شوند.(Earley , 2002 , p 281)

۲-۱۸-۱- دانش تصريحي يا محتوايي

دانش تصريحي يا محتوايي پايه و اساس هوش فرهنگي است ، زيرا اصول درك و فهم و رمزگشايي رفتار خودمان و ديگران را تشكيل مي دهد. تشخيص وجود فرهنگ هاي ديگر و تشخيص نوع اين تفاوتها ، حاكي از فرآيندهاي  ذهني اي است كه در مركز سيستم هاي تعاريف هوش هستند. به علاوه ، ارزش هاي فرهنگي منجر به هنجارهاي تعاملي متفاوت مي شود كه افراد براي هدايت رفتار به كار مي برند. دانش و شناخت هويت ها ، ارزش ها ، نگرش ها و اَعمال فرهنگي موجب قابليت پيش بيني پذيري بيشتر و توضيحات دقيق تر مي شود. اين دانش ، درك بهتر منطق ذهني و رفتار ظاهري فرهنگ ديگر را امكانپذير مي سازد. درست همان طوري كه نقشه هاي جغرافيايي نيازمند شاخص هاي مرجع ، مانند مايل ، كيلومتر ، ارتفاع و خطوط تراز هستند ، يك نقشه فرهنگي مي تواند با بهره گرفتن از يك يا چند بُعد از گونه هاي فرهنگي كه فعلاً در دسترس هستند كشيده شود.

۲-۱۸-۲- دانش رويه اي

در حاليكه نقشه هاي فرهنگي ، پيش بيني زمينه هاي بالقوه شباهت و تفاوت هاي فرهنگي را امكان پذير مي سازد ، بدون شناخت فرآيندهايي كه از طريق آنها تنوع فرهنگي ، رفتار را تحت تاثير قرار مي دهد، ناقص و ناتمام مي باشد. فرهنگ رفتار را از طريق مكانيسم هاي انگيزشي و شناختي تحت تاثير قرار مي دهد. يعني اگر چه ارزشهاي فرهنگي در سطح شناختي عمل مي كنند ، اما بين مسيرهاي انگيزشي و شناختي تفاوت وجود دارد. مكانيسم هاي شناختي آنهايي هستند كه از طريق يك مسير پردازش اطلاعات روان شناسانه عصبي عمل مي كنند و مكانيسم هاي انگيزشي آنهايي هستند كه از طريق حالات هدف برتر يا نحوه و شيوه رفتار ، عمل مي كنند. اين راه ها به هم مربوط هستند ، هر چند تاثيرات متفاوتي بر اساس فرآيند هركدام ، مي تواند تعريف شود.(Thomas , 2006 , p 82)

دانش تصريحي و محتوايي در سطح عمومي نيازي نيست كه آموخته شود و فرآيندهاي رواني اصلي و بنيادي مانند ذخيره و بازخواني حافظه ، رمزگذاري حسي و … را منعكس مي كند. طبقه بندي ها و دسته هاي رويه اي ، شامل خصوصيات و ويژگي هايي مانند تمايز روح از بي روح ، مفاهيم كلي خوبي در مقايسه با بدي خودپنداره مي باشد. دانش سطح عمومي ، براي همه افراد عمومي و مشترك است ، چيزي نيست كه فقط از تجربه شخصي به دست آيد.

دانش رويه اي در سطح عمومي شامل مراحلي است كه افراد براي پردازش اطلاعات مي گذارند، مانند ذخيره خاطرات جديد يا طبقه بندي كردن اطلاعات دانش رويه اي و تصريحي سطح عمومي ، براي همه مردم وجود دارند ، اما با درجات مختلف ، يك شخص با هوش فرهنگي بالا ، ظرفيت بالاتري براي ذخيره و طبقه بندي تجارب جديد ، در مقايسه با شخصي با هوش فرهنگي پايين دارد.

در سطح مياني ، دانش رويه اي و تصريحي ، اطلاعات و ويژگي هايي كه خاص هر فرهنگ هستند را منعكس مي نمايند و در سطح حوزه خاص ، شرايط ، افراد ، زمان حوادث و هر آنچه كه مربوط به حوادث در آن زمان است  مورد بررسي و تجزيه و تحليل در هر دو دانش قرار مي گيرد.(Earley , 2002 , pp 281-282)

در كل ، جنبه هاي فرآيندي هوش فرهنگي مي تواند به بهترين وجه به فعاليت در سطوح مختلف تجزيه و تحليل و متشكل از دانش رويه اي و تصريحي ، تصور و درك شود. آنها در سه سطح فعاليت مي كنند:

 

• سطح عمومي : فرآيندها و دانش براي پردازش كلي ، يك درك و تصور كلي از بشريت.

 

• سطح مياني : فرآيندها و دانشي كه خاص فرهنگ است.

 

• سطح خاص شرايط: فرآيندها و دانشي كه به طور خاص با زمينه و بافت ، افراد و زمان حوادث گره خورده است.(Thomas , 2006 , p 84)

۲-۱۹- انواع شخصيت ها در هوش فرهنگي

كاركنان و مديران از لحاظ قابليت درك و شناخت فرهنگ هاي بيگانه و ناآشنا و عمل متناسب با آنها ، يكسان نيستند.Earleyو Mosakowski (2004) ، بيان كردند كه افراد را با مقياس هوش فرهنگي به شش دسته مي توان تقسيم كرد يا به عبارتي شش شكل كلي و قالب هوش فرهنگي وجود دارد:(Westby , 2007 , p 11)

 

• محلي ها:زماني مي تواند كاملاً مفيد و اثربخش باشد كه با افرادي با پيشينه هاي فرهنگي مشابه با خود تعامل داشته باشند ، در غير اينصورت به مشكل بر مي خورند(عباسعلي زاده و نائيجي ، ۱۳۸۶ ، ص ۲۲)

 

• تحليل گران: آنها قادر هستند مجموعه اي از استراتژي ها را براي كشف قوانين و انتظارات يك فرهنگ ، بكار برند.(Westby , 2007 , p 11) رايج ترين حالت تحليل گر در كساني ديده مي شود كه ابتدا از محدوده فرهنگي بيگانه آگاه شوند و سپس در چند مرحله ، ماهيت الگوهاي كاري و نحوه تعامل با آنها را تشخيص مي دهند(عباسعلي زاده و نائيجي ، ۱۳۸۶ ، ص۲۲)

 

• شهودي ها: افراد مستعدي و متكي بر شهود هستند ، به جاي اينكه بر تجزيه و تحليل سيستماتيك متكي باشند. آنها قضاوت هاي نسبتاً درستي از اولين برداشت ، احساس آنچه كه در حال اتفاق افتادن است و اينكه آنها چگونه بايد عمل و رفتار كنند ، دارند. (Westby , 2007 , p 11)

 

• سفيران: در ميان مديران شركت هاي چند مليتي ، سفير شايع ترين شخصيت است. اعتماد به نفس مهمترين ويژگي هوش فرهنگي در اين افراد است. ديدگاه سفير در برخي مديران از طريق مشاهده كساني كه با بهره گيري از اين سبك موفق بوده ا ند حاصل شده است. سفير بايد براي اين كه بداند چه چيزهايي نمي داند ، به اندازه كافي فروتني داشته باشد. (عباسعلي زاده و نائيجي ، ۱۳۸۶ ، ص۲۲)

 

• مقلدها: لزوماً بينش و بصيرت زيادي در مورد اهميت نشانه ها و الگوهاي فرهنگي ندارند ، اما آنها درجه بالاتري از كنترل را بر روي رفتارها و كارهايشان دارند ، كه آنها را قادر مي سازد رفتار ديگران را تقليد كنند. . (Westby , 2007 , p 11)افراد تقليدي به ميزبانان و ميهمانان آرامش خاصي منتقل مي كنند و با تقليد سريع رفتارهاي كلامي و غيركلامي طرفهاي مقابل ارتباطات را تسهيل كرده و اعتماد ايجاد مي كنند. (عباسعلي زاده و نائيجي ، ۱۳۸۶ ، ص۲۲)

 

• انسان هاي آفتاب پرست مانند: سطوح بالايي از هر سه نوع هوش فرهنگي را دارا هستند. آنها شايد با يك فرد بومي از يك فرهنگ ، اشتباه گرفته شوند و شايد قادر باشند نتايجي را بدست آورند كه حتي محلي ها نمي توانند بدست بياورند و اين به دليل مهارت هاي دروني شان ، چشم اندازها و ديدگاه هاي بيروني شان مي باشد. (Westby , 2007 , p 11)

۲-۲۰- مقايسه هوش فرهنگي با مدل هاي ديگر هوش

چندين تئوري هوش وجود دارد كه رويكرد ساختار چند وجهي را استفاده مي كند. در گذشته رويكردهاي يك وجهي نسبت به هوش وجود داشت.Haward Gardner ، اين ايده و عقيده را كه جنبه هاي چندگانه براي هوش وجود دارد ارائه نمود و متدوال ساخت. او بيان كرد كه هوش هاي چند وجهي ، بعلت اصول اهميت فرهنگي و ارتباط آنها با ساختارها و كاركردهاي اصلي و زيربنايي مغزي وجود دارند. اين حركت و دورشدن از ديدگاه غالب نسبت به هوش به عنوان چيزي كه شامل يك ساختار اصلي است، در تعدادي از كارهاي محققان ديگر نيز منعكس شده است.(Earley , 2002 , p 283)

از آنجا كه پايه ي هوش فرهنگي در تئوري هوش چند وجهي، گذاشته شده است، هوش فرهنگي همانند و در عين حال متفاوت از بقيه ي اشكال هوش مي باشد. در اينجا سه نوع از هوش بررسي شده و شباهت و تفاوت آنها با هوش فرهنگي بيان مي شود:۱- هوش عمومي،۲- هوش اجتماعي، ۳- هوش عاطفي

۲-۲۰-۱-  هوش عمومي يا ضريب هوشي:

بر توانايي هاي شناختي متمركز است و خاص نوع مشخصي از شرايط نيست، مانند موقعيت هاي متفاوت از نظر فرهنگي، شامل جنبه هاي انگيزشي و رفتاري هوش نيست.(p 8  , ۲۰۰۷ , Ang el al)

۲-۲۰-۲- هوش اجتماعي:

به توانايي يك شخص براي سازگاري و تعامل با ديگران به يك سبك و روش مؤثر اشاره دارد. هوش اجتماعي شامل شناخت موضوعات اجتماعي، آسودگي و راحتي با ديگران، همدلي با ديگران و… است.

(p 284, 2002,Earley)

اما بايد توجه داشت كه مهارت هاي اجتماعي كه در يك كشور ياد گرفته مي شوند و پذيرفته مي شوند، شايد در فرهنگي ديگر با قوانين متفاوت براي تعامل اجتماعي، مؤثر و يا حتي ناراحت كننده باشند.(p 80, 2006, Thomas)

Brislin  و ديگران (۲۰۰۶ )، هوش فرهنگي را با يك نوع از «هوش اجتماعي سطح بالاتر» قابل قياس مي دانند، زيرا هوش فرهنگي به فرد اجازه مي دهد كه از نظر اجتماعي در موقعيت ها و شرايط فرهنگي چندگانه و متنوع مؤثر باشد. اما، Brislin و ديگران اظهار مي كنند كه هوش فرهنگي احتمالاً متفاوت از اشكال ديگر هوش اجتماعي مي باشد، زيرا كه هوش فرهنگي شامل دو توانايي و قابليت كليدي در موقعيت هاي فرهنگي مبهم و پيچيده است: پذيرش بي نظمي و به تأخير انداختن قضاوت و داوري، تركيب اين دو توانايي، از لحاظ عملكردي براي جستجوي الگوهايي كه مي توانند بطور قياسي در دستيابي به يك ديدگاه فرهنگي گسترده تر مفيد باشند، با اهميت است. (p 41، ۲۰۰۷، Dean)

۲-۲۰-۳- هوش عاطفي:

شامل توانايي شناسايي و ابراز احساسات مي باشد و مانند هوش فرهنگي، از هوش ذهني و آكادميكي فراتر مي رود.(p 80 , 2006, Thomas)

بنابراين هوش عاطفي متفاوت از هوش فرهنگي است، زيرا متمركز بر توانايي كلي براي درك و اداره احساسات، بدون در نظر گرفتن زمينه فرهنگي است، با توجه به اينكه، علايم احساسي به طور نمادين ايجاد مي شوند و به لحاظ تاريخي در داخل فرهنگ پخش مي شوند، توانايي رمزگذاري ورمزگشايي احساسات در فرهنگ خودي، به طور خودكار قابل انتقال به فرهنگ هاي ناشناخته نيستند. بنابراين، فردي با هوش عاطفي بالا دريك شرايط فرهنگي خاس، شايد به لحاظ احساسي و عاطفي، در فرهنگ ديگر با هوش نباشند، ( p 9, 2007, Ang el al)

هوش فرهنگي با هوش عاطفي در ارتباط است، اما در جايي كه ديگر هوش عاطفي به كار نمي آيد، اتحاد مي شود. Earley  وMosakowski، تعيين كردند. كه يك عنصر اصلي كه در هوش عاطفي و فرهنگي مشترك است،گرايش و ميل باطني به معوق گذاشتن قضاوت و تفكر قبل از عمل مي باشد.(p 40، ۲۰۰۷، Lugo)

بنابراين، هوش عاطفي و اجتماعي، محصولات و ساخته هاي فرهنگي هستند كه در آن ايجاد شده اند و به وسيله ي آن محدود مي شوند. ( p 80, 2006, Thomas)، برعكس هوش فرهنگي، رها از فرهنگ است و اشاره به مجموعه اي كلي و همه جانبه از توانايي ها دارد كه مربوط به موقعيت هايي است كه با تنوع فرهنگي توصيف مي شوند. (p 9, 2007, Ang el al) بر خلاف اشكال ديگر هوش، كه در نقطه تقاطع فرهنگ ها، تنزل پيدا مي كنند، هوش فرهنگي شكاف موجود در انتقال مفاهيم را از يك فرهنگ به فرهنگ ديگر، از ميان بر مي دارد.(p 41, 2007, Dean)

۲-۲۱- مراحل ايجاد و تكامل هوش فرهنگي

همانند ديگر اشكال چند وجهي هوش، بر روي پيوستاري كه در طول زمان ايجاد و توسعه مي يابد، وجود دارد. توسعه و بهبود ممكن است تا حدودي آرام باشد و اگرچه تجارب مهم مانند زندگي و كار در خارج شايد اين توسعه را تسهيل كند، غير محتمل به نظر مي رسد كه تغييرات فوق العاده و چشمگير در ميزان هوش فرهنگي در چارچوب هاي زماني كوتاه مدت، مشاهده شود به علاوه اين بهبود به عنوان يك فرآيند خطي در نظر گرفته نمي شودف بلكه فرآيندي است كه نيازمند تحصيل دانش و شناخت جديد، چشم اندازهاي جايگزين و انطباق وتحليل اين دانش به توانايي رفتاري مي باشد.

اگر پذيرفته شود كه هوش فرهنگي، درطول زمان از طريق تعاملات بين فرهنگي آموخته مي شود، مي توان در نظر گرفت كه افراد مراحل مختلف توسعه در سطوح هوش فرهنگي را پشت سر مي گذرانند. در ادامه، يك مفهوم سازي از اين مراحل، بر اساس مدل هايي از روان شناسي بهبود، ارائه مي شود.(p 89, 2006, Thomas)

۲-۲۱-۱- فعال سازي مجدد محرك هاي بيروني

يك نقطه شروع، دنبال كردن و پيروي از قوانين و هنجارهاي فرهنگي خود فرد مي باشد. اين مرحله، حاكي از اين است كه افراد علاقه ي بسيار كمي براي در معرض فرهنگ هاي ديگر قرار گرفتن، دارند. افراد كوته بين و بسته، حتي تشخيص نمي دهند كه تفاوت هاي فرهنگي وجود دارند. اگر آنها اين تفاوت ها را تشخيص هم دهند، آنها را نامعقول و غير منطقي در نظرمي گيرند. افراد در اين مرحله، چيزهايي از اين دست مي گويند، من تفاوت ها را نمي بينم «و» من با همه به يك صورت مشابه رفتار مي كنم, (p 7, Inkson & Thomas)

۲-۲۱-۲- شناسايي هنجارها و انگيزه هاي فرهنگي ديگر به منظور يادگيري بيشتر در مورد آنها

تجربه و آگاهي، يك شناخت تازه و نو از آميخته ي چند فرهنگي كه ما را احاطه كرده است، فراهم مي كند. يك حس تشديد شده ازآگاهي، گاهي اوقات مقدار قابل توجهي از اطلاعات جديد را ارائه مي كند. كنجكاوي تحريك مي شود و افراد مي خواهند كه بيشتر ياد بگيرند. افراد در اين مرحله اغلب كوشش مي كنند، پيچيدگي محيط فرهنگي را بررسي كنند. آنها در جستجوي قوانين ساده براي هدايت رفتارهايشان هستند.(p91, 2006, Thomas)

۲-۲۱-۳- تطبيق هنجارها و قوانين فرهنگي ديگر در ذهن خود فرد

درك عميق تر تنوع فرهنگي، در اين مرحله آغاز مي شود. هنجارها و قوانين جوامع مختلف، در زمينه و شرايط خودشان به نظر قابل درك و حتي منطقي مي آيد. شناخت پاسخ ها و عكس العمل هاي رفتاري مناسب به شرايط فرهنگي مختلف، گسترش و توسعه پيدا مي كنند؛ هرچند، فقط علائم كمابيش واضح و آشكار مورد توجه قرار مي گيرند و رفتار تطبيقي تلاش هاي زيادي را با خود به همراه دارد و اغلب دشوار است. افراد در اين مرحله در موقعيت هاي فرهنگي مختلف مي دانند چه چيزي بگويند و چه كاري انجام دهند.هرچند، آنها محورند درباره ي آن فكر كنند و رفتار تطبيقي چيزي ساده به نظر نمي رسد. (p, 2005, Inkson & Thomas)

۲-۲۱-۴- تحليل هنجارهاي فرهنگي مختلف به رفتارهاي جايگزين

در اين مرحله، تطبيق و تعديل شرايط و موقعيت مختلف ديگر به تلاش زيادي نياز ندارد. افراد مجموعه و مخزني از رفتارها را ايجاد مي كنند كه مي توانند از بين آنها، با توجه به شرايط فرهنگي خاص، انتخاب كنند. آنها فعالانه رفتار جديد را آزمايش مي كنند آنها در چندين فرهنگ مختلف، تقريباً به راحتي و به سهولت و يا استرس نه چندان بيشتر از وقتي كه در فرهنگ خود بودند، عمل و فعاليت مي نمايند. اعضاي فرهنگ هاي ديگر آنها را به عنوان كساني كه از نظر فرهنگي مطلع هستند و در هنگام تعامل با آنها احساس راحتي مي كنند، مي پذيرند.( p91, 2006, Thomas)

۲-۲۱-۵- پيشتازي در رفتار فرهنگي از طريق تشخيص علايم و نشانه هاي متغير كه ديگران درك نمي كنند.

افرادي كه از نظر فرهنگي، هوش بالايي دارند، داراي اين توانايي هستند كه تفاوت هاي زمينه هاي فرهنگي را ( از طريق آزمايش حالت هاي دروني و علايم بيروني) گاهي اوقات حتي قبل از افراد فرهنگ هاي ديگر احساس كنند. آنها آنقدر با تفاوت هاي جزئي تعاملات بين فرهنگي هماهنگ هستند كه تقريباً به صورت اتوماتيك و ناخود آگاه، رفتارهايشان را در جهت پيش بيني اين تغييرات وتسهيل تعاملات بهتر بين فرهنگي در ميان ديگران، تعديل و تنظيم مي كنند، به نظر مي رسد آنها به طور شهودي مي دانند چه رفتارهايي مورد نياز است و چگونه به صورت مؤثر و كارآمد آن رفتارها را به اجرا در بياورند. افراد در اين مرحله از بهبود و توسعه، تا حدي نادر و كمياب هستند؛ هر چند اين سطحي از هوش فرهنگي است كه همه شايد آرزوي آنرا دارند. (p 8, 2005, Inkson & Thomas)

سير تكامل هوش فرهنگي در شكل ۲-۳ نشان داده شده است.

[۱]-Declarativeknowledge

[۲]- Decoding

[۳]- Different  interaction Norms

[۴]- Proceduralknowledge

[۵]- Cognitiveandmotivationalmechanisms

[۶]- Neuropsychological information – Processing

[۷]- Sensory encoding

[۸]- Provincials

[۹]- Analysts

[۱۰]-Naturals

[۱۱]- Ambassadors

هوش فرهنگي انگيزشي

هوش فرهنگي انگيزشي ، بعنوان ميزان و سطحي كه افراد به توانايي هايشان براي درگير شدن در تعاملات بين فرهنگي مطمئن هستند و حدي كه آنها احساس رضايت باطني از اين تعاملات دارند تعريف مي شود. هوش فرهنگي انگيزشي خود پنداره و انطباق با محيط هاي فرهنگي جديد را هدايت و تحريك مي كند. هوش فرهنگي انگيزشي يك نيروي دروني فردي براي تطبيق با يك محيط فرهنگي جديد است.(Lugo, 2007 , p 22)

در واقع مولفه انگيزشي از آگاهي و شناخت تفاوت ها فراتر مي رود و شامل تمايل و گرايش به درگيرشدن با ديگران و سازگاري با فرهنگ ديگر است. درك جنبه هاي انگيزشي ، نيازمند يك درك و شناخت عميق از فرآيند انگيزش و اجزاي آن است ، مانند خودكارآمدي ، خودپنداره و هدف گذاري.(Levy- Leboyer , 2004 , P 793)

افراد با هوش فرهنگي انگيزشي بالا ، واقعاً علاقمند و گشوده براي تجارب فرهنگي جديد هستند. آنها همچنين خيلي زياد در تعاملات بين فرهنگي خود كارآمد هستند و خيلي شديد به توانايي خودشان، براي برقراري ارتباط با نظرات و ديدگاه هاي ديگران ، موقعيت هاي ناآشنا و اداره پيچيدگي و عدم اطمينان، ايمان و اعتقاد دارند(Imai , 2007 , p12). افراد با هوش فرهنگي انگيزشي بالا ، ذاتاً برانگيخته مي شوند تا رويارويي ها و برخورد هاي ميان فرهنگي جديد و متفاوت را تجربه كنند. آنها براي تجارت فرهنگي تازه و نو اهميت قائل هستند  از تعامل با افراد داراي پيشينه هاي فرهنگي متفاوت لذت مي برند و بهره مند مي شوند.(Tay &Templer , 2006 , p 156)

جنبه انگيزشي هوش فرهنگي نيازمند يك حس شخصي از كارآمدي و تقاضا براي مهارت اجرايي و ارزيابي مثبت از چنين موقعيت هايي است. خود كارآمدي يك مكانيسم مهم ، نافذ و فراگير انساني است كه عملكرد انسان را از طريق فرآيندهاي شناختي ، انگيزشي ، عاطفي و تصميم گيري تنظيم مي كند.(Dean , 2007 , p 44)

بر اساس تعريف Bandura (1986) خود كارآمدي در هوش فرهنگي انگيزشي ، اشاره به قضاوت در مورد توانايي يك نفر براي دستيابي به سطح معيني از عملكرد در يك فرهنگ جديد دارد.(Tay &Templer , 2006 , p 156)

افراد با خود كارآمدي بالا، توجه شان را بر روي چالش هاي موقعيت متمركز مي كنند و سپس تلاش بيشتري براي غلبه بر آنها به كار مي برند و بدين گونه احتمال موفقيت در انجام وظيفه را افزايش مي دهند. طبق نظر Bandura(2002) ، خود كارآمدي ، انطباق و سازگاري موفقيت آميز فرد را در محيط هاي بين المللي افزايش مي دهد.(Dean , 2007 , p 44)

هوش فرهنگي انگيزشي ، توانايي هدايت توجه و انرژي را به سمت يادگيري درباره عمل كردن در موقعيت هاي متفاوت از نظر فرهنگي منعكس مي كند.Kunfer و Heggbta ، بيان كردند كه چنين ظرفيت ها و قابليت هاي انگيزشي « كنترل موثر احساس ، شناخت و رفتار را كه دسترسي به اهداف را تسهيل مي كنند، را فراهم مي نمايند». طبق تئوري ارزش مورد انتظار انگيزش ، جهت و ميزان انرژي به سمت يك وظيفه خاص ، بر اساس ميزان انتظار از موفقيت ، و ارزش موفقيت مشخص مي شود. افراد با هوش فرهنگي بالا ، انرژي و توجه را به سمت موفقيت هاي ميان فرهنگي ، بر اساس علايق دروني و اطمينان به اثربخشي ميان فرهنگي شان ، هدايت مي كنند.(Ang at al , 2007 , p 7)

زماني كه افراد با هوش فرهنگي انگيزشي بالا  با موانع و شكست ها روبرو مي شوند به جاي اينكه از وظيفه و مسئوليت كنار بكشند و منصرف شوند ، با پشتكار و استقامت دوباره مشغول مي شوند. هوش فرهنگي انگيزشي ، براي هوش فرهنگي با اهميت است چرا كه باعث سعي و تلاش و فعاليت مي شود و همچنين باعث گسترش و تشديد جستجو و كاوش يك فرد براي بهترين راه تطبيق با محيط هاي جديد مي شود.(Imai , 2007 , p 13)

جنبه هاي انگيزشي هوش فرهنگي ، شامل سه تحريك كننده اصلي مي باشد:

 

• بهبود: تمايل به يك حس خوب نسبت به خود.

 

• رشد و توسعه: نياز به چالش كشيدن و بهبود خود.

 

• استقامت: تمايل به استمرار و قابليت پيش بيني پذيري در زندگي يك نفر.

بنابراين اين مولفه ، انطباق و سازگاري يك فرد را با شرايط فرهنگي جديد هدايت و تحريك مي كند و مي تواند به مولفه هاي بهبود ، كارايي ، ثبات ، تقسيم شود. اين مولفه همچنين شامل تعهد به اقدام وعمل مي باشد.(Crowne , 2006 , p 25)

هنجارها و ارزش هاي يك نفر با هوش فرهنگي در ارتباط هستند و آنها يك جنبه مهم از خود مي باشند، چون كه آنها مشخص مي كنند كه يك شخص به چه ويژگي هايي از محيط اجتماعي توجه مي كند و ارزش هاي او كدام هستند. نقش ارزشها و هنجارها(از يك منظر انگيزشي) براي هوش فرهنگي ، اين است ك آنها هم انتخاب فعاليت هاي ما را هدايت مي كنند و هم به ما كمك مي كنند ارزيابي هايمان از آنها را توضيح دهيم ، فرد داراي ارزش هاي قوي گروه محور ، به احتمال زياد از موقعيت هايي كه نياز به اقدامات فردي دارد ، دوري مي كند. بعلاوه چنين فردي احتمالاً رفتار شخصي و انفرادي را به طور منفي ارزيابي مي كند. بنابراين تطبيق فرهنگي شايد از طريق ارزش ها و هنجارهاي يك فرد، تضعيف شود.(Earley , 2002 , p 279)

۲-۱۷-۴- هوش فرهنگي رفتاري

جنبه رفتاري هوش فرهنگي ، ناظر بر اين است كه انطباق، فقط دانستن و شناخت كارها و چگونگي انجام دادن كارها(شناخت) و داشتن امكانات براي پافشاري و اعمال تلاش(انگيزش) نيست ، بلكه آن به داشتن مجموعه و گنجينه اي از رفتار فردي كه شامل جواب هاي مورد نياز براي يك موقعيت مشخص باشند ، نياز دارد(Earley , 2002 , p 279). مولفه رفتاري هوش فرهنگي ، يك قابليت و توانايي براي ابراز و نمايش اَعمال واقدامات كلامي و غيركلامي مناسب را در زمان تعامل با افراد داراي فرهنگ هاي متفاوت منعكس مي كند. رفتارها، آشكارسازي ظاهري يا اقدامات آشكار و علني اي هستند كه يك فرد انجام مي دهد ، گر چه مجزا از آنچه كه فكر مي كنند ، مي باشد. (Dean , 2007 , p 45)

افراد با هوش فرهنگي رفتاري بالا، منعطف هستند و رفتارهايشان را براي برآوردن نيازها و مقتضيات يك موقعيت فرهنگي خاس، تغيير مي دهند. بطور خيلي خاص تر ، آنها نسبت به انواع مختلف رفتارهاي وضع شده ، نسبت به قوانين و ابزار و نمايش خاص فرهنگي براي نمودهاي غيركلامي و نسبت به مفاهيم و مضاميني كه به رفتارهاي غير كلامي مشخص نسبت داده مي شوند ، حساس هستند. به علاوه شناخت و تمايل بيرون كشيدن و استخراج پاسخ ها و عكس العمل هاي صحيح ، براي هوش فرهنگي رفتاري كافي نيست ، يك نفر بر عادت هاي آموخته شده غلبه كند و جواب هاي مناسب را بيرون بكشد. (Imai , 2007 , p13)

همانگونه كه Hall(1959) ، تاكيد كرد ، توانايي هاي ذهني براي درك و انگيزش فرهنگي بايد بوسيله توانايي ابراز اعمال كلامي و غيركلامي مناسب ، براساس ارزش هاي فرهنگي محيط هاي خاص ، تكميل شود و اين مستلزم داشتن مجموعه گسترده و منعطفي از رفتار مي باشد. افراد با هوش فرهنگي رفتاري بالا ، رفتارهاي مناسب با موقعيت را بر اساس طيف گسترده اي از توانايي هاي كلامي و غيركلامي مانند نحوه بيان كلمات ، لحن ، حركت سر و دست وحالات صورت مناسب از نظر فرهنگي ، از خود بروز مي دهند.(Ang at al , 2007 , p 7)

رفتار يك فرد با هوش فرهنگي ، به طرق غير مستقيم زيادي گره خورده است. مواردي وجود دارد كه در آنها يك فرد شايد بداند و بخواهد كه از نظر فرهنگي يك رفتار مناسب را ايفا كند ، اما او چنين كاري را به علت بعضي قيد و شرط هاي عميق و شديد نمي تواند انجام دهد. پيشينه خاص تقويت رفتارييك فرد ، ارتباط محكم و قوي اي با انجام فعاليت هاي خاص او در يك محيط فرهنگي جديد دارد. در يك رويارويي بين فرهنگي ، حتي اگر يك شخص قادر باشد سرانجام يك جواب مطلوب را ارائه كند ، اين مشكل باقي مي ماند كه شايد طرف مقابل با فرهنگ متفاوت ، احساس ترديد كند و به صورت منفي واكنش نشان دهد.(Earley , 2002 , p 280)

هوش فرهنگي معني دار و ارزشمند نيست ، مگر اينكه آن دلالت بر اقداماتي كه كاملاً تمام شده اند ، داشته باشد. همانطور كه از فرهنگ رايج عامه بر مي آيد ، اعمال و كردار ، خيلي بيشتر از نيات و مقاصد ارزش دارند و اين يعني چرا هوش فرهنگي بايد شامل توانايي انجام اقدامات مورد نياز يك فرهنگ خاص باشد. بدون اقدام و عمل مناسب ، يك شخص شايد بداند چه كاري بايد انجام دهد و احساس انگيزه براي عمل كند ، اما آن براي هيچ خواهد بود.

يك اشتباه و غفلت ناگوار در بيشتر تحقيقات بر روي هوش اين است كه مولفه اقدام و عمل ، اغلب مورد بي توجهي قرار مي گيرد. از ديدگاه مديريتي ، كوته بينانه خواهد بود كه آنچه را كه مردم فكر مي كنند ، از آنچه كه انجام مي دهند ، جدا كنيم. (Tan , 2004 , p 21)

يك فرد با هوش فرهنگي بالا قادر است رفتارش را با هر زمينه فرهنگي خاص ، به صورتي مناسب تطبيق دهد. اين مطلب تقريباً با ضرب المثل قديمي ، « وقتي در رم هستي، همان كاري را بكن كه رمي ها مي كنند» توضيح داده مي شود. يكي از پيامدهاي ايفاي رفتار مناسب از نظر فرهنگي ، در راحتي و آسايش قرار دادن ديگران مي باشد. يك شخص با هوش فرهنگي بالا ، الگوها و رفتارها را ادغام مي كند و آنها را تقليد مي نمايد. تحقيقات بر روي تقليد نشان مي دهد كه تقليد موثر رفتار افراد ديگر ، حتي اگر ناخودآگاه انجام شود ، منجر به رضايت بيشتر ازتعامل مي شود. يك شخص با هوش فرهنگي بالا ، يك مقلد با استعداد است ، اگر چه چنين تقليدي شايد تا حد زيادي ، ناخودآگاه و غير ارادي باشد. اگر تقليد عمداً هم به كار برده شود ، يك نوع استراتژي شناختي و يك مداخله رفتاري را شكل مي دهد.(Earley , 2002 , p 280)

Thomas اظهار كرد اين مولفه شامل ايجاد «يك مجموعه اي از رفتار» مي باشد ، كه بواسطه آن يك فرد مي تواند بطور مناسب و مقتضي، يك استراتژي فرهنگي كه سازگار با فرهنگي خاص مي باشد را اتخاذ نمايد.Thomas به ارتباط بين مولفه هاي رفتاري و شناختي هوش فرهنگي تاكيد كرد و مفهوم «آگاهي يا توجه» را به  عنوان واسطه كليدي و اصلي بين دانش و عمل مطرح كرد.(Dean , 2007 , p45)

آگاهي مفهومي است كه در بوديسم ريشه دارد و يك فرآيند ارتباطي بين دانش(شناخت) و عمل مي باشد. آگاهي به معني اتخاذ يك رويكرد كاري فعال خاص ، براي پردازش شناختي مي باشد كه شامل خلق مقوله هاي جديد در حافظه و جستجوي ديدگاه هاي چندگانه است.

آگاهي به عنوان يك جنبه از هوش فرهنگي ( در سطح خيلي توسعه يافته ) به طور همزمان دلالت دارد بر:

 

• آگاه شدن به فرضيات، عقايد و احساسات مان و آگاهي از ادراك انتخابي.

 

• درك آنچه درباره افراد ديگر آشكار و هويدا است و آگاهي از فرضيات ، گفتار و رفتارشان.

 

• مشاهده موقعيت از چندين چشم انداز ، يعني با يك فكر باز.

 

• توجه به شرايط و زمينه ، به تفسير آنچه كه اتفاق مي افتد كمك مي كند.

 

• ايجاد نقشه هاي ذهني جديد از شخصيت و پيش زمينه هاي فرهنگي افراد ، به ما كمك مي كند به صورت مناسب به آنها جواب دهيم.(Thomas , 2006 , pp 84-85)

آگاهي به عنوان يك استراتژي فراشناختي خاص ، كه شناخت را تنظيم مي كند ، تعريف و در نظر گرفته مي شود(Dean , 2007 , p45)

[۱]-Internal satisfaction

[۲]- Motivation Process

[۳]-Self-efficacy

[۴]-Goal Setting

[۵]- Expectancy – valuetheoryof motivation

[۶]- Expectations of success

[۷]- Value of success

[۸]- Intrinsic interest

[۹]- Enhancement

[۱۰]- Growth

[۱۱]- Cutward manifestation

[۱۲]- Outward manifestation

[۱۳]-Tone

[۱۴]-Gestures

[۱۵]-Facial expressions

هوش فرهنگي شناختي

هوش فرهنگي شناختي اشاره به دانش اكتسابي در مورد يك فرهنگ خاص دارد.(Imai , 2007 , p 12)

برطبق چهارچوب مفهومي سه بعدي از هوش فرهنگي ، اولين مولفه مهم ، شناخت است.Earley  و ديگران(۲۰۰۶) ، به مولفه شناختي هوش فرهنگي به عنوان تفكر استراتژيك فرهنگي اشاره كردند. اين جزء و مولفه شامل تفكر به صورت استراتژيك و سوق الجيشي ، در يك فرهنگ جديد مي باشد و همچنين شامل بكارگيري مهارتهاي تفكر عمومي مي باشد كه يك شخص براي درك اينكه افراد چگونه و چرا به طرز مشخصي عمل مي كنند ، وقتي كه فرد با يك فرهنگ جديد و نا آشنا مواجه مي شود استفاده مي كند. (Deam , 2007 , p 42)

هوش فرهنگي شناختي ، شناخت هنجارها ، آداب و رسوم در فرهنگ هاي مختلف را منعكس مي نمايد كه از طريق آموزش و تجارب شخصي به دست مي آيد. اين مولفه شامل شناخت سيستم هاي اقتصادي ، قانوني و اجتماعي فرهنگ ها و خرده فرهنگ هاي مختلف مي باشد و شامل چارچوب هاي بنيادي و مرجع ارزش هاي فرهنگي مي باشد. افراد باهوش فرهنگي بالا، شباهت ها و تفاوت ها را در فرهنگ ها درك مي كنند.(Ang at al , 2007 , p 6)

جنبه هاي شناختي ، اشاره به مهارتهاي مورد نياز براي به تصوير كشيدن يك فرهنگ جديد دارد و شامل ايجاد الگوهايي از علايم و نشانه هاي فرهنگيو جمع آوري اطلاعات درباره يك دنياي جديد مي باشد.(p 17 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

مولفه شناختي به منزله سر هوش فرهنگي مي باشد. جزئيات مولفه هاي شناختي هوش فرهنگي نوعاً با آزمونهاي رسمي سنجيده نمي شود، اما نوع تفكر و زباني كه براي دستيابي به آن لازم مي باشند، شبيه همان انواع تفكر و زباني است كه براي آزمونهاي سنتي هوش كمي (IQ) مورد نياز است. اين اطلاعات شناختي مي توانند از كتابها يا افرادي كه به عنوان كارگزاران فرهنگيخدمت مي كنند به دست بيايند.(westby , 2007 , p 10)

هوش فرهنگي شناختي براي هوش فرهنگي با اهميت و ارزشمند مي باشد چرا كه افراد مي توانند يك درك و شناخت بهتر از سيستم هايي كه الگوهاي خاص تعامل اجتماعي در داخل يك فرهنگ را شكل مي دهند به دست بياورند.(Imai , 2007 , p 12)

از آنجايي كه هوش فرهنگي شناختي به پردازش شناختي هوش اشاره دارد يك روش سودمند براي مفهوم سازي و به تصوير كشيدن آن از طريق تئوري خود مفهومي است و عملكرد خود پنداره، به انگيزه هاي فردي به خدمت گرفته شده ، به شكل و تركيب بندي موقعيت اجتماعي كنوني و نقش هايي كه ايفا مي شود بستگي دارد. خود يك ساختار تفسيري پويا مي باشد كه در مورد مهمترين فرآيندهاي درون فردي و بين فردي تامل مي كند. فرآيند هاي درون فردي شامل پردازش شناختي اطلاعات ، احساس و انگيزش مي باشند ، در حاليكه فرآيند هاي بين فردي ، ارتباط متقابل با محيط اجتماعي ، از جمله درك اجتماعي ، انتخاب موقعيت، استراتژي تعاملي و عكس العمل به بازخورد را منعكس مي نمايد.(Thomas , 2006 , p 83)

خود، تصوير ذهني يك نفر از شخصيت خودش مي باشد و هويت از طريق تجربه و انديشه شكل مي گيرد و در حافظه در كنار تصوير ذهني از ديگر اشيا رمزگذاري مي شود و در دنياي اجتماعي و واقعي منعكس مي شود. شناخت خود براي هوش فرهنگي بالا ، ناكافي است. آگاهي و شناخت، انعطاف پذيري را تضمين نمي كند. انعطاف پذيري شناختي براي هوش فرهنگي حياتي است چون كه موقعيت هاي فرهنگي جديد نيازمند يك تغيير شكل و تطبيق پيوسته خود پنداره، براي درك يك وضعيت جديد است. انعطاف پذيري خود پنداره و تسهيل ادغام جنبه ها و وجوه جديد به آن ، با هوش فرهنگي بالا در ارتباط هستند، چون كه درك فرهنگ هاي جديد شايد، نيازمند كنارگذاشتن ادراكات قبلي از اين موضوع باشد كه چگونه و چرا افراد به يك روش خاص عمل مي كنند، زماني كه كاري را انجام مي دهند. هوش فرهنگي بالا همچنين نيازمند توانايي تجديد نظر و اصلاح خود پنداره در تركيبات پيچيده جديد مي باشد. بنابراين انعطاف پذيري و توانايي سازماندهي مجدد خود پنداره به صورت استقرايي لازم مي باشد.(Earley , 2002 , P275)

اطلاعات شناختي احتمالاً افراد را قادر مي سازد از بعضي رفتارها با زباني كه شايد به عنوان يك رفتار نامناسب توسط افراد درك شود دوري كنند. البته داشتن اين اطلاعات بي فايده خواهد بود، اگر فرد برخوردهاي فرهنگي خودش را كنترل نكند و مشخص ننمايد چه موقع و چگونه اين دانش را به كار ببرد.(Westby , 2007 , P11)

۲-۱۷-۲- هوش فرهنگي فراشناختي

طبق نظر Earley و ديگران(۲۰۰۶)، مولفه شناختي هوش فرهنگي يا تفكر استراتژيك فرهنگي ، شامل دو جنبه متفاوت يا سطح متفاوت از فرآيندهاي ذهني و رواني درگير در درك و شناخت فرهنگ ديگر مي باشد. اين عقيده Earley و ديگران كه مولفه شناختي هوش فرهنگي شامل دو بُعد است ، با مفهوم سازي چهار فاكتوري از هوش فرهنگي شامل: شناخت ، فراشناخت ، انگيزش و رفتار سازگار است(Deam , 2007 , p 46)

هوش فرهنگي فراشناختي فرآيندهاي ذهني اي را منعكس مي كند كه افراد براي كسب و درك دانش فرهنگي ، مورد استفاده قرار مي دهند ، از جمله شناخت و كنترل فرآيندهاي ذهني افراد كه مربوط به فرهنگ هستند. توانايي مربوط و مناسب شامل برنامه ريزي، كنترل و بررسي مجدد و اصلاح مدلهاي ذهني هنجارهاي فرهنگي مربوط به كشورها و گروه ها مي باشد. افراد با هوش فرهنگي فراشناختي بالا به طور آگاهانه با اولويت هاي فرهنگيديگران، قبل و در طي تعاملات آشنا هستند. آنها همچنين مفروضات فرهنگي را زير سوال مي برند و مدل هاي ذهني شان را در طي و بعد از تعاملات تعديل مي كنند..(Ang at al , 2007 , p 6)

FlaVel (1979) ،‌فرا شناخت را به عنوان دانش افراد و كنترل آنها بر شناخت شان تعريف مي كند. افراد با هوش فرهنگي فراشناختي بالا هنجارهاي فرهنگي را از طريق تعاملات با ديگران بررسي مي كنند و مورد تامل قرار مي دهند(Moody , 2007 , p 17)

افرادي كه داراي هوش فرهنگي فرا شناختي بالا هستند ، در سطح بالاتري از تفكر درگير مي شوند كه شامل كنترل فعال فرآيندهاي شناختي در بازنگري درباره يك فرهنگ جديد مي باشند، به عبارت ديگر افراد با هوش فرهنگي فراشناختي بالا برنامه ريزي مي كنند كه چگونه به يادگيري در مورد فرهنگ جديد،‌ دست پيدا كنند ، قوه ادراك و شناخت خودشان را كنترل مي كنند و پيشرفت خودشان را در درك جامع و همه جانبه فرهنگ جديد ارزيابي مي كنند.

هوش فرهنگي فراشناختي به چندين دليل يك مولفه مهم هوش فرهنگي است:

 

• تفكر خلاق در مورد افراد و موقعيت ها و شرايط و محيط هاي فرهنگي ناآشنا را تشويق مي كند و بهبود مي دهد.

 

• مانع از تكيه بر تفكر و مفروضات انعطاف پذير و بسته از نظر فرهنگي مي شود.

 

• افراد را وا مي دارد استراتژيها يشان را بازبيني و اصلاح كنند، به گونه اي كه احتمال تجارب موفقيت آميز را در تعاملات ميان فرهنگي افزايش مي دهد.(Imai , 2007 , pp 11-12)

فراشناخت ، كنترل و بازبيني شناخت است. در واقع فراشناخت را مي توان به عنوان «تامل درباره تفكر» يا « يادگيري آموزي» ديد.(Dean , 2007 , p 46)

تفكر استراتژيك فرهنگي ، به عنوان يك فرآيند فراشناختي، نه تنها شامل آنچه ما ياد مي گيريم بلكه شامل اين مي شود كه ما چگونه يا مي گيريم ، بنابراين شامل يك روش تفكر سطح بالاتر، درباره شباهت ها و تفاوت ها در ميان فرهنگ هاي مختلف مي باشد.(Dean , 2007 , p 47)

فراشناخت شامل استراتژيهاي شناختي است كه براي دستيابي و ايجاد استراتژي هاي اداره خود به كار مي روند. به عبارتي فراشناخت بر شناخت فرهنگ و فرآيند نفوذ فرهنگي و همچنين انگيزه ها، اهداف ، احساسات و محرك هاي بيروني افراد متمركز مي باشد.(Crowne , 2006 , p 25)

در ساختار هوش فرهنگي سه فاكتوره Earley و ديگران ، آنها به اين دو سطح از شناخت ، به عنوان دانش فرهنگي و تفكر و يادگيري فرهنگي اشاره دارند. هوش فرهنگي نيازمند شناخت فرهنگ و شناخت اصول بنيادي و زيربنايي تعاملات ميان فرهنگي است. اين يعني دانستن اينكه فرهنگ چيست ، چگونه فرهنگ ها تغيير مي كنند و چگونه رفتار را تحت تاثير قرار مي دهند و مي توان گفت شامل دانش رويه اي و دانش تصريحي مي باشد ، كه Earley  آنها را جنبه هاي فرآيندي هوش فرهنگي ناميد.(Thomas , 2006 , p 81) اين دانش فرهنگي نه تنها آن چيزهايي كه مردم به آنها اعتقاد دارند و ارزش مي دانند را در بر مي گيرد ، بلكه همچنين رويه ها و كارهاي يكنواختي را كه فرض مي شود آنها در زمان كار و عمل استفاده مي كنند را در بر مي گيرد. نظرات و عقايدي كه ما در مورد آنچه كه افراد در يك فرهنگ جديد به آن اعتقاد دارند يا ارزش مي دانند، دانش ما از اين است كه چيز ها يا كارها چگونه انجام مي شوند و عمل مي كنند.(Tan , 2004 , p 20)

دانش تصريحي مي تواند از طريق مشاهده يا بوسيله پرسيدن به صورت مستقيم از افرادي كه داراي فرهنگ متفاوت هستند ، به دست بيايد ، در حاليكه دانش رويه اي مي تواند از طريق بومي سازي و تقليد بدست بيايد.(Imai , 2007 , p12)

هوش فرهنگي فراشناختي اشاره به شناخت اكتسابي جهان توسط يك فرد دارد كه بايد از طريق موضوعات و مسائل شناختي كامل شود و آن سه دسته از دانش و شناخت عمومي را منعكس مي نمايد:

اولاً آن جنبه هاي فردي دانش را منعكس مي نمايد كه ما درباره افراد به عنوان ارگانيسم هاي زنده متفكر بدست مي آوريم.

ثانياً اشاره به متغيرهاي كاري يا ماهيت اطلاعات بدست آمده به وسيله يك فرد دارد.

ثالثاً متغيرهاي استراتژي يا رويه هايي كه براي دستيابي به بعضي اهداف مطلوب استفاده مي شوند را منعكس مي نمايد. در حاليكه دانش شناختي شايد چيزي مانند جمع زدن مجموعه اي از اعداد براي بدست آوردن حاصل جمع باشد ، دانش فراشناختي جمع بستن اعداد براي چندين بار مي باشد ، به منظور اطمينان از اينكه حاصل جمع صحيح مي باشد.(Earley , 2002 , P276)

[۱]-Basic framework

[۲]-Cultural cues

[۳]-Head

[۴]-Culturalbrokers

[۵]-Self-concepttheory

[۶]-Interpersonalprocesses

[۷]-Interpersonalprocesses

[۸]-self

[۹]-mental processes