پايان نامه بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه 2

1-2- بيان مسأله 3

1-3- ضرورت انجام پژوهش 6

1-4- اهداف پژوهش 8

1-4-1- هدف كلي 8

1-4-2- اهداف فرعي 8

1-5- سؤالهاوفرضيه هاي پژوهش 8

1-5-1- سؤالهاي پژوهش 8

1-5-2- فرضيه هاي پژوهش 9

1-6- تعريف مفاهيم ومتغيرهاي پژوهش 10

1-6-1- كيفيت زندگي كاري 11

1-6-1-1- پرداخت منصفانه وكافي 11

1-6-1-2- محيط كاري ايمن وبهداشتي 11

1-6-1-3- تأمين فرصت رشدوامنيت مداوم 12

1-6-1-4- قانونگرايي درسازمان 12

1-6-1-5- وابستگي اجتماعي زندگي كاري 12

1-6-1-6- فضاي كلي زندگي 13

1-6-1-7- يكپارچگي وانسجام اجتماعي درسازمان كار 13

1-6-1-8- توسعه قابليتهاي فردي 14

1-6-2- مديريت ارتباط بامشتري 14

1-6-2-1- بعدجذب،حفظ،گسترش روابط بامشتري 15

1-6-2-2- زيرساختاري 15

1-6-2-3- مشتري گرايي 15

 

فصل دوم: مباني نظري وپيشينه پژوهش

2-1- مقدمه 18

2-2- بررسي نظريه هاي پيرامون كيفيت زندگي كاري 18

2-2-1- مفهوم وتعاريف كيفيت زندگي كاري 18

2-2-2- تاريخچه كيفيت زندگي كاري 21

2-2-3- رويكردهاي كيفيت زندگي كاري 23

2-2-4- اهداف كيفيت زندگي كاري 29

2-2-5- نسلهاي سه گانه برنامه هاي كيفيت زندگي كاري 30

2-2-6- تعابيرنوين كيفيت زندگي كاري 32

2-2-6-1- مديريت كيفيت فراگير 32

2-2-6-2- توانمندسازي كاركنان 33

2-2-6-3- مهندسي مجدد (بازمهندسي) سازمان 34

2-2-7- شاخصهاي كيفيت زندگي كاري 34

2-2-8- مؤلفه هاي كيفيت زندگي كاري والتون 35

2-2-8-1- پرداخت منصفانه وكافي 36

2-2-8-2- محيط كارايمن وبهداشتي 37

2-2-8-3- تأمين فرصت رشدوامنيت  مداوم 37

2-2-8-4- وابستگي اجتماعي زندگي كاري 38

2-2-8-5- فضاي كلي زندگي 38

2-2-8-6- يكپارچگي وانسجام اجتماعي درسازمان 39

2-2-8-7- قانونگرايي درسازمان 39

2-1-8-8- توسعه قابليتهاي انساني 40

2-1-9- راهبردهاي بهبودكيفيت زندگي كاري 40

2-1-9-1- انساني تر كردن كار 40

2-2-9-2- طراحي شغل 41

2-3- بررسي مباني نظري مديريت ارتباط بامشتري 43

2-3-1- پيشينه وسيرتكاملي مديريت ارتباط بامشتري 45

2-3-1-1- پيش از مرحله تجارت الكترونيك 46

2-3-1-2- دوره پيش ازكسب  وكارالكترونيك 46

2-3-1-3- مرحله رشد كسب وكارالكترونيك 46

2-3-2- تعاريف مديريت ارتباط بامشتري 47

2-3-2-1- تعريف مديريت ارتباط الكترونيكي بامشتري(ECRM) 48

2-3-2-2- مديريت ارتباط يكپارچه بامشتري(ICRM) 48

2-3-3- مفهوم جديدخدمت به مشتريان 49

2-3-4- اهدافCRM. 50

2-3-4-1- اهدافCRMازديدگاه بارنت 50

2-3-4-2- اهدافCRMازنقطه نظرنول 50

2-3-4-3- اهدافCRMازنظرسويفت 51

2-3-4-4- اهدافCRMازديدگاه گالبريث و راجرز 51

2-3-4-5- اهدافCRMازنقطه نظر كالاكوتا و رابينسون 51

2-3-5- ديدگاه هاي مختلف درمورد مديريت ارتباط بامشتري 52

2-2-5-1- ديدگاه اول: تلقيCRM به عنوان يك فرآيند 52

2-3-5-2- ديدگاه دوم: تلقي CRMبه عنوان يك استراتژي 53

2-3-5-3- ديدگاه سوم: تلقيCRMبه عنوان يك فلسفه 54

2-3-5-4- ديدگاه چهارم: تلقيCRMبه عنوان يك توانمندي 54

2-3-5-5- ديدگاه پنجم: تلقيCRMبه عنوان تكنولوژي 55

2-3-6- مزاياي مديريت ارتباط بامشتري 55

2-3-7- چالشهاي اجراييCRM. 57

2-3-7-1- هزينه راه اندازي اوليه 58

2-3-7-2- ابزارهاي كاربردي يكپارچه 58

2-3-7-3- همكاري بخشهاي مختلف 59

2-3-8- اندازه گيري رضايت مشتري 59

2-4- بررسي پژوهشهاي انجام شده پيرامون موضوع 59

2-4-1- پژوهشهاي انجام شده در خارج از كشور 59

2-4-2- پژوهشهاي انجام شده پيرامون موضوع در داخل كشور 62

2-5- جمع بندي پايه هاي تجربي 69

2-6- مدل تحليلي پژوهش 69

فصل سوم: روش شناسي

3-1- مقدمه 72

3-2- نوع وروش پژوهش 72

3-3- جامعه آماري مورد بررسي 72

3-3-1- جامعه آماري 72

3-3-2- حجم نمونه 72

3-3-3- واحدتحليل 73

3-3-4- شيوه نمونه گيري 73

3-5- روش وابزارگردآوري اطلاعات 74

3-5-1- پرسشنامه كيفيت زندگي كاري 74

3-5-2- پرسشنامه مديريت ارتباط بامشتري 75

3-6- تعيين قابليت اعتبار يا روايي ابزار پژوهش وقابليت اعتماد ياپايي پژوهش 76

3-6-1- اعتبار ياروايي ابزار پژوهش 76

3-6-1-1- اعتبار محتواي پژوهش 76

3-6-2- قابليت اعتماد يا پايايي ابزار پژوهش 76

3-7- روش هاي تحليل آماري 79

فصل چهارم: تجزيه وتحليل يافته ها

4-1- مقدمه 81

4-2- نتايج توصيفي يك متغيره 81

4-2-1- وضعيت جنسي پاسخگويان 82

4-2-2- وضعيت تحصيلات پاسخگويان 83

4-2-3- وضعيت سني پاسخگويان 84

4-2-4- وضعيت سابقه كار پاسخگويان 85

4-2-5- آمارههاي توصيفي كيفيت زندگي كاري كاركنان 87

4-2-5-1- آمارههاي توصيفي ميزان منصفانه وكافي بودن پرداختها ازديدگاه كاركنان 87

4-2-5-2- آمارههاي توصيفي بهداشتي وايمن بودن محيط كارازديدگاه كاركنان 89

4-2-5-3- آمارههاي توصيفي تأمين فرصت رشدوامنيت مداوم ازديدگاه كاركنان 91

4-2-5-4- آمارههاي توصيفي بهداشتي وايمن بودن محيط كارازديدگاه كاركنان 92

4-2-5-5- آمارههاي توصيفي ميزان وابستگي اجتماعي زندگي كاري ازديدگاه كاركنان 94

4-2-5-6- آمارههاي توصيفي فضاي كلي زندگي كاركنان ازديدگاه كاركنان 95

4-2-5-7- آمارههاي توصيفي ميزان يكپارچگي وانسجام اجتماعي درسازمان 97

4-2-5-8- آمارههاي توصيفي ميزان توسعه قابليتهاي انساني ازديدگاه كاركنان 99

4-2-6- آمارههاي توصيفي ميزان مديريت ارتباط بامشتري درسازمان صدا وسيما 100

4-3- روابط بين متغيرها ونتايج تحليل استنباطي چند متغيره 104

4-3-1- آزمون فرضيه هاي پژوهش 104

4-4- نتايج استنباطي تحليل مدلهاي چندمتغيره تحقيق 116

4-4-1- برازش مدل تحليل رگرسيون چند متغيره 116

4-4-2- مدل برازش عوامل تبيين كننده مديريت ارتباط بامشتري 117

4-5- تحليل مسيرتأييدي براساس مدل معادلات ساختاري 119

فصل پنجم: نتيجه گيري وپيشنهادها

5-1- مقدمه 127

5-2- نتايج تجربي 127

5-2-1- نتايج تجربي توصيفي 127

5-2-2- نتايج تجربي استنباطي 129

5-3- بحث درنتايج 133

5-4- محدوديتهاي تحقيق 136

5-5- پيشنهادهاي پژوهش 137

5-5-1- پيشنهادهاي كاربردي 137

5-5-2- پيشنهادهاي پژوهشي 140

فهرست منابع 141

الف- منابع فارسي 142

ب- منابع لاتين 144

مقدمه

در چند سال اخير واژه «مديريت ارتباط با مشتري[1]» توجه فراواني را  در حوزه بازاريابي، فناوري اطلاعات و…  به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده اي تشخيص داده اند كه مشتريان مهمترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyiannaki, 2005). اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه ي مهمي از فرايندهاي اصلي شركت بخصوص در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري را پشتيباني مي كنند (Ling and Yen, 2001). به كارگيري سيستم هاي CRM به طراحي مجدد فرآيندهاي مشتري گرا منجر مي شود. CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب وكار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي ساده بازاريابي مشتري محور شوند. CRM تمام كاركردهاي سازمان (بازاريابي، توليد، خدمت به مشتري و غيره) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غيرمستقيم با مشتريان است در بر ميگيرد (الهي و حيدري، 1387). يكي ديگر از مفاهيمي كه امروزه در مديريت معاصر به موضوع اجتماعي عمده اي در سراسر دنيا مبدل شده است، مفهوم كيفيت زندگي كاري است (Lothans, 1998:5). در حالي كه در دهه هاي گذشته فقط بر زندگي شخصي (غيركاري) تأكيد مي شد. طرفداران نظريه كيفيت زندگي كاري درجستجوي نظام هاي جديدي براي كمك به كاركنان هستند تا آنها بتوانند بين زندگي كاري وزندگي شخصي خود تعادل برقرار كنند ادگار و بودين[2] كيفيت زندگي كاري را مجموعه شرايط واقعي كار در سازمان مي دانند و معتقدند كيفيت زندگي كاري نگرش و احساس كاركنان از كار خود را به صورت خاص نشان مي دهد (Beaudoin & Edgar, 2003: 106). و مشتمل بر جنبه وسيعي از محيط كاري است كه بر يادگيري و سلامت كاركنان تأثير مي گذ ارد (Cole & et al, 2005:5). با توجه به مطالب فوق در اين پژوهش سعي مي شود كه رابطه ميان كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما بررسي شده و مؤلفه هايي از كيفيت زندگي كاري كه بر مديريت ارتباط با مشتري مؤثر واقع مي شوند، مشخص گردد.

 

1-2- بيان مسأله

موفقيت در هر سازماني بستگي به تخصيص و بكارگيري مناسب ابزار، تجهيزات، پول، مواد خام و منابع انساني آن سازمان در برنامه هاي آن دارد و اين امر در صورتي امكان پذير خواهد بود كه اين سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانايي ها و خصوصيات فردي و جمعي كاركنان خود را در راستاي اهداف سازمان بكار گيرند. از اين رو گفته مي شود سازمان ترتيب منظم افراد براي دستيابي به اهداف مشخص است. امروزه در سازمانها توجه به منابع انساني از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانايي ها و مهارت ها، كيفيت زندگي كاري، حفظ انگيزش و اخلاق كاري، مديريت ارتباط با مشتري، رضايت شغلي، ارتقا و شيوه هاي پاداش دهي و موارد مشابه ان به موضوعات مهم و جاري تبديل شده است (ياوري و ديگران، 1388: 100).

امروزه در مديريت معاصر مفهوم كيفيت زندگي كاري به موضوع اجتماعي عمده اي در سراسر دنيا مبدل شده است. در حاليكه در دهه هاي گذشته فقط بر زندگي شخصي (غيركاري) تأكيد مي شد. طرفداران نظريه كيفيت زندگي كاري در جستجوي نظام هاي جديدي براي كمك به كاركنان هستند تا آنها بتوانند بين زندگي كاري و زندگي شخصي خود تعادل برقرار كنند (Akdere, 2006). كيفيت زندگي كاري مسأله اي پيچيده و مركب از متغيرهاي محيط  كاري است و فرآورده ارزيابي كاري شخص از شغلش مي باشد (Lewis & et al, 2001).

ادگار و بودين[3] كيفيت زندگي كاري را مجموعه شرايط واقعي كار در سازمان مي دانند و معتقدند كيفيت زندگي كاري نگرش و احساس كاركنان از كار خود را به صورت خاص نشان مي دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).

از طرف ديگر نيل به زندگي شغلي با كيفيت، مستلزم كوشش هايي منظم از سوي سازمان است كه به كاركنان فرصت هاي بيشتر براي تأثيرگذاري بر كارشان و تشريك مساعي در اثربخشي كل سازمان مي دهد. به اين ترتيب هر سازماني با بهره وري و كارايي مطلوب و مؤثر، در جستجوي راه هايي است تا كاركنان را به درجه اي از توانايي برساند كه هوشمندي خود را به كار گيرند، كه اين امر به وسيله كيفيت زندگي كاري مناسب يعني مشاركت و سهيم كردن بيشتر كاركنان در فرايند تصميم گيري صورت مي گيرد. كيفيت زندگي كاري، نمايانگر نوعي فرهنگ سازمان يا شيوه هاي مديريت است كه كاركنان براساس آن احساس مالكيت خودگردان، مسئوليت و عزت نفس مي كنند (تمجيدي، 1386: 13).

در سازمان هايي با كيفيت زندگي كاري بالا، كار معني دار و خود تنظيم است، با يك آرايش سيستمي انجام مي شود و براي انجام آنها نيازمند استفاده از مهارتهاي پيچيده مي باشد. در اين نمونه از سازمانها مديران علاقه مند هستند كه معني كار و شرايط را براي كار كنان تشريح كنند.

موضوع كيفيت ز ندگي كاري و رابطه ي آن با مديريت ارتباط با مشتري در اين تحقيق مورد بررسي است، مديريت ارتباط با مشتري[4] به همه فرايندهايي اتلاق مي شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي گيرد (حيدري و اخوان، 1388). مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي است كه براي كسب آگاهي بيشتر در مورد نيازها و رفتار مشتريان براي ارتباط بيشتر با آنان استفاده مي شود. روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در فرآيندهاي سازماني است. بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتري ها، راضي نگه داشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد. همچنين CRM در راستاي مديريت ارتباط مشتري با سازمان و به منظور به حداكثر رساندن ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي نمايد. وظيفه اصلي CRM تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان، بدون محدوديت زماني، مكاني و مليتي مي باشد به نحوي كه مشتري احساس نمايد با سازمان واحدي در تماس مي باشد، كه او را مي شناسد و براي او ارزش قائل است، نيازهاي او را با سرعت و آسان ترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد (حيدري و اخوان، 1388).

بنابراين پي بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مديريت ار تباط با مشتري دار اي اهميت زيادي است، زيرا برنامه  كيفيت ز ندگي كاري شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتري است كه حامي رشد و تعالي سازمان مي باشد. لذا نظام ارزشي كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان مهم ترين متغير در مطالعه مديريت راهبردي مورد توجه قرار مي دهد، به اين معنا كه برآورده نمودن نيازهاي مشتريان به بهسازي و كارآيي بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلي تحقيق اين است كه كيفيت زندگي كاري تا چه ميزان مي تواند بر مديريت ارتباط با مشتري درسازمان صدا وسيما ي جمهوري اسلامي ايران، مؤثر واقع شود.

اين پژوهش درصدد است كه با استفاد ه از پيشينه نظري و تجربي موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و ميزان رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما را با روش همبستگي و از طريق پرسشنامه واكاوي كند و ميزان رابطه ر ا مشخص و ر اهكارهاي لازم را ارائه دهد.

انجام اين پژوهش مي تواند مسئولان و برنامه ريزان سازمان صدا وسيما را كه به عنوان يك دانشگاه عمومي مطرح مي باشد در امور مربوط به اين مهم جهت برنامه ريزي بهتر ياري نمايد، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترين سوالي كه اين پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زير است:

آيا كيفيت زندگي كاري با مديريت ارتباط با مشتري درسازمان صدا وسيمارابطه دارد؟

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش

نيروي انساني شاغل در سازمان با قابليت ها و توانمندي هاي بالقوه خود چنانچه به خوبي مورد توجه قرار گيرد، نقش مهم و حساسي را در راستاي رضايت مندي مشتري از سازمان ايفا خواهد نمود. در اين مسير استفاده از تكنيكها و روش هاي مختلف بهبود كيفيت زندگي كاري مي تواند مفيد واقع شود. استفاده از تكنيكها و روش هاي مختلف كيفيت زندگي كاري هنگامي با موفقيت توام است كه با شناخت دقيق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولين دليل اهميت كيفيت زندگي كاري از اين جهت است كه در مباحث مديريتي از اصطلاحي به نام كيفيت زندگي كاري سخن مي گويند، منظور از اين اصطلاح آن است كه يك سوم زندگي هر كارمند در محيط كار او چگونه مي گذرد، يا به بياني ديگر تلقي او از محيطي كه در آن فعاليت مي كند چيست؟ و آن را با چه صفاتي ميشناسند؟ دومين دليل اهميت كيفيت زندگي كاري از اين جهت است كه نيروهاي انساني، كمياب ترين و گران ترين سرمايه هاي هر نوع سازمان محسوب مي شود و توسعه، پيشرفت و بهره وري هر سازماني منوط به تلاش و كوشش نيروهاي انساني ان سازمان مي باشد.

دليل ديگر اهميت موضوع از اين جهت است كه عدم توجه دقيق وكافي به كيفيت زندگي كاري، باعث هدر رفتن سرمايه و تلف شدن وقت و انرژي زيادي در كشور خواهد شد. در هر سازماني كيفيت زندگي كاري براي جذب و حفظ كاركنان اساسي است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا كه زندگي كاري روي احساس فرد در باره مطلوبيت مكان كاري و آنچه در آن است پايه گذاري مي شود و مربوط به تجربه جاري فرد در حيطه هاي كاري است (Knox & et al, 1997). از اين ديدگاه بررسي كيفيت زندگي كاري كه احساس فرد سازماني را بيان مي دارد حايز اهميت فراواني است زيرا مي تواند در كل  بر كيفيت كار كاركنان تأثير گذارد. در يك جمع بندي كلي دست كم به چهار دليل زير كيفيت زندگي كاري بايد براي سازمان ها اهميت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گيرد:

– كيفيت زندگي كاري به عنوان فرهنگ، سطح بالايي از تعهد متقابل بين افراد و سازمان بوجود مي اورد. به اين معنا كه افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نيز به نيازهاي افراد و بالندگي آنها متعهد باشد.

– كيفيت زندگي كاري به عنوان يك هدف كه بهبود عملكرد سازماني را از طريق ايجاد مشاغل و محيط هاي كاري چالشي تر، راضي كننده تر و مؤثرتر براي افراد در كليه سطوح سازماني فراهم مي كند.

– كيفيت زندگي كاري به عنوان يك فرآيند  موجب تحقق اهداف از طريق دخالت دادن و مشاركت فعال كليه افراد سازمان فراهم مي نمايد.

– كيفيت زندگي كاري پديده اي است كه امروز از مرز سازمان فراتر مي رود و اثرات آن در زندگي خصوصي فرد نيز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).

همچنين مديريت ارتباط با مشتري، به عنوان يك ضرورت ر اهبردي در تمامي سازمان هاست كه اجراي مؤثر آن مي تواند افزايش رضايت مشتري، وفاداري و جذب آنها و در نتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد را به دنبال داشته باشد. اما اجراي CRM هميشه با نتايج مورد انتظار همراه نمي باشد. چرا كه نگرش بسياري از سازمان ها به مديريت ارتباط با مشتري از ديد فناوري است. اين نگرش غلط نسبت به اين مهم باعث شده كه اجراي آن در بسياري از سازمان ها با شكست روبرو شود. بنابراين مديران سازمان ها به آگاهي يافتن از CRM توجه خاص نموده اند زيرا شناسايي اين عناصر كليدي مي تواند سازمانها را در اجراي هر چه موفق تر آن ياري رساند (مؤتمني و جعفري، 1388).

تقريباً در همه صنايع و همه نقاط جهان، سازمان هاي پيشرو براي راهبردهاي مشتري محور سرمايه گذاري مي كنند. سازمان هايي كه زودتر از بقيه ارزش مديريت ارتباط با مشتري در افزايش خيره كننده درآمد، بهره وري و رضايت مشتري را فهميده اند، مزيت برتري را نسبت به رقباي خود دارند (مؤتمني و جعفري، 1388.

هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به بخش بندي مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند كمك كند. با تمام اين تفاسير، تعداد اندكي از سازمان ها قادرند از عناصر CRM براي درك مشتريانش استفاده كنند (Cotoro, 2003). لذا تعيين ميزان رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري از اهميت زيادي برخوردار بوده و مي تواند موجب اثربخشي و كارايي سازمان ها را فر اهم كند.

 

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف كلي

تعيين رابطه كيفيت زندگي كاري كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري درسازمان صداوسيما

1-4-2- اهداف فرعي

– تعيين رابطه بين ميزان منصفانه بودن پرداخت ها از ديدگاه كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري

– تعيين ر ابطه بين ميزان قانون گرايي در سازمان و مديريت ارتباط با مشتري سازمان صداوسيما

– تعيين رابطه بين ميزان تأمين فرصت رشد كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري سازمان صداوسيما

– تعيين ر ابطه بين امكان توسعه قابليت هاي فردي براي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري

– تعيين رابطه بين محيط كاري ايمن و بهداشتي براي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري  

– تعيين رابطه بين ميزان وابستگي اجتماعي زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري

– تعيين رابطه بين ميزان يكپارچگي و انسجام اجتماعي و مديريت ارتباط با مشتري

– تعيين رابطه بين فضاي كلي زندگي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري

 

1-5- سؤال ها و فرضيه هاي پژوهش

1-5-1- سؤال هاي پژوهش

– آيا كيفيت زندگي كاري با مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صداو سيما  رابطه دارد؟

– سؤال هاي فرعي

– آيا كيفيت زندگي كاري كاركنان سازمان صداوسيما با متغيرهاي جمعيت شناختي رابطه معناداري دارد؟

– آيا مديريت ارتباط با مشتري سازمان صداوسيما  با متغيرهاي جمعيت شناختي رابطه معناداري دارد؟

– آيا پرداخت منصفانه و مديريت ارتباط با مشتري در اين سازمان با متغيرهاي جمعيت شناختي رابطه معناداري دارد؟

– آيا ميزان قانون گر ايي در سازمان و مديريت ارتباط با مشتري رابطه معناداري دارد؟

– آيا ميزان تأمين فرصت رشد براي كار كنان و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما رابطه معناداري دارد؟

– آيا امكان توسعه قابليت هاي فردي براي كاركنان اين سازمان و مديريت ارتباط با مشتري رابطه معناداري دارد؟

– آيا ميان محيط كاري ايمن و بهداشتي ومديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما رابطه معناداري دارد؟

– آيا بين وابستگي اجتماعي زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا و سيما رابطه معناداري دارد؟

– آيا بين يكپارچگي و انسجام اجتماعي و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما رابطه معناداري وجود دارد؟

– آيا ميان فضاي كلي زندگي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد؟

1-5-2- فرضيه هاي پژوهش

الف- فرضيه اصلي

بين كيفيت زندگي كاري كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري سازمان صدا و سيما رابطه معني داري وجود دارد.

ب- فرضيه هاي فرعي

– بين پرداخت منصفانه و مديريت ارتباط با مشتري سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين ميزان قانون گرايي در سازمان و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين ميزان تأمين فرصت رشد براي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين امكان توسعه قابليت هاي فردي براي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين محيط كاري ايمن و بهداشتي و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين وابستگي اجتماعي زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين يكپارچگي و انسجام اجتماعي و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

– بين فضاي كلي زندگي كاركنان و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان صدا وسيما  رابطه معناداري وجود دارد.

1-6- تعريف مفاهيم و متغيرهاي پژوهش

الف- متغيرهاي مستقل

1-6-1- كيفيت زندگي كاري

ورنر و ديويس[5] كيفيت زندگي كاري مناسب را برخورداري از حقوق و مزاياي مكفي و سرپرستي خوب، شرايط كاري خوب، شغل چالش انگيز، جالب و سودمند تعريف كرده اند (ميركمالي و نارنجي ثاني، 1378: 78-77).

شاخص هاي كيفيت زندگي كاري به صورت زير تعريف مفهومي و عملياتي شده اند:

1-6-1-1- پرداخت منصفانه و كافي[6]

عبارتست از پرداخت مساوي براي كار مساوي و نيز تناسب پرداختها با معيارهاي اجتماعي ومعيارهاي كاركنان و نيز تناسب آن با ديگر انواع كار (ميركمالي و نارنجي ثاني، 1378: 78-77).

تعريف عملياتي: اين متغير با گويه هاي زير در سطح سنجش ترتيبي قابل سنجش است:

– حقوق دريافتي شما در سازمان تا چه اندازه با انتظارات موردنظر شما مطابقت دارد؟

– تا چه اندازه حقوق شما به موقع پرداخت مي شود؟

– نظام پرداخت حقوق در سازمان شما تا چه اندازه با پرداخت حقوق در مشاغل ديگر مطابقت دارد؟

 

براي دانلود فايل متن كامل پايان نامه اينجا كليك كنيد